Salesforceと連携できるCTIは？連携メリットやおすすめのシステムについて解説！

営業活動やカスタマーサポートの生産性を向上させるには、顧客情報の一元管理と、それを活用した電話対応の効率化が不可欠です。そこで注目されているのが、CRMツールであるSalesforceと、電話対応を支えるCTIシステムの連携です。両者を連携させれば、着信時の顧客情報ポップアップや通話内容の自動記録などが可能となり、業務の正確性とスピードを飛躍的に高められます。本記事では、SalesforceとCTIを連携することで得られる主なメリットや活用方法について、詳しく解説します。さらに実際に連携可能なCTIシステムのなかから、導入実績が豊富なおすすめ製品をまとめていますので、ぜひ最後までご覧ください。

CTIシステムとは、電話機能とコンピュータを連携させ、通話と情報を一体化して扱えるようにする技術や仕組みのことです。近年はクラウド型のCTIが主流となり、導入コストや運用の手間を抑えて手軽に利用できる環境が整ってきました。

CTIシステムについて、以下の点を解説します。

・CTIシステムの概要
・CTIとPBXの違い

CTIとは？コールセンターでの基礎知識やクラウド型について解説

CTIシステムでは、通話データや顧客情報の自動表示、通話録音、自動音声応答、着信時の自動分配など、業務内容に応じてさまざまな機能を実装することが可能です。例えば、情報の自動表示機能を採用した場合、着信があると同時に過去の問い合わせ履歴や購入履歴が画面に表示されます。

これによって、応対者は瞬時に顧客情報を把握し適切な対応ができます。また、遠隔地の管理者がリアルタイムで通話モニタリングを行うことで、指導やトレーニングの効率化も期待できるでしょう。CTIシステムを用いれば発信時もワンクリックで電話をかけられるため、入力ミスや通信費の浪費も防げます。

CTIシステムとは？電話業務の効率化をわかりやすく解説

PBX（構内電話交換機）は、社内の電話網における交換機そのものです。外線の振り分けや内線同士の接続、通話の転送・保留といった、電話機能の根幹を担うハードウェアを指します。一方CTIは、PBXを含む電話システムから通話の情報を取得し、パソコン画面上で管理・統合するソフトウェアや仕組みです。

つまり、PBXは通話の基盤を担い、CTIは通話を業務に活かすための情報連携を提供する役割を持ちます。両者を組み合わせることではじめて、CRM連携や高度な通話分析といった機能が実現し、顧客対応の質を向上させることが可能になります。

CTIとPBXとは？違いや機能をわかりやすく解説！導入後のメリット4つも紹介

CTIシステムは、単に電話応対を変革するだけでなく、通話内容を業務データとして有効活用するための仕組みでもあります。CTIシステムの基本機能として、主に以下が挙げられます。

・ポップアップ
・録音・着信履歴記録機能
・モニタリング機能

それぞれについて解説します。

ポップアップ機能とは、着信とほぼ同時に通話相手の情報を自動表示する機能です。顧客の基本情報だけでなく、過去の購入内容や問い合わせ履歴、契約状況などを瞬時に確認できるため、応対前に情報を探す手間がなくなります。

通話開始時に過去の記録を把握できることで、冒頭からスムーズな応対ができる点がメリットです。自然な流れで前回の続きから話すことができるため、信頼関係の構築にもつながる可能性があります。また、ポップアップ機能には記録機能が一体化されている場合が多く、応対の抜け漏れや二重入力などのミス防止にも役立ちます。

録音と着信履歴の記録機能は、通話内容をデータとして残せるため、後日の確認や分析、改善活動に活用できます。話すスピードや声のトーンなど、相手の感情は文字の記録だけでは伝えられません。

録音データがあることによって、顧客の要望や微妙なニュアンスをつかみやすくなるメリットがあります。また、クレーム対応時の音声データは、対応事例として、社内研修に使用することなども可能です。加えて、CSVファイルなどで通話ログを出力できる場合、KPI管理や業務レポート作成にも役立ちます。

