顧客とのコミュニケーションに使えるツール13選！効果的に使い分けるポイント

顧客とのコミュニケーションに使える主なツールは、以下に挙げる13種類です。それぞれの特徴やメリット・デメリット、適した活用シーンなどを解説します。

紙DMとは、手紙やパンフレットなどの紙媒体にまとめた情報を顧客に送付するコミュニケーション手段です。従来は一般的な手段でしたが、デジタルデバイスの普及やペーパーレス化に伴い、紙媒体を使用するケースは減少傾向にあります。

商品サンプルを同封できるほか顧客の手元に残りやすいため、現在でも活用している企業も少なくありません。また、デジタル機器に苦手意識を持つ顧客へのアプローチに役立ちます。

ただし、制作費や送料がかかる点やデジタル媒体に比べて拡散力が弱い点がデメリットです。

紙DMと同様に、以前から活用されてきたコミュニケーションツールが電話です。携帯電話が浸透する中、固定電話を持たない人も増えてきました。その一方で、企業は社会的信頼性の観点から固定電話を設置しているケースが比較的多いです。

電話の場合、番号を知っていれば気軽に意思疎通ができるため、すぐに連絡を取りたいときに役立ちます。また、紙DMよりも細かいニュアンスを伝えやすい点もメリットです。

ただし、電話をかけたからといって必ず相手が応答できるとは限りません。加えて、通話には料金がかかる点もデメリットといえるでしょう。

企業と顧客をつなぐ窓口の一つがコールセンターです。顧客満足度に直結する業務であり、効果的な運用方法に悩む企業は多いでしょう。コールセンターの業務改善については以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターのコスト削減については以下の記事をご覧ください。

コールセンターで起こりやすい問題の一つがカスタマーハラスメントです。以下の記事では、カスタマーハラスメントの対策方法を解説しています。

文章や画像、資料などを提供する際に役立つコミュニケーションツールの一つがEメールです。電話や紙DMと同じく主要な連絡手段として浸透しています。

送受信の記録が残るため、過去のやり取りを確認する際にも便利です。また、多くの顧客に一斉送信できるため、メルマガの配信やセールのお知らせなどをする際にも役立つでしょう。

比較的コストが抑えられる点もメリットですが、相手が開封しない可能性もあります。迷惑メールに振り分けられてしまうこともあるため、重要な内容を伝えたい場合のツールとしては効果が低いともいえるでしょう。

SMSとは「Short Message Service」の略称で、携帯電話やスマートフォンの電話番号宛てにメッセージを送信するコミュニケーションツールです。携帯電話やスマートフォンに実装されている基本的な機能で、メールやその他コミュニケーションツールを持っていない人とも連絡が取れます。

ただし、送付できる文字数が全角670文字に制限されており、さらにフューチャーフォンやガラケーなどの携帯電話では最大70文字しか送れません。また、送信する際には料金がかかる点もデメリットです。

一方で、SMSを活用している企業は少ない傾向にあることからEメールよりも開封率が高く、送信と受信のタイムラグが少ないため重要な情報を送る際に効果的です。

コミュニケーションアプリの代表例として、世代を問わず浸透しているツールがLINEです。インターネット広告事業を展開するLINEヤフー株式会社（旧LINE株式会社）が提供しており、2023年6月末時点の国内における月間ユーザー数は9,500万人に上っています。

LINEアプリのユーザー間でやり取りができ、メッセージを送れる「友だち」宛てにピンポイントで情報の発信が可能です。

LINE公式アカウントを活用して自社独自のアカウントを開設すると、登録者に対して広告やクーポンの一斉送信などができます。ユーザーの利用動向を踏まえたターゲティング配信や友だちの追加数、メッセージのクリック数などの統計情報を確認できるレポート機能などもあり、マーケティングに役立つでしょう。

ただし、メッセージを送るためには友だちになってもらう必要があります。また、短い文章で端的にやり取りをする際のツールとしては適していますが、長文や重要な情報を送る際は別の手段を活用した方がよいでしょう。

SNSとは「Social Networking Service」の略称です。Web上のコミュニティサイトを通して、ユーザー間でやり取りができます。多くの人が連絡手段として活用している「LINE」のほか、「Facebook」や「Instagram」などもSNSの代表例です。

ほとんどのSNSでは自身のページを開設できるため、友人同士や共通の趣味を持つ人同士がお互いを知りながらコミュニケーションを取る際に役立ちます。

個人だけでなく企業がページを開設することも可能で、集客手段として活用するケースも少なくありません。ダイレクトメールを使えば、特定の顧客に情報を配信できます。

しかし、スパム行為に使われることも多いため、顧客から警戒されて開封されない可能性もあるでしょう。

オウンドメディアとは、企業が自社で所有するメディアの総称です。広義で捉えればSNSやホームページもオウンドメディアに分類されます。一般的には、自社ブログや情報発信に特化したサイトを指すケースが多いでしょう。

オウンドメディアