IVR連携SMS送信サービスとは、顧客からの着信内容に対して自動でSMSを送信する機能です。例えば、顧客が製品情報を求めて電話したとき、自動で詳細情報が記載されたURLをSMSで送信できます。

SMS送信は、定休日や夜間などオペレーターが不在の時間帯でも自動で対応できます。これにより、オペレーターの負担軽減と人件費削減が可能となり、人材不足の解消にもつながるでしょう。

近年では、業務効率化と顧客満足度の向上を目的に、コールセンターにおいても導入が増えてきています。まずは、IVR連携SMS送信サービスの特徴と機能について解説します。

IVRとは（Interactive Voice Response）の略であり、コールセンターや企業の電話受付などで用いられています。音声案内に従って顧客が電話機で選んだ番号により、担当者への転送や自動ガイダンスの再生などができます。簡単な問い合わせ内容にシステムで自動対応することで、業務効率化を目指せるでしょう。

IVRについては、以下の記事で詳しく解説しています。

一方、SMSとは（Short Message Service）の略で、電話番号宛てに短いメッセージを送れるサービスです。金融機関や公共サービスからの連絡にも活用されており、スマートフォンに標準搭載されている機能のため、顧客が操作に慣れているというメリットがあります。

電話番号を利用するSMSは、メールアドレスが未取得であったり迷惑メール防止のために着信メールをフィルタリングしたりしている顧客にも送信できます。ただし、SMSは文字数に制限がある場合が多く、1通ごとに送信料がかかる点には注意が必要です。

IVRとSMS送信サービスを連携させると、以下のような機能を活用できます。

・商品やサービスの情報をSMSで自動送信

・予約完了の通知をSMSで自動送信

・製品やサービスの詳細情報をSMSで自動送信

顧客は送られてきたSMSに記載されたURLをクリックすることで、予約内容や商品の詳細情報など、知りたい内容をすぐに確認できます。電話で何度もオペレーターに要件を説明する手間を省けるため、スムーズなやり取りで顧客満足度の向上も図れます。

予約内容や細かな商品情報などは、電話口ではなく、後でゆっくり確認したいという人も多いでしょう。SMSは文字情報として残るため、顧客の安心感にもつながります。

これにより、オペレーターは緊急性の高い問い合わせに集中できるようになります。自動で対応できる部分をIVRがカバーすることで、オペレーターの負担が軽減され、その分対話が必要な顧客への迅速な対応が可能です。

IVR連携によるSMS送信サービスの導入には、5つのメリットがあります。導入後のイメージができるよう、検討する際の参考にしてください。

IVRの案内後にSMSを送信すると、音声と文字の両方で情報を伝えられるため、顧客の理解度が深まります。IVRは音声のみの情報であるため、情報量が多かったり複雑な内容だったりする場合、顧客が内容を把握しきれない可能性があります。

さらに、通話中は理解していても、通話後に忘れてしまう可能性もあるでしょう。その点、文字情報であるSMSは、顧客が内容を読み返し、情報を整理できます。

また、SMSでURLを送ることでWebサイトに誘導することも可能です。Webサイトではさらに詳しい情報を伝えられるため、顧客が理解を深めやすくなります。注文ページなどへの誘導のほか、キャンペーンサイトやイベントサイトなどの情報提供に活用してもよいでしょう。

ほかに、送信履歴を証拠として残すこともできるため、企業側はクレーム予防や対策にも活用できます。

IVRは自動音声を利用したシステムであり、SMS送信サービスも含め24時間/365日いつでも対応可能です。顧客が平日勤務の場合は、土日でなければ会社に問い合わせられないケースも少なくありません。その点、IVR を導入することで、顧客はいつでも問い合わせができ、必要な情報をSMSで受け取ることで、顧客満足度が上がる可能性もあるでしょう。

また、オペレーターの休日出勤も抑えられます。社員の早朝・深夜・土日祝日の出勤が必要になった場合、企業は手当を支給しなければならないため、。IVR連携SMS送信サービスの導入はコストの削減につながります。

なお、コールセンターの応答率を上げる方法は、以下の記事で詳しく解説しています。

IVR連携SMS送信サービスを導入すると、問い合わせの取りこぼしが減少し、利益につながる機会の損失を防ぐことが可能です。新商品の販売日や予約開始時間などには、問い合わせが増加して対応に時間を要する場合があります。

問い合わせが殺到すると、以下のような「待ち呼」「あふれ呼」「放棄呼」などが発生しやすくなります。

いずれも顧客を待たせている状況となり、クレームにもつながる可能性があります。その点、IVR連携SMS送信サービスを利用すると、顧客にすぐに対応できるため、取りこぼしを減らせます。

さらに、SMSはメッセージ着信時にスマートフォンのポップアップ画面に通知されるため、高い開封率が期待できます。IVRとの連携で、予約専用フォームやFAQなどに誘導できると、顧客も問題を解決しやすくなるでしょう。

