「コミュニケーションチャネル」とは、顧客や取引先と情報を共有する経路です。企業側が、集客するための媒体・経路として活用されているのも、コミュニケーションチャネルの特徴の１つです。

マーケティングにおけるチャネルは、コミュニケーションチャネルも含めて3つに分類されています。どのチャネルも、顧客や取引先との関わりに大切な経路になるため理解しておきましょう。

コミュニケーションチャネルは、商品やサービスの情報を顧客へ紹介したり、顧客からのメッセージを受けたりする経路です。

コミュニケーションチャネルといえば、少し前までは、企業側からの発信のみが主流でした。代表的な例として、下記が挙げられます。

・テレビ

・新聞

・雑誌

・ラジオ

・広告

・チラシなど

従来のコミュニケーションチャネルは、テレビCMや新聞広告などを使う方法がメインでした。しかし近年は、Web技術の進化により、SNSやメールを利用した情報発信や問い合わせが可能になっています。

販売チャネルとは、企業が商品やサービスを顧客へ販売する経路を指しています。具体的な例は下記のとおりです。

・実店舗

・ECサイト

・テレビショッピング

・アフィリエイトなど

商品・サービスの販売だけでなく、マーケティング、リサーチ、プロモーションといった活動も販売チャネルに含まれています。

流通チャネルとは、商品やサービスが顧客に届くまでの経路です。具体的な例として配送業者が挙げられますが、配送業者に限らず、商品が顧客に届けられるまでの中間業者全体（流通業者、卸売業者、小売業者）も含まれます。

企業側は顧客満足度を高めるために、商品やサービスが効率的かつ効果的に顧客に届けられるよう、最適な流通経路を確保する必要があります。

ここでは、コミュニケーションチャネルが、ビジネスにおいてどのように利用されているのかについて解説します。よく利用されるコミュニケーションチャネルの種類や利用場面を具体的に紹介しているので、参考にしてください。

電話は、一般的に利用されているコミュニケーションチャネルの1つです。顧客先まで移動する必要がなく、リアルタイムで対応できるメリットがあります。主に、カスタマーサービスやセールスなどでよく使われている方法です。

ただし、視覚的な情報がなく相手の表情が分かりにくいため、コミュニケーションスキルを求められる場合があります。

対面では、顧客や取引先の表情や感情を確認しながらコミュニケーションをとります。昔から重要な交渉や商談の際に用いられている一般的な方法です。

顧客や取引先の反応を直接感じられるメリットがある一方、対応するための人員や時間、場所の確保が必要になります。

メールも、一般的によく使われているコミュニケーションチャネルの1つです。電話や対面と比べて、相手の時間を拘束しない点が特徴で、顧客の抵抗感も少なく、好きな時間に連絡を取りやすいメリットがあります。

主にメールマガジンやダイレクトメーなどの手法で使われています。ただし、タイトルによる開封率の調整や、メールの文章が長すぎると読まれない可能性もあるため、注意が必要です。

SMS（ショートメール）は、携帯番号のみでテキストメールが送れることが特徴です。そのため、簡単な問い合わせや大切なメッセージを送る際に適しています。

メールと同様、相手の時間を拘束しないのもSMSの特徴です。迷惑メールやほかのメールで埋もれにくいメリットがあります。ただし、ショートメールで送れるメッセージは簡単な文字のやりとりのみに限られる場合があります。相手が使用している端末のスペックによっては、写真や動画を添付できないケースもあるため、注意が必要です。

SNS（ソーシャルネットワーキングサービス） を代表するものといえば、X（旧Twitter）やFacebook、Instagram、YouTubeなどが挙げられます。ハッシュタグや検索機能などの活用で、ターゲットをセグメントしやすいところが特徴です。

SNSは主に若年層に利用されることが多く、サービスを利用していない顧客には情報が送れません。そのため、ターゲットに合ったソーシャルメディアを選ぶ必要があるでしょう。

チャットとは、LINEなどのインターネットを介してリアルタイムでテキストメッセージをやり取りするツールを指します。短い文章で簡単にやりとりできるチャットツールのメリットは、顧客とのコミュニケーションが取りやすいことです。

そのため、緊急時の対応や疑問をすぐに解決したい場面で利用する人が多いでしょう。ただし、チャットツールのインストールが必要な場合は、ツールを利用していない顧客や取引先とやり取りができません。

