CTIとPBXは役割に違いがあり、基本的にPBXはCTIを構成するシステムの一つとして機能しています。以下で、それぞれの特徴や種類について解説します。

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、「コンピュータと電話回線を連携させる技術」です。PCと電話、FAXを連携させることで、効率的に電話業務を行えます。以下は、CTIシステムの構成図です。

CTIはコンピュータを利用した電話対応が可能になるため、業務の幅が広がります。例えば、着信があった際に、顧客情報と連携されているとPCに名前・住所・購買履歴などが表示され、通話しながら閲覧することが可能になります。

CTIはインバウンド型とアウトバウンド型の2種類があり、それぞれ適した業務形態が異なります。インバウンド型は顧客からの着信を効率的に処理するためのCTIで、アウトバウンド型は企業側からの発信を自動化・効率化するためのCTIです。

インバウンド型のCTIは、電話を受けるコールセンター向けです。コールセンターではサービスや商品に関する問い合わせや注文受付、クレーム対応などが多いため、効率的に受電できるシステムが必要になります。

インバウンド型CTIは、ACD機能による自動呼び分けやポップアップ機能による顧客情報の即時表示により、着信対応を効率化します。これにより、オペレーターは顧客のニーズに合わせた適切な対応が可能となり、問題解決までの時間を短縮できます。そのため、着信対応を主とするコールセンターにはインバウンド型CTIが最適といえます。

一方、アウトバウンド型のCTIは、電話営業業務向けのシステムです。発信に特化していて、自動で発信できるオートコールや、一斉に電話をかけられるプレディクティブコールなどが主な機能です。

CTIシステムは、技術やリソースがあれば自作もできます。しかし、機能性やセキュリティ対策を考慮すると、企業が提供しているサービスを利用するのがよいでしょう。

CTIについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

PBXとはPrivate Branch Exchangeの略で、「社内の内線を管理する電話交換システム」です。ひとつの電話回線への着信を複数の電話番号に振り分けられ、取り次ぎの手間を減らせます。具体的には、外部からかかってきた電話を、社内の担当者につなげることが可能です。ほかにも、保留機能や転送機能が備わっています。

また、PBXはITの進化に伴い、IP-PBX ・レガシーPBX ・クラウド型PBX の3種類があります。

IP-PBXは、電話回線ではなくIPネットワークを使用するシステムです。電話機としてPCやスマートフォンを利用できるため、固定電話回線が不要になるメリットがあります。

レガシーPBXは、3種類の中で最も古いシステムです。オフィスにハードウェアのPBX本体を設置するため、導入時は専門の業者に依頼しなければなりません。

クラウド型PBXは、インターネット回線を利用したシステムです。全てのシステムがクラウド上にあるため、コストの削減が可能になり、事業の移転や拡大にも臨機応変に対応できます。

現状のインフラ整備状況やコストを比較して、自社に合ったシステムを選びましょう。

PBXは、CTIの機能の一部として運用されることが基本であり、特にコールセンターの業務効率化を考えると、両者の連携は必須です。以前は、コールセンターのオペレーターが受話器を取って電話を受けたり、ダイヤルして発信したりする手作業が業務の中心でした。さらに、受け取った問い合わせはメモする必要があり、集計も業務の一部だったため効率化の要求が1980年代後半から高まりました。

業務効率化のため、電話とコンピュータとの連携が検討されましたが、コンピュータが利用するネット回線と電話回線は別物でした。まず、PBXが１９９０年代にデジタル化され、コンピュータとの親和性が高まりました。その結果として誕生したのが、コンピュータとPBXを連携させたCTIです。

CTIとPBXを連携させることで、受けた電話がCTIサーバに転送され、保存されている顧客情報をオペレーターのPCに表示されるようになります。オペレーターはその顧客情報を見ながら、迅速かつ的確な対応が可能です。

また、両者の連携により、通話録音やモニタリングなども可能になりました。これらの機能で優秀なオペレーターの通話を記録しておけば、人材育成の教材としても役立つでしょう。

ほかにもCTIと連携できるシステムについて知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

CTIとPBXにはさまざまな機能があります。順に紹介します。

以下で紹介する機能は、主にインバウンド型のCTIに搭載されています。

・ポップアップ機能
・CRM連携機能
・録音・着信履歴記録機能
・電話制御機能
・自動音声応答（IVR）機能
・モニタリング機能

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理するためのシステムや手法のことです。顧客情報を一元管理し、営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの業務を支援することで、顧客満足度の向上と収益の拡大が目指せます。

顧客から入電があると、「CRM連携機能」により登録されている顧客情報を、「ポップアップ機能」でPC画面に表示させます。オペレーターは、表示された名前や住所、購買履歴などの情報を基に、精度の高い顧客対応が可能です。

顧客情報が事前に分かれば、毎回違うオペレーターが電話に出ても迅速かつ的確な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながるでしょう。

「録音機能」は対応の品質改善や新人育成、聞き逃しによるトラブルなどを防止できます。オペレーターの言葉遣いや話し方は、電話業務において顧客満足度を高めるために重要です。顧客対応に優れているオペレーターの録音内容を録音しておけば、新人育成にも役立てられるでしょう。また、企業と顧客の間で、言った言わないのトラブル対策としても有効です。

また、回線が混雑してオペレーターが対応できなかった場合は、「着信履歴記録機能」が役に立ちます。着信履歴をリスト化してくれるため、応答できなかった着信には後でかけ直してフォローできます。

「電話制御」は、特定のオペレーターに入電が集中しないように、均等に振り分ける機能です。特に、対応が難しい顧客からの電話を、優先的にベテランのオペレーターに振り分けることも可能です。

「自動音声応答（IVR）」は、顧客から電話が入ると自動音声でガイダンスを流す機能です。プッシュ操作で担当オペレーターにつないだり、自動音声で返答したりできます。IVRは顧客を待たせる時間を削減できるため、ストレスや不満の軽減につながるでしょう。

モニタリング機能は、稼働状況や通話内容を、コールセンターの管理者がリアルタイムで確認できる機能です。トラブルに発展しそうな電話があれば、管理者が対応のアドバイスや指示を出せます。オペレーターが通話を保留にしなくても管理者から指示を出せるため、スムーズな顧客対応が可能です。

PBXの基本的な機能は、以下の5つです。

・発着信の制御
・内線同士の通話機能
・スマートフォンや携帯などへ転送
・代表番号宛の着信接続
・パーク保留

電話交換システムの役割だけではなく、電話業務を効率化させるさまざまな機能が備わっています。

PBXは、契約している回線を親番号として、紐づけされた子番号ごとに着信させる機能があります。例えば、営業部の直通番号に電話がかかってきた場合、紐づけされた営業部の内線につなげることが可能です。また、発信時には内線からかけても、顧客には直通番号から着信しているように表示できます。

オペレーターの数だけ電話回線を用意すると月額料金が高額になりますが、PBXは1つの回線契約でいくつかの電話番号を利用できるため、コストを抑えられます。

PBXを使えば、オフィス内だけではなく本社と支店のように遠隔地でも内線通話が可能です。内線通話は料金が発生しないため、コストの削減につながるでしょう。

また、取引先や顧客から担当者に電話があった際に、ほかの電話機に転送する機能もあります。電話に出られない時に指定された電話機に転送する「不在転送」や、通話を始めてから転送する「話中転送」などに対応するサービスもあります。

最近では、従業員のスマートフォンを内線化できるタイプのPBXも増えています。外出中やテレワーク中に従業員宛に電話があった場合でも、その電話を担当者のスマートフォンに転送することが可能です。顧客を待たせずに担当者につなげるため、顧客満足度が向上し、従業員も柔軟な働き方ができます。

代表電話番号にかかってきた電話を、作成したグループの電話機へつなぐ機能です。着信方法は、グループ内で話し中ではない番号につないだり、あらかじめ設定した優先順位の高い番号につないだりできます。

本来、通話を保留にすると同じ電話からしか再開できませんが、「パーク保留」は別の電話機から通話を再開することが可能です。例えば、電話の内容が分からず対応できない場合は、部署内で答えられる人を探します。この際、答えられる人の座席と物理的な距離がある場合も、パーク保留を使えば移動せずに通話を再開できます。顧客を待たせないだけではなく、従業員の負担も減らせる便利な機能です。

CTIとPBXを導入すると、社内の電話業務がシステム化され、企業にも顧客にとっても大きなメリット

があります。この章では、CTIとPBXを導入する4つのメリットを解説します。

CTIとPBXには、電話対応の質が上がり顧客満足度を高める機能が多くあります。例えば、混みあう時間や時間外の対応が可能な「自動音声システム（IVR）」です。私たちの日常生活に浸透している例としては、配送会社の再配達受付や簡単な問い合わせ対応などが挙げられます。

また、ポップアップ機能やCRM連携機能により顧客情報が事前に把握できるため、オペレーターは的確な対応が迅速にできるようになります。

着信の自動振り分けや顧客情報の自動表示により、電話業務が主なコールセンターではオペレーターの負担が大きく軽減されます。業務が効率化されると、オペレーターの稼働時間を短縮できるため、人的コストの削減にもつながります。また、空いた時間をほかの業務に回したり、研修やフィードバックの時間に回したりできます。

CTIとPBXの機能を活用して集まったデータは、自社の営業やサービスの改善につながります。また、顧客の性別や年齢、購買情報を分析すれば、今後のマーケティング戦略に生かすことも可能になるでしょう。また、録音機能で顧客の声を正確に拾い上げ社内で共有すれば、顧客アンケートとしも活用でき、わざわざ市場調査する必要がなくなりますん。