モニタリング機能では、スーパーバイザーがリアルタイムでオペレーターの通話を聞いたり、助言したりできます。録音を残すこともできるため、新人研修やクレーム処理など、複雑な応対を効率的に行いたい場合におすすめの機能です。

通話終了後には、自動でフィードバックや指導を残す機能があるシステムもあり、オペレーターの成長促進に直結します。さらに、モニタリング機能と応対品質の評価指標を連携することで、応対品質の標準化や業務改善計画の策定に活かすことも可能です。

CTIシステムをSalesforceと連携することで、応対品質の向上だけでなく、業務効率や営業成果の改善にもつなげることが可能です。代表的な4つのメリットは以下の通りです。

・手動入力によるミス削減
・業務の効率化
・電話対応スピードの向上
・アポ率の向上

それぞれについて解説します。

CTIシステムとSalesforceを連携することで、通話に関連する情報が自動でSalesforceの顧客管理画面に記録されるようになります。これにより、オペレーターが手動で顧客名や通話内容、対応履歴などを入力する手間が省けるため、ヒューマンエラーのリスクを大幅に軽減できます。特に、電話を受けながら情報を記録する業務では、聞き間違いや入力漏れが起こりがちです。しかし、連携によって通話日時や相手情報が自動反映されるため、記録の正確性が向上し、対応品質にも好影響を与えます。結果として、ミスによる顧客とのトラブルや二重対応のリスクが抑えられます。

CTIとSalesforceを連携させると、電話業務にかかる処理時間を大幅に短縮できることもメリットです。例えば、着信と同時にSalesforceの顧客情報がポップアップ表示されるため、オペレーターは顧客の名前や過去の対応履歴を即座に確認しながらスムーズに対応できます。

これにより、問い合わせへの初期対応時間が短くなり、1件あたりの応対時間も圧縮されます。さらに、通話後の情報入力やレポート作成も自動で記録されるため、より重要な業務に注力できる環境を構築しやすくなるでしょう。業務の属人化も防げるため、チーム全体の対応品質が均一化され、BtoB営業やカスタマーサポートの生産性向上に直結します。

ポップアップ機能の活用により、通話前に顧客情報を把握できるため、担当が前回と異なっていてもスムーズな対応が可能です。また、従来のように顧客情報をシステムで検索してから対応する手間がなくなるため、受付時間の短縮と迅速なサービス提供が実現します。

特に、問い合わせが集中する時間帯や、トラブル対応時の初動スピードが求められるシーンでは、大きな強みとなります。さらに、Salesforce上の情報にもとづき、受電に応じた最適なオペレーターへの自動振り分けも可能になるため、組織全体として対応力が高まります。

CTIとSalesforceの連携は、テレアポ業務のアポイント獲得率を高めるうえでも効果的です。過去の通話履歴や商談履歴をもとに、見込み度の高い顧客に対して的確なタイミングでアプローチできるようになるため、提案の成功率が上がりやすくなります。

また、通話中にSalesforceの情報をリアルタイムで確認しながら応対できるため、顧客に合わせたトークが可能になり、信頼感や納得感を高める営業活動が展開できます。これらをうまく活用することで、無駄な架電を減らし、より成果につながるアプローチを実現することが可能です。

SalesforceとCTIを連携させることで、顧客対応の質とスピードが向上し、単に通話するだけでなく、通話情報を活用した業務フローへと変化させることが可能です。本章では、実際にSalesforceとCTIを連携させた場合に利用できる、代表的な拡張機能について詳しく解説します。

・通話履歴や会話内容の記録・分析
・顧客情報からワンクリックで発信
・着信時に顧客情報の表示

CTIとSalesforceを連携するメリットのひとつが、通話に関する情報の記録と分析機能の強化です。すべての通話履歴がSalesforce上に紐づいて自動で保存されるため、電話応対に関する記録を手作業で残す必要がなくなります。

