2023.11.27

プレディクティブコールとは?メリット・デメリットや導入するポイントを解説

コールセンター業務の効率化に役立つ機能の一つが、プレディクティブコールです。顧客リストに沿って自動的に一斉架電できる仕組みであり、多くの企業が採用しています。メリットの多い機能ですがデメリットもあるため、取り入れる際はポイントを押さえることが大切です。

そこで今回は、プレディクティブコールのメリット・デメリット、導入するポイントなどを解説します。

プレディクティブコールとは?

プレデイグティブコールを取り入れる前の予備知識として、仕組みや主な機能、よく似たシステムとの違いをご紹介します。

プレディクティブコールの仕組み

プレデイグティブコールとは、事前に用意した顧客リストをもとに一斉架電ができるシステムや機能のことです。電話・FAXとコンピューターをつなぐCTI(Computer Telephony Integration)が持つ機能の一つとなっています。

 

従来は、オペレーターが架電リストをもとに電話をかけるケースが一般的でした。一方、プレデイグティブコールは自動的に架電したのち、応答した場合にのみオペレーターに接続されます。そのため相手につながるまで待ったり、不在時に履歴を残したりする手間を省くことが可能です。こしたプレデイグティブコールの仕組みは、アウトバウンド業務の効率化につながります。

プレディクティブコールの主な機能

プレディクティブコールには、具体的に以下のような機能が備わっています。

 

  • 通話分配機能
  • 絞り込み機能
  • コールスケジュール機能
  • 自動録音機能

 

例えば通話分配機能を使うと、顧客が応答した際に長時間待機しているオペレーターを優先的に振り分けることが可能です。コール数の偏りがなくなり、オペレーターの負担軽減につながります。

 

絞り込み機能とは顧客リストを分類し、成約する可能性が高い顧客から順位架電する仕組みです。見込み客や再電話が必要な顧客を絞り込めるため、成約率向上が期待できます。

 

プレディクティブコールを取り入れる際は、各機能の特性を理解した上で、自社の業務に見合った機能を活用することが大切です。

オートコールとの違い

「オートコール」は、プレディクティブコールと類似した機能の一つです。いずれも、あらかじめ用意した顧客リストをもとに自動発信できますが、オートコールは複数の電話番号に一斉発信することができません。

 

1件ずつ発信する仕組みのため、待機しているオペレーターの人数を超えて電話がつながってしまうリスクを避けられます。しかし、相手につながるまでは待機する必要があるため効率性は劣ります。

プログレッシブコールとの違い

プログレッシブコールも、顧客リストを使って自動的に架電できるシステムです。プレディクティブコールはオペレーターの人数以上の架電が可能である一方で、プログレッシブコールはオペレーターの人数を超える発信ができません。

 

プログレッシブコールのメリットは、電話に応答した顧客が待機中のオペレーターと確実に会話ができる点です。ただし、応答状況によっては待機せざるを得ないオペレーターが出る可能性もあるでしょう。効率性を重視するのであれば、プレディクティブコールの方が適しています。

プレディクティブコールを導入するメリット

プレディクティブコールを導入する主なメリットは以下の3点です。それぞれのメリットについて解説します。

生産性向上につながる

プレディクティブコールは従来の架電方法とは異なり、1件ずつ発信する必要がありません。顧客が応答した電話のみオペレーターに引き継がれるため、オペレーターの待機時間が大幅に減少します。その分、オペレーターは顧客との会話に注力しやすくなり、作業効率や生産性の向上が期待できるでしょう。

 

また、発信数の上限がなく、全体の架電件数の底上げが可能な点も生産性向上につながるポイントです。オペレーター1人あたりの架電数が増えることで、成約率向上にも寄与します。

 

なお、コールセンターの業務改善に役立つ事例は、以下の記事で詳しく解説しています。

オペレーターの負担が軽減される

従来は、オペレーターが顧客リストをもとにターゲットとなる顧客を選んで架電していました。さらに、応答があるまで待機する必要があり、注力するべき通話以外にも労力がかかる点がデメリットでした。

 

一方、プレディクティブコールによって架電が自動化されると、オペレーターの業務負担が軽減されます。また、成約に直結しない待機時間や応答がなかった場合に履歴を残す作業などが自動化される点もメリットです。

 

コールセンターは一般的に離職率が高い職場でもあります。その理由の一つが精神的な負担が多い点です。プレディクティブコールの導入によって業務が効率化されて気持ちに余裕を持てるようになれば、オペレーターの離職率低下も期待できるでしょう。

 

コールセンター以外にも従業員が電話対応に追われる企業は多いでしょう。電話対応による従業員のリソースひっ迫を改善したい企業様は以下の記事をご覧ください。

データの蓄積・分析ができる

プレディクティブコールを活用すると、発信先の情報を蓄積・データ化することが可能です。例えばデータ化した情報をもとに、つながりやすい時間帯など顧客の行動パターンを分析できるようになります。

 

アウトバウンド業務は、顧客が応答しなければ成約につながりません。プレディクティブコールを活用してつながりやすい時間帯が明確になれば、成約率向上も期待できるでしょう。

 

さらに絞り込み機能を使えば、より成約率の高い顧客に対してピンポイントで架電でき、業務改善につながります。成約率の向上はオペレーターのモチベーションアップにも直結するため、生産性向上も期待できるでしょう。

 