業務効率化やオペレーターの負担軽減だけではなく、よりよいサービスや商品の提供のためにCTIとPBXを活用しましょう。

従業員の持っている携帯電話やスマートフォンの内線化や、自宅のパソコンにCTIのソフトをインストールすれば、社内にかかってきた電話にも自宅で対応できます。テレワークが可能になれば人材をキープしやすくなり、離職率の低下にもつながります。テレワークの導入は、オフィス家賃のコスト削減や感染症対策にもなり、企業にとっても大きなメリットになるでしょう。

いざCTIを導入しようと思っても、どのサービスを選択すればよいのか分からないという方もいるでしょう。この章では、CTIとPBXを導入する際のポイントを紹介します。
導入後にトラブルが起きないように、自社に最適なサービスを選びましょう。

CTIとPBXを導入する前に、自社の業務や規模にあったサービスであるか確認しましょう。そのためには、導入する目的を明確にしておくことが大切です。例えば、通信会社のカスタマーサポートセンターでのスムーズなお問い合わせ対応や、金融機関のコールセンターにて瞬時に取引情報を確認できるなど、目的からそれに適したサービスの選択が可能です。

また、CTIは導入の際に、初期費用や通話・月額料金など維持費が発生します。月額料金は、席数によって変わる場合と固定の場合があり、通話料金もサービスによって異なるため、確認が必要です。

さらに、CTIシステムにはインバウンド型とアウトバウンド型の2種類があります。自社の業務内容によって選択するサービスが異なるため、注意が必要です。

CTIと既存の社内管理システムの連携ができなければ、メリットを最大限引き出せません。CTIシステムだけでは顧客情報の管理・抽出はできないため、CRMやSFAなどの管理システムと連携が可能か、確認しておくことが重要です。

特にクラウド型は機能によって連携できない可能性もあるため注意が必要です。

CTIは、CRMと連携して使われる場合が多く、情報漏えいを防ぐために万全なセキュリティ対策が求められます。現在のCTIシステムでは、通信の暗号化・IPアドレスを利用したアクセス制限・公的認証などの対策が取られています。

また、自社のプライバシーポリシーに合致しているかも重要です。製品によってセキュリティ対策は異なるため、自社に必要なセキュリティレベルに合ったサービスか確認しましょう。

CTIをスムーズに運用できるようになるまでは、トラブルが発生することも考えられます。そのため、頼れるサポート体制が整っていると安心して運用できるでしょう。内容はサービスによって異なりますが、以下のポイントを参考にするとよいでしょう。

・24時間３６５日対応してくれるか
・無償・有償で受けられるサポートの範囲
・出張サポートがあるか
・導入前に初期設定や使用方法の研修があるか

CTIの運用中にトラブルが発生すると電話業務が滞り、顧客や取引先に迷惑をかけてしまいます。万全なサポート体制が整ったサービスを選びましょう。

CTIシステムとPBXシステムをご検討の企業様は、ぜひソクコムにご相談ください。ソクコムは「電話」「SMS」「メール」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションを一元化した、オムニ型コミュニケーションプラットフォームです。

ソクコムのメリットは、初期費用が無料で導入のハードルが低い点です。クラウド型PBXのため、設置工事不要で固定番号・フリーコール・050番号の電話インフラをスピーディに導入できます。また、豊富な機能をワンクリックで簡単に設定したり変更できたりするため、初めての導入でもスムーズな運用が可能です。

使い方の具体例は、IVRで対応した後の着信において、顧客データを瞬時にポップアップ表示できるため、通話前に顧客情報の確認ができます。これらの機能により、オペレーターは顧客と適切なコミュニケーションが可能です。

導入後は、オンラインミーティングで具体的な機能や使い方について説明する機会を設けています。伴走支援プランも充実しているため、安心してご利用ください。

ここでは、実際にソクコムの活用事例を、受信・発信業務からそれぞれ2例を紹介します。

【受信業務】
1. 体制変更なしで受電率を大幅アップで98％に！温浴施設運営会社

2.既存顧客の満足度向上で、定期購買率アップ！Eコーマース運営会社

【発信業務】
1.家賃納入の督促業務を完全自動化！賃貸管理会社

2.無断キャンセル防止のための前日リマインド連絡業務を効率化！人材集客（学生）

このように、ソクコムではさまざまな業務内容に対応可能です。

CTIは「コンピュータと電話を連携させるシステム」で、PBXは「社内の内線を管理する電話交換システム」です。役割に大きな違いがあり、基本的にPBXはCTIを構築する一部分のシステムとして機能しています。また、CTIとPBXは連携することで、業務効率化につながります。

具体的には、ポップアップ機能やCRM連携機能により、顧客情報を事前に把握し対応することが可能です。迅速かつ的確な対応は、業務効率化だけではなく顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

CTIやPBXは、サービスによって強みや備わっている機能が異なります。導入の効果を最大化するためには、自社に合った機能やセキュリティ対策が備わっているサービスを選びましょう。

ソクコムの導入事例もございます。詳しくは以下の記事をご覧ください。