これにより、業務の効率化はもちろん、記録漏れや情報の散逸も防げます。また、録音機能や音声認識を活用すれば、会話内容をテキスト化してログに残すことも可能です。過去の会話を参照することで、トラブル対応の際の裏付けや、クレーム内容の正確な把握に役立ちます。さらに、通話データを分析することで、顧客との接点ごとの反応傾向や問い合わせの傾向が可視化され、マーケティングや商品改善の資料としても有用です。AIや自然言語処理を活用した通話内容の解析ツールを導入すれば、顧客の感情や会話の傾向をもとに、応対品質の定量的な評価や応対スクリプトの改善にもつながります。

SalesforceとCTIを連携すると、顧客情報画面に表示された電話番号をクリックするだけで発信できるワンクリック発信機能が使えるようになります。この機能は、日々多数の電話をかける営業担当者やカスタマーサポートにとって、大きな時間短縮効果をもたらします。

また、手動で電話番号を入力する必要がなくなるため、入力ミスや発信先間違いといった人的エラーを減らすことができます。

通話の開始・終了がSalesforceの活動履歴に自動的に記録されるため、誰がいつどの顧客に連絡を取ったかを簡単に把握することも可能です。架電履歴をもとにした営業のフォローアップや、一定期間連絡が取れていない顧客へのアプローチの計画もしやすくなります。結果として、組織全体の営業戦略やカスタマーサクセス活動の精度が上がり、リードからの成約率の向上につながる可能性も高まります。

顧客からの電話がかかってきたとき、誰からの着信かが瞬時にわかる着信ポップアップ機能も、CTIとSalesforceを連携することで利用可能になります。着信と同時に、その顧客の名前や会社名、過去のやり取り内容、現在の案件の進捗などがSalesforce上に表示されるため、スムーズでパーソナライズされた応対が可能です。

この機能は、対応スピードと顧客満足度の向上に直結します。例えば、過去にクレームがあった顧客に対して、前回の対応履歴を即座に参照できることで、的確かつ誠実なフォローが可能になります。また、VIP顧客などに対しては、特別な対応フローを自動で開始することもできます。固定の担当者が決まっている案件であれば、ポップアップに表示された内容をもとに、適切な担当者へ通話を転送することも可能です。

近年では、クラウドベースで導入しやすく、Salesforceとの親和性が高いCTIが多数登場しており、選定の自由度も広がっているのが特徴です。ここでは、Salesforceと連携しやすい7つのシステムを解説します。

・ソクコム
・MiiTel
・Zoom Phone
・BIZTEL コールセンター
・MediaCalls
・CT-e1/SaaS
・カイクラ

ソクコムは、国産のCTIシステムとして、Salesforceとの高い親和性とカスタマイズ性を併せ持つサービスです。中小企業から大企業まで幅広い業種で導入されており、特に営業支援やインサイドセールスの分野で高い評価を得ています。

Salesforceと連携させることで、通話開始と同時に顧客情報が自動で表示されるポップアップ機能や、Salesforceの活動履歴に通話記録を自動登録する機能が利用可能になります。また、着信履歴をもとにした再アプローチや、架電リストの自動生成など、営業効率を高める機能も充実しています。

さらに、国産ツールであるため、導入時のサポート体制も丁寧で、日本語によるトラブル対応やトレーニング資料の整備も進んでおり、初めてCTIを導入する企業でも安心して利用できます。

ソクコム

MiiTelは、AIによる通話解析を強みとするクラウド型のIP電話・CTIシステムです。営業やカスタマーサポートの現場において、通話内容を可視化・分析することで、チーム全体のコミュニケーション品質の向上を図ることができるのが大きな特徴です。

「MiiTel for Salesforce」で連携することにより、顧客情報のポップアップ表示や、CRM上での発着信操作、通話履歴の自動記録といった基本機能が利用できます。また、通話中の発話回数や沈黙時間、話速などをAIが自動解析し、可視化したレポートを確認できるため、対応品質の改善やトークスクリプトのブラッシュアップにも活用できます。