オムニ型コミュニケーションプラットフォームの「ソクコム」はプレディクティブコールにも対応しており、顧客へ一斉発信することが可能です。最適な時間帯に最適な顧客へ効率よく架電したい企業様は、ぜひソクコムをご利用ください。

プレディクティブコールを導入するデメリット

メリットの多いプレディクティブコールですがデメリットもあるため、取り入れる際は把握しておくことが大切です。続いては主なデメリットを2つ解説します。

オペレーターの稼働状況によっては自動切断される

プレディクティブコールは、オペレーターの人数を超える架電が可能です。効率性を考えるとメリットといえますが、オペレーターが不足している場合、顧客が応答しても自動的に切断されるため注意しなければなりません。

 

いわゆる「放棄呼(ほうきこ)」という状態を指し、顧客に不快感を与える恐れがあります。表示された電話番号をもとにWeb上で発信元を容易に調べられるため、企業イメージにも影響することが考えられます。

 

なお、プレディクティブコールでは、発信数の上限を調整することが可能です。放棄呼を防ぐためにはオペレーターの稼働状況を踏まえた上で、適切な発信数を検討する必要があります。

オペレーターに精神的な負担がかかる恐れがある

オペレーターの待機時間が減り、作業効率が図れる点はプレディクティブコールの大きなメリットです。しかし、架電や不在時の作業にかかる負担が軽減される一方で、状況によっては連続して顧客対応する必要があります。電話対応の合間に一息つく時間がなければ、プレッシャーや精神的な負担を感じやすいでしょう。

 

オペレーターが対応品質を保って顧客対応をするには、一呼吸置いて気持ちを切り替える時間も必要です。休憩する暇もなく電話対応に追わるようになれば、ストレスが溜まって離職率が高くなることも考えられるでしょう。

 

コールセンターの離職率を下げる対策については、以下の記事で詳しく解説しています。

プレディクティブコールを導入する際のポイント

プレディクティブコールを導入する際は、以下に挙げる3つのポイントを押さえることが大切です。それぞれのポイントについて解説します。

目的に応じて必要な機能を精査する

プレディクティブコールの多くは、複数の機能を搭載しています。高機能なシステムは費用が嵩むため、事前に精査して必要な機能を選ぶことが大切です。

 

自社に見合った機能を選ぶ際は、事前に現状の課題を洗い出す必要があります。解決するべき課題が明らかになれば、どの機能が自社に適しているか把握できるでしょう。

 

また、システムの使いやすさも確認しておきたいポイントです。使い勝手は製品によって異なるため、カタログだけで判断するのではなく試用期間を通して動作を確認しましょう。実際に操作するオペレーターの意見は、導入を検討する重要な要素となります。効率化を図るには、オペレーターが使いやすいと感じる製品を選択しましょう。

電話回線数の見直しやオペレーターの稼働状況を把握する

デメリットの一つである自動切断を防ぐには、普段からオペレーターの稼働状況を把握する必要があります。オペレーターの稼働率を考慮して発信倍率を調整すると、放棄呼を防止できるだけでなく顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

 

また、電話回線を増やすのも一つの方法です。プレディクティブコールは、一度に発信する架電数が多いほど作業効率が上がります。オペレーターが対応する顧客の数が増えれば成約率の向上にもつながるため、プレディクティブコールの導入時は電話回線を多めに設けておくとよいでしょう。ただし、費用対効果のバランスを踏まえた上で回線数を見極めることが大切です。

オペレーターの働きやすさにも考慮する

プレディクティブコールの導入によってオペレーターの精神的負担が増えれば、離職率が上がることも考えられます。そのため、システムの導入と並行してオペレーターが働きやすい環境をつくることも重要です。

 

例えば導入時に丁寧な研修を行い、システムの重要性やプレディクティブコールを使った業務の進め方を理解してもらいましょう。その他適切な休憩時間の設定や、一部のオペレーターに負担がかかり過ぎないシフトを検討することも大切です。

プレディクティブコールの導入なら「ソクコム」がおすすめ

ソクコムの特徴を紹介したイメージ画像

ソクコムは「電話」「メール」「SMS」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールを一元化したオムニ型コミュニケーションプラットフォームです。

 

プレディクティブコールにも対応しており、顧客へ一斉発信することが可能です。高機能でありながらシンプルなUI設計となっており、初めて利用する方でも安心してご利用いただけます。

 

また、プレディクティブコールを含む多彩な機能から自社運用に合わせて機能を選択できるため、コストを抑えながら業務を効率化できます。

プレディクティブコールを活用して生産性向上につなげよう!

プレディクティブコールとは、コールセンターの業務効率化に役立つシステムです。1件ごとに架電する必要があった既存の方法と比べると、一度に複数の架電が可能になり生産性向上が期待できます。

 

ただし、適切に導入しなければオペレーターの精神的負担が増えかねないほか、放棄呼による企業のイメージダウンにもつながります。まずは自社の現状を把握した上で、効果的にプレディクティブコールを活用することが大切です。

 

オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォーム「ソクコム」はあらゆるコミュニケーションインフラを備えており、コ、ールセンターの生産性向上をサポートします。電話だけでなくメールやSMSの一斉送信にも対応しており、状況に合わせて機能をカスタマイズすることが可能です。

 

これからプレディクティブコールの導入を検討している企業様は、ぜひ以下のページをご覧ください。

ソクコムの導入事例もございます。詳しくは以下の記事をご覧ください。

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