IVR連携SMS送信サービスを利用すると、送信作業を自動化できるため、オペレーターの業務負担が軽減します。

従来、SMSの送信はオペレーターが電話対応後に、個別に手作業で行っていました。その点、IVR連携SMS送信サービスを利用すると、自動対応できる内容はオペレーターが不要となり、ほかの業務を担えます。加えて、荷電の集中も緩和させられるでしょう。対応するオペレーターの人数も減らせるため、人件費の削減も可能です。

コールセンターのコストを削減する方法は、以下の記事でも詳しく解説しています。

また、電話対応が多く、仕事が進まない場合に必要な取り組みや役立つシステムについては、こちらの記事を参考にしてください。

IVR連携SMS送信サービスは、顧客が知りたい内容にスムーズに誘導できるため、顧客満足度の向上につながります。音声のみでは伝わりにくかった内容をSMSの文字情報が補足することで、顧客は商品やサービスの理解を深めたうえで行動に移せるようになります。

なかには、通話に苦手意識のある顧客もいるでしょう。その場合、自動音声の対応により、ストレスを与えることなく問題を解決できます。IVR連携SMS送信サービスの導入により、顧客はスピーディに問題を解決できるようになります。

IVR連携SMS送信サービスには、いくつかデメリットもあります。導入後に後悔しないよう、デメリットも把握しておきましょう。

SMSには文字制限があるため、詳細な説明には適しません。SMSの最大文字数は機種やOSのバージョンによって異なります。下の表の通り、iPhoneやAndroidでは全角で670文字ほどとなっています。

細かい内容を含めた文章を設定しても、1通ですべてを表示できない可能性があることは把握しておきましょう。なお、顧客はフリーダイヤルを利用したSMSに対しては返事を送信できないため、あらかじめ案内しておく必要があります。

顧客からの問い合わせ内容は多岐にわたるため、SMSのみでの対応は現実的ではありません。また、顧客にSMSが届かないトラブルも考えられます。SMSが届かないときの原因や対処法については、以下の記事を参考にしてください。

SMSは送料がかかるため、送信件数によっては料金が高くなる可能性があります。企業の場合は専用のSMS送信サービスもあり、送信にかかる料金目安は1通あたり約12～20円です。

SMSの料金は、下の表の通り、利用料金は一定料金で上限数までSMS送信できる定額制と、1通ごとに課金される従量課金制があります。

定額制であっても上限を超えると料金が加算されるため、SMSの件数が多いほど割高になりやすいといえます。なお、法人用のSMS送信サービスでは、IVR連携のほか、以下の機能を利用できます。

・一斉配信

・長文SMS

・セグメント分け

・宛名差し込み

・効果測定

SMS送信サービスは送信件数による料金と、そのほかに活用できる機能とのバランスで、プランを検討しましょう。

IVR連携SMS送信サービスはコールセンターや旅行会社など、さまざまな業種で活用され、顧客対応の効率化や資料送付のコスト削減などを実現しています。IVR連携SMS送信サービスの活用事例を3つ紹介します。

旅行会社などでは予約電話に対し、SMSで専用Webサイトに誘導している事例があります。旅行の予約が集中する時期には、顧客の待ち時間が発生しやすく、クレームや顧客満足度の低下につながる可能性が高くなります。その分、オペレーターの負担も大きくなるでしょう。

IVRとSMSを連携し、自動で予約専用Webサイトに誘導することで、顧客はすぐに予約でき、店頭での待ち時間の短縮にもつながります。ご高齢の顧客の場合、Webサイトを自力で見つけるのが難しいこともあります。そのような場合にも、SMSで簡単に該当のページを伝えられます。

また、旅行会社では悪天候時などにキャンセルの問い合わせも増えるため、IVR連携SMS送信サービスは有効な手段となります。IVR連携SMS送信サービスの活用により、「電話がつながらない」「予約ができない」等の顧客のストレスを減らし、予約機会の喪失を防げます。

資料請求への自動対応は、コールセンターで多く活用されている例です。商品・サービス販売のほか、学習塾や通信教育などの資料請求にも活用できます。

SMS送信サービス登場する前は、資料送付に郵送を利用し、コストに悩む企業も少なくありませんでした。その点、SMS送信料は数十円のため、コストが大幅に削減できます。

また、SMS送信サービスは資料のダウンロード用URLをタイムリーに送付できるため、会社と顧客双方の手間が省けるでしょう。SMSはほかに、購入済み製品のマニュアルのダウンロードなどにも活用できます。

IVR連携SMS送信サービスは、雑誌広告と連動し、会員登録用URLを自動送付することも可能です。例えば、消費財メーカーや会員制サービスなどが、雑誌広告を経由して登録会員登録を増やしたい場合などに効果が期待できるでしょう。