これらの分析結果はSalesforceとも連携されるため、顧客とのコミュニケーション履歴をより深く把握し、個別対応やクロージングの質の向上に貢献します。MiiTelはブラウザベースで使用可能なため、インストールの手間がなく、テレワーク環境でも安定して稼働する点も魅力です。

MiiTel

Zoom Phoneは、Web会議ツールとして世界的に有名なZoomが提供するクラウドベースのビジネス電話サービスです。SalesforceとZoom Phoneを連携させることで、通話ログや録音データをSalesforceに自動的に紐づけたり、顧客情報と発着信履歴を一元管理したりすることが可能になります。

また、Zoom Phoneはソフトフォンベースで構築されているため、ハードウェアの設置が不要であり、初期投資を抑えた柔軟な運用が可能です。世界中の番号に対応していることから、グローバル企業の拠点間通話や拡張利用にも向いています。

Zoom Phone

BIZTELコールセンターは、クラウド型CTIの先駆けとして多くの企業に導入されているサービスで、Salesforceとの連携にも公式対応しているのが特長です。BIZTELの柔軟なカスタマイズ性と安定した通話品質は、コールセンター業務にとどまらず、インサイドセールスやカスタマーサポート業務にも適しています。

Salesforceとの連携により、通話の発着信をSalesforce内で完結できるクリックトゥコール（ワンクリック発信）や、着信時に顧客情報を自動表示するポップアップ機能、通話後の自動履歴登録などが利用可能です。顧客との対応履歴をSalesforce上に一元化できるため、対応漏れの防止や応対品質の均一化にもつながります。

BIZTEL コールセンター

MediaCallsは、主に中小〜中堅企業に向けたクラウドCTIサービスで、Salesforce連携にも対応しています。オンプレミス型から完全クラウド型まで選択でき、1席ごとの契約による導入のしやすさと費用対効果の高さから、少人数のコールセンターや営業チームにも選ばれているシステムです。

Salesforceと連携させることで、Salesforce内の顧客情報から直接発信できる機能や、着信と同時に顧客データが自動表示されるポップアップ機能が利用可能になります。また、通話内容をSalesforceの活動履歴に紐づけられるため、対応履歴の可視化が進み、業務の属人化を防ぐことにもつながります。通話録音の自動保存機能も活用でき、応対内容のレビューや研修にも役立ちます。

MediaCalls

CT-e1/SaaSは、コールセンター業界で豊富な実績を持つTIS株式会社が提供する高機能なクラウド型CTIサービスです。Salesforceとの連携にも対応しており、BPOや大規模カスタマーセンターでの導入実績が多い点が特徴です。

Salesforceと連携すると、CT-e1で取得した通話ログやステータス、応対内容がリアルタイムでSalesforceに連携され、オペレーターはひとつの画面内で業務を完結できるようになります。また、AIや音声認識技術との統合にも対応しており、通話内容の自動文字起こしや感情解析を活用した高度な分析も可能です。

CT-e1/SaaS

カイクラは、煩雑な電話業務を一元管理できるCTIサービスで、Salesforceとの連携にも対応しています。顧客対応履歴の蓄積と、再対応の効率化を重視する企業におすすめのシステムです。

Salesforceとカイクラを連携するとCSVファイルを使わずに外部システムの顧客情報を管理できるようになり、Salesforceを活用した営業電話業務がしやすくなります。また、SMS送信や通話録音の内容もSalesforceに統合できるため、複数チャネルの履歴を一元管理することも可能です。特に来店予約や問い合わせ対応を扱う業種に便利な機能が揃っています。

カイクラ

CTIとSalesforceを連携させる際には、自社の業務フローや規模に応じたシステムを選びましょう。近年はクラウド型で簡単に導入できるCTIも増えており、過不足なく必要な機能を備えたシステムを選ぶことが、連携効果を最大限に引き出すコツです。

ソクコムは、シンプルな操作性と、使いたい機能だけを採用するカスタマイズ性を兼ね備えたCTIとして注目されています。小規模チームから大規模な営業組織まで幅広く対応できるため、Salesforceをすでに導入済み、あるいは導入を検討中の方はぜひ一度ご相談ください。