オウンドメディアとは、自社が運営するWebサイト内のブログを指し、主にインターネット検索からの流入を目的として活用されています。

オウンドメディアでは、自社のブランディング構築や広告宣伝費を抑えられるなど、さまざまなメリットがあります。ただし、企業側からの発信がメインになるため、顧客からの反応が見えにくいのがデメリットです。そのため、問い合わせフォームの設置や、ほかのコミュニケーションチャネルと組み合わせるのが望ましいでしょう。

ビデオ通話の代表的なサービスとして、ZoomやGoogle Meetが挙げられます。主に、オンラインでの商談や新規セミナーなどで利用されています。

ビデオ通話は、遠方でもWeb上で対面でき、顔を見ながら会話できる点がメリットです。資料を画面上で共有しながら話を進められるため、導入する企業も増えています。しかし、インターネット回線が整備されていない場所では、利用できません。

下記では、コミュニケーションチャネルで使えるツールを詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

コミュニケーションチャネルの活用は、顧客や取引先の満足度を高めるために有効です。ここでは、コミュニケーションチャネルを自社に導入する流れを解説します。

コミュニケーションチャネルの種類を決めるためにまず大切なのは、集客したいターゲット像を詳しく絞り込むことです。

ターゲットの性別や年齢、職種、生活スタイルなど具体的な「ペルソナ」を設定することが重要です。ペルソナが商品・サービス購入にいたるまでの考えや、行動の流れ（カスタマージャーニー）を整理して、可視化するためのマップを作成しましょう。

ペルソナの設定例を下記で紹介します。

・性別：女性

・年齢：40代

・職種：パートタイム

・家族構成：夫、子ども2人（大学生と高校生）

・ライフスタイル：起床は6時、夫や子ども達を送り出した後は、仕事の時間まで家事をしている。仕事が終わると買い物に行き、帰宅。日々ストレスが溜まっており、ネットショッピングで通販するのが趣味になっている。

上記は一例のため、具体的に詳しく絞り込むことで、ターゲットの購買意欲を理解できます。

次に、ターゲットごとに合わせた販売チャネルを決定します。販売チャネルは、それぞれの相乗効果を得るために、複数を活用するとよいでしょう。

例えば、Webをあまり見ない高齢者には実店舗や通信販売、若者にはECサイというように使い分けると、売上増に効果的です。

具体的なターゲット像の策定と、決定した販売チャネルを基にコミュニケーションチャネルを選定します。この際は、販売チャネルと同様に、複数のコミュニケーションチャネルの活用をおすすめします。

また、SNSで新製品の情報を提供しつつ、メールマガジンでお得情報を配信する方法も一案です。日常的にSNSをチェックしている人の購買意欲が高まった段階で、セール情報などをメール配信することで、購入率アップを目指せます。SNSを利用していない顧客には、SMSを活用したイベントやキャンペーン情報などの提供が集客に役立つはずです。

近年では、スマートフォンユーザーへ向けた、動画配信を積極的に行っている企業もあります。そのため、YouTubeやTikTokなどの動画配信コンテンツで情報を発信し、公式サイトへ誘導した後、カスタマーサポートを提供するといった手法も効果的でしょう。

コミュニケーションチャネルの導入後も、選んだチャネルが効果を出しているのか、定期的に分析する必要があります。

効果の分析と見直しを繰り返し、効果が出ているチャネルをより強化するほか、効果が出ていないチャネルに関しては戦略を立て直すなどして改善を図りましょう。この工程が顧客や取引先の満足度を高め、自社の収益向上に役立ちます。

コミュニケーションチャネルの活用は、顧客や取引先に、自社の商品やサービス情報を知ってもらえる点が大きなメリットです。また、一人ひとりのニーズに合ったサービスをスムーズに提供でき、顧客や取引先から得られたフィードバックを自社のマーケティングに活かせます。

さらに、コミュニケーションチャネルを利用して得られる効果として、顧客や取引先の不安解消があります。課題解決は結果として、顧客や取引先の満足度が高まり、自社に対する信頼が向上します。顧客や取引先の満足や信頼は、サービスの利用継続や拡大に大きく影響するため、コミュニケーションチャネルの活用は重要といえるでしょう。

コミュニケーションチャネルは、電話やチャット、メールなどさまざまなツールが用いられます。本来は、コミュニケーションチャネルごとに担当者を置いて管理する必要があります。しかし、そこまでのリソースを割けないという企業も多いでしょう。

リソースの問題解消には、コミュニケーションチャネルを一元化して共有、管理することが効果的です。ここでは、複数のコミュニケーションチャネルを一元化する流れと有効なツールを紹介します。