この施策の流れは以下の通りです。

1.雑誌広告に24時間対応できるIVR設定済みの電話番号を掲載

2.入会希望の顧客からの着信とともに、SMSにて会員登録用のURLが自動送付

3.会員登録

雑誌広告からSMS、会員登録専用Webサイトと、スムーズな誘導によって会員数アップを図れます。自社サービスの会員数を増加させたい場合におすすめの施策です。

IVR連携SMS送信サービスはベンダーにより料金や使い勝手が異なるため、自社に合ったサービスを選ぶ必要があります。

ここでは、IVR連携SMS送信サービスを選ぶ際のポイントを解説します。

IVRシステムには、インターネット上にシステムを設置するクラウド型（ASP）と自社に機器を設置するオンプレミス型があります。それぞれのメリット・デメリットを踏まえて、自社に合う方を選択しましょう。両者の違いは、以下の通りです。

クラウド型はインターネットを介して、オンライン上のシステムやサーバを利用します。保守やメンテナンスなどはベンダーが行うため、導入のハードルが低いのが特徴です。新たな機器の購入や工事が不要なことが多く、導入コストも抑えられます。

一方、オンプレミス型はサーバやネットワークなどのインフラを自社に合わせて開発するため、導入までに時間と費用がかかります。また、導入後は保守やメンテナンス、設定を自社で行わなければなりません。オンプレミス型のIVRを外部パートナーやテレワークで利用する場合、外部ネットワークからのアクセス設定が必要になります。

一方、クラウド型はコストを抑えつつ、保守やメンテナンスをベンダーに任せられるため、自社のリソースを割かずに業務に集中できるでしょう。

IVR連携SMS送信サービスの料金は利用するサービスごとに異なるため、あらかじめ把握しておきましょう。1通あたりの送信料金を約12～20円で設定していることもあれば、月のシステム利用料に含めている場合もあります。

必要な機能によってもベンダーやプランは変わります。IVRは機能が充実しているほど料金も高額になる傾向があるため、自社の導入目的に合わせて最適なサービスを選ぶことが大切です。

IVR連携SMS送信サービスは、提供するベンダーによって操作感や使い勝手が異なります。

導入後はIVRシステムの設定やSMSの文面、送信先の登録など、さまざまな操作が必要です。ベンダーによってアフターサービスの内容も異なるため、トラブル時に早期に対応を受けられるかを確認しておきましょう。

ベンダーによっては、無料体験や試用版が用意されている場合もあり、一定期間のお試しができます。実際に使用して使いやすさや機能性を確認してから導入を検討するのがよいでしょう。

ソクコムは「電話」「メール」「SMS」といった、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールを一元化したオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。IVR・SMS送信サービスのほか、PBXやEメールなどさまざまな機能があり、お客様の業務内容や課題に合わせて利用できます。

ソクコムのIVRでは、電話の一次受付を自動音声にして、問い合わせ内容に沿って自動振り分けを行います。発信時に定型メッセージを音声でお届けしたい場合には、自動音声で対応することも可能です。

また、SMS送信サービスでは、登録された電話番号へソクコムからメッセージ送信ができるうえ、個別番号への送信やグループ分け、選択したリストなど複数人への一斉送信も利用できます。ソクコムにおけるSMS送信サービスの主な機能は、以下の通りです。

・一斉配信

・送信モード長文切り替え

・送信ログ

・複数キャリアへの送信

・アカウント管理

・メッセージ差し込み

・顧客データ管理

・メッセージ提携文登録

必要な機能は、お客様専用のWeb管理画面にログインし、好きなタイミングで簡単に行うことが可能です。

ソクコムでは伴走支援プランを用意しており、お客様ごとに運用マニュアルを作成したり、運用支援をしたりなどのサポートも行っています。環境や状況に合わせた最適なプランで、顧客満足度や業務効率化の向上に努めましょう。

IVR連携SMS送信サービスは、顧客へ必要な情報をスピーディに伝えられます。音声に加え文字でも情報を伝えることで、顧客は正確な内容を把握しやすくなるでしょう。スムーズな問題解決が、顧客満足度の向上にもつながります。

また、企業ではオペレーターの負担を軽減しながら顧客対応を迅速化でき、機会損失を防ぐことが可能です。24時間対応を可能にしながら人件費削減も図れる、メリットの大きいサービスといえます。

とはいえ、SMSの送信件数によっては、料金が高くなる可能性もあります。選ぶ際はクラウド型（ASP）とオンプレミス型のどちらが自社に適しているか、料金プランや使いやすさを踏まえて検討してください。

クラウド型のソクコムは「即時」「速度」「充足」にこだわり、ワンクリックで瞬時に対応できます。IVRとSMS送信サービスを連携して顧客対応の効率化を図りたい人は、ぜひソクコムをご利用ください。