アウトバウンドコールのメリットとは？トークスクリプトや成功のコツも解説

アウトバウンドコールとは、企業が顧客に対して行う「架電営業」のことです。商品やサービスの提案をするために電話をかける場合や、新しいサービス紹介のために架電する場合などが挙げられます。

一口にアウトバウンドコールといっても、新規顧客に対してアプローチする「テレアポ」や既存の顧客に対して見込み育成、サービス提案をする「テレマ」など、いくつか種類があります。

アウトバウンドコールに取り組むことで、対面営業よりも多くの顧客に対してアプローチできるため、さらなる売上向上を図れるでしょう。

アウトバウンドコールの業務内容については以下の記事でも解説していますので、併せて参考にしてください。

アウトバウンドコールには、以下の2種類があります。

• BDR (Business Development Representative)
• SDR (Sales Development Representative)

それぞれどのような業務が行われているのか、以下で解説します。

BDRとは、新規顧客開拓を目的として、架電リストを元に営業の電話をかけていく手法を指し、テレアポがその一例です。

自社サービスにまだ興味を持っていない相手に対してアプローチし、ニーズを引き出しながら提案を行います。

しかし、まだ自社と関係が築けていない場合が多いため、話を聞いてもらえないケースも多いものです。

最終的に、自社サービスを提案し興味を持ってもらえた相手に対して、訪問のアポを取り、商談に移ります。

相手とのコミュニケーションを意識しながらニーズを把握するなど、「話を聞いてもいいかも」と思ってもらうためのトークスキルが必要な業務です。

SDRとは、顧客が自社ホームページやSNSなどを通じて商品やサービスに興味を持ち、問い合わせしてきた状態から提案を行い、成約につなげる手法で「インバウンド営業」が該当します。

アウトバウンドコールにおけるSDRは、興味を持って問い合わせしてきた顧客に対して提案を行いつつ、成約に至らなかった場合は、その後も定期的にアプローチします。

顧客の状況を定期的に確認しつつ、自社サービスに対する新情報などを伝えて見込み顧客の育成を行い、他社に取られるのを防ぐことも重要です。

また、問い合わせしてくる相手は既に顧客である場合も想定されるため、今利用している商品・サービスからのアップグレードを提案したり、関連している他の商品・サービスの成約を図ります。

アウトバウンドコールに取り組むことで、5つのメリットが得られます。

• 積極的に受注を狙える
• 効率的に顧客へアプローチできる
• 顧客のニーズ把握ができる
• 自社の顧客満足度調査ができる
• BtoCに限らずBtoB営業もできる

それぞれのメリットについて以下で解説します。

アウトバウンドコールは、企業側から相手に架電して提案する営業手法のため、積極的に受注を狙いにいけるのがメリットです。

受動的なインバウンドコールと比べると、自社サービスに対してまだ興味を持っていない方も架電対象に含まれるため、成約率は低い傾向にあります。

しかし、次々と新しい相手にアプローチできるため、インバウンドコールのみや対面営業がメインの企業でも、アウトバウンドコールを取り入れ始めています。

アウトバウンドコールは、1日に営業できる件数に限りがある対面営業と比べ、効率的に顧客へアプローチできるのが強みです。対面営業では、1日8時間勤務とした場合、1回の商談に1時間かかるとして7〜8件しかアプローチできません。

しかし、アウトバウンドコールは電話営業のため移動時間の制約もなく、数多くの相手にアプローチできます。仮に相手に話を聞いてもらえなかった場合でも、すぐに次の相手に電話をかけられます。

そのため、営業活動を効率化できるだけでなく、活用次第では人件費削減も図れるでしょう。

たとえば、対面営業が中心の企業は、アウトバウンドコールでアポが取れた相手のみに対面で商談をするよう切り替えます。これで確度の高い相手に集中できるため、闇雲に対面営業するよりも効率的です。

アウトバウンドコールの質を高めるには、架電先の営業リストを作成して、確度の高い顧客に絞る必要があります。営業リストの作り方は以下の記事で解説しているので、併せてご覧ください。

アウトバウンドコールでは、顧客から生の意見を直接聞けます。アンケートやメールよりもリアルタイムの反応を得られるため、今どのような課題を抱えているのか、自社商品・サービスに対してどの部分に興味を持っているのかを把握しやすくなります。

こうした情報は、新商品の開発や既存サービスの質向上にも役立ちますし、マーケティング戦略の見直しにも活かせます。

ニーズの把握と検証を繰り返していけば、今よりも顧客のニーズに合った商品・サービスの提案ができるようになり、顧客満足度向上も図れるでしょう。

テレマーケティング（テレマ）のように、自社の既存顧客に対して行うアウトバウンドコールをすれば、自社の顧客満足度調査が可能です。テレマとは、自社の既存顧客に対して自社商品・サービスを提案して成約につなげたり、見込み顧客を育成したりする業務です。

テレマは自社の既存顧客に対してアプローチするため、自社商品・サービスを使っている顧客の意見をリアルタイムで聞け、集約した意見を元に新しい商品の開発に役立てられます。

さらに、自社商品・サービスに対する満足度が高い顧客には、アップセルやクロスセルを提案するチャンスにつながります。

アウトバウンドコールは、個人の顧客を対象とするBtoC営業だけでなく、企業間取引を行うBtoB営業でも活用できます。

BtoB営業では、扱っている商品・サービスもBtoCと比べて専門的になるため、深い知識や関連部署との調整も必要になる場合があります。

まず電話で相手の企業の興味関心や抱えている課題を引き出し、必要に応じてアポを取ったうえで、対面やビデオ通話を使った商談につなげるとよいでしょう。

BtoB営業にアウトバウンドコールを活用できれば、BtoCと比べて購買規模が大きい分成約時のリターンも大きい点がメリットです。

アウトバウンドコールのなかでも難易度の高い、テレアポで活用できるトークスクリプト（トークの台本）をご紹介します。

テレアポでは「挨拶」「自己紹介」「つかみ」「本題」「質問」「クロージング」「日程調整」の7ステップで進んでいきます。

そのなかでも、本題に入るまでの3ステップの難易度が高いため、ポイントを押さえましょう。

まず、一般的なあいさつとして「お忙しいところ失礼します。株式会社〇〇の△△と申します」から入ります。しかし、堅苦しい印象を与えてしまうおそれがあるため、テレアポの際は親しみやすさを重視することをおすすめします。

「おはようございます。株式会社〇〇の△△と申します」と、ワントーン高い声で笑顔を意識すると、ポジティブな印象を与えられるでしょう。

また、架電する相手は忙しくしている可能性が高く「早く電話を切りたい」と思われる可能性があります。あいさつを済ませた後は、自社が何のサービスを提供している会社なのか簡潔に伝える必要があります。

「弊社では〇〇業界向けの△△を提供しており、多くの企業でコスト削減を実現しております」といったトークで、自社がどのような特徴を持つ企業なのか伝えましょう。

相手の業界に合わせて、関心を持ちそうなキーワードを含めると、聞く姿勢を引き出しやすくなります。

さらに相手の興味を引いて、本題に移るためには「つかみ」が欠かせません。数字や具体例を使って、相手の関心を引き付ける必要があります。

「御社の〇〇業務における△％の改善ができるサービスをご紹介させていただくために〜」といったかたちで、具体的な成果を示し、相手の注意を引きます。

つかみが成功するかどうかで、本題への入りやすさが変わってくるため、「あいさつ」「自己紹介」「つかみ」の3ステップは工夫する必要があります。

その他のトーク例については、以下の記事で解説しているので、併せて参考にしてください。

アウトバウンドコールを成功に導くコツは、主に以下の6つです。

• 架電先のリサーチを念入りに行う
• 断られてもすぐ気持ちを切り替える
• 一方的に話さない
• 話を簡潔にまとめる
• 商品・サービスに対する質問を即答できるようになる
• ツールを導入する

それぞれについて解説します。

アウトバウンドコールでは、架電する相手が抱えるニーズや課題などの事前リサーチが欠かせません。リサーチなしでは提案に説得力がなく、失注率が高まる要因となります。

事前準備を徹底すれば、提案の説得力を高められるため、1件ごとにできる限りのリサーチを行って架電しましょう。

企業へ架電する際は、ホームページや四季報を確認します。四季報とは、四半期に一度刊行される出版物で、企業の業績や特色などがまとめられています。

個人へ架電する場合は、過去の購買履歴や問い合わせ履歴が残っていれば「どのような商品を購入しているのか」「問い合わせ内容から他の商品の提案ができそうか」などを分析しておくことをおすすめします。

アウトバウンドコールでは、架電してもすぐ電話を切られてしまったり、断られてしまったりすることは日常茶飯事です。

特にテレアポでは、相手が自社商品・サービスに対して興味を持っていない状態からスタートするため、話を聞いてくれない可能性もあります。

断られ続けるとネガティブな気持ちになってしまうかもしれませんが、「断られるのが当たり前」と、すぐ気持ちを切り替えて架電できるメンタルを持つのがコツです。

こちらから一方的に提案ばかりしてしまうと、相手は押し売りされている感覚になり、断られる可能性が高まります。

自社商品・サービスの話ばかりするのではなく、顧客のニーズを引き出すためにオープンクエスチョンも取り入れて、コミュニケーションを取りながら話を進めると、成約できなくても見込み顧客にできるかもしれません。

アウトバウンドコールでは、忙しい中電話を受けてくれた相手に対して、話を簡潔にまとめる必要があります。回りくどい話や長々とした提案をしてしまうと、すぐに拒否されてしまうものです。

特に、相手の顔が見えないアウトバウンドコールでは、相手のニーズをいち早く把握し、簡潔に自社商品・サービスを契約するメリットを提示したり課題解決につながる提案をしたりする必要があります。

アウトバウンドコールでは、途中で相手から質問される場合もあるでしょう。そうした際に即答できれば、相手からの信頼を得やすいです。

逆に、質問にすぐ答えられずに保留にして確認をしてしまうと、相手に無駄な時間を取らせてしまうだけでなく、「この会社と契約しても本当に大丈夫かな？」と不安にさせてしまいます。

自社商品・サービスに対する知識は、普段から深めておきましょう。

アウトバウンドコールで効果的に成約率向上に活かせるツールとして「CTI」「CRM（顧客管理システム）」「SFA（営業支援システム）」の3つが存在します。

CTIとは、電話機能とコンピューターがセットになったツールで、アウトバウンド・インバウンド両方で活用できる便利な機能を備えています。

少人数の部署で効率的に架電を行うための「オートコール機能」や、電話がかかってきた際に適切な部署に取り次ぎするためのIVR（自動音声ガイダンス）がその一例です。

CRMとは、過去に対応した顧客の情報や応対履歴、契約した商品・サービスの情報などを管理できるツールです。既存顧客に対してアプローチを行う場合は、CRMを活用して顧客の購買傾向を分析すれば、ニーズ把握に役立つでしょう。

SFAとは、営業活動において顧客との商談進捗の把握ができるため、見込み顧客の育成に役立ちます。

具体的には、それぞれの顧客に対する営業の進捗がまだ商談中なのか、成約したのか、もしくは見込み育成するために定期的に時間を空けている状況なのか一目で分かります。

このようなシステムを連携して活用すれば、アウトバウンドコールの業務効率化や成約率向上につなげられるでしょう。

アウトバウンドコールを効率的に取り組んでいく場合は、ツールの導入がおすすめです。ツールを導入すれば、より多くの顧客に対してアプローチできたり、顧客情報を管理しやすくなったりして、電話営業全体の効率化が図れるからです。

しかし、アウトバウンドコールを効率化するためのツールは数多く存在しており、どのツールを選べばよいか悩む方もいるでしょう。そのような場合は、弊社の提供している「ソクコム」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ソクコムとは、電話業務におけるさまざまな便利機能を搭載したCTIで、アウトバウンドコールの業務効率化に役立ちます。

具体的には「オートコール」機能を使って営業リスト上の相手に一斉発信し、自動音声で簡単な自社商品・サービスの説明を行い、興味のある方だけ折り返しを促します。

興味のある顧客のみが折り返ししてくるため、担当者は確度の高い顧客のみに提案することが可能です。

また、ソクコムではCRMやSFAとも連携でき、顧客情報やそれぞれの顧客へのアプローチ状況も一元管理できます。

さらに、通話内容の録音や文字起こし機能も備わっており、担当者間で情報共有やクレーム対応の振り返りなど、応対品質向上にも活かせるのがポイントです。

アウトバウンドコールで成果を上げていきたい企業は、ぜひソクコムの導入を検討してみてください。

アウトバウンドコールは、企業側から顧客に対して積極的に提案を行える営業手法です。電話を使って営業をかけるため、対面営業より効率的に多くの相手にアプローチできます。

リアルタイムで顧客の生の意見が聞けるため、自社商品・サービスの改善やマーケティング戦略の見直しにも役立てられるでしょう。

さらに「ソクコム」のようなツールを導入すれば、少人数の部署でも多くの顧客にまとめて架電ができ、興味を持っている確度の高い顧客の対応に集中できます。

本記事を参考に、アウトバウンドコールの取り組みを成功させて企業の売上向上を目指しましょう。