複数のコミュニケーションチャネル間でデータを共有し、各チャネルのサービスレベルを均等にすることを「オムニチャネル」といいます。情報をチャネル間で共有することで、各チャネルのサービスレベルを均等にする手段です。

サービスの品質向上に効果的であることや、時間や場所を問わずにアクセスできるようになるため、総合的に高い顧客満足につながる点がメリットです。

コミュニケーションチャネルは、利用する人数が増えるにつれ経路も増えます。そのため、管理するコミュニケーションチャネル数の経路が複雑化してしまいます。管理が行き届かず、顧客や取引先が求めるサービスを提供できなくなるリスクは避けたいところです。

その点、コミュニケーションチャネルをオムニチャネル化することで、サービスの品質を保てます。オムニチャネルの実現には、CTIシステムの活用が有効です。

CTIとは、コンピューターと電話やFAXを連携させる技術やシステムのことです。CTIシステムを利用することで、複数チャネルの情報をまとめて管理できるようになります。

しかし、CTIシステムをどのように活用できるのかイメージが沸かないという人もいるでしょう。以下では、CTIシステムの具体的な活用事例を紹介します。

CTIシステムを導入すると、顧客や取引先のさまざまなデータを共有できるため、さまざまな活用効果が期待できます。

・Webサイトにおける問い合わせフォームの入力内容を確認できる

・メールや電話での問い合わせ内容をまとめて表示できる

・それぞれのチャネルごとに画面を開く必要がないため、オペレーターの業務が効率化する

・担当者が決まっている相手からの着信を、その担当者の電話機に直接つなげられる

・通話履歴を顧客データと紐づけて保存できる

CTIシステムを活用してオムニチャネルを実現すれば、サービスの品質が向上し、顧客や取引先の満足度を高められます。また、各情報がすぐに確認できるため、担当者の負担軽減につながるでしょう。

下記では、CTIシステムの連携について詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

ソクコムは「電話」「メール」「SMS」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールを一元化したオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。お客様専用のWeb管理画面を提供し、一元管理ができるため、複数のコミュニケーションチャネルを管理、活用を効果的にできます。

次に、ソクコムの特徴やCTIシステムを利用するメリットについて紹介していきます。

ソクコムの魅力の1つに、初期費用が無料であることが挙げられます。ソクコムは、他社では数万円ほど必要が発生する初期費用が無料のため、導入のハードルを下げられます。

また、利用する機能をカスタマイズできるため、自社に必要な機能だけ選べます。必要以上に追加費用がかからない点もソクコムの特徴です。

ソクコムのオプション機能は、40種類以上のなかから実際に使う機能のみを選べます。自社オリジナルのシステムにカスタマイズできるため、業務を最大限に効率化できるのが魅力です。

例えば、SMSやEメールとの連携で顧客へのメールも一斉送信が可能です。必要な情報を必要な人に時間をかけずに送れるため、担当者の負担を軽減できるでしょう。

ソクコムのCTIシステムはクラウド型のため、設置工事不要でスピーディな導入が可能です。最短5営業日で利用を開始できます。第三者機関の認証による万全の対策を設けているため、セキュリティも安心して利用できます。

また、導入後には具体的な機能や使い方について説明する機会を設け、オプションの導入支援サービスも提供しています。使用に不安がある場合でもご安心ください。

コミュニケーションチャネルの一元化に役立つCTIシステムをご検討中なら、以下の問い合わせページよりご相談ください。

コミュニケーションチャネルとは、顧客や取引先に情報を伝えたり、メッセージをやり取りしたりできる経路のことです。コミュニケーションチャネルを取り入れることで、自社の商品の紹介や顧客満足のためのマーケティング情報が得られるメリットがあります。

コミュニケーションチャネルにはさまざまな種類があるため、ターゲットに合わせたチャネルを選ぶことが、自社の品質向上や顧客満足度を高めるために重要です。また、コミュニケーションチャネル導入後も、分析・強化・改善を行っていく必要があります。

近年はインターネットの進化に伴い、複数のコミュニケーションチャネルを同時に運用するケースが多くなっています。さまざまな情報を効率的に管理したい場合、CTIシステムで一元化することでコミュニケーションチャネルの効果を最大化できるでしょう。

CTIシステムの導入なら「ソクコム」にお任せください。ソクコムでは、必要なサービスのカスタマイズなど、柔軟な対応を行っています。まずはお気軽にご相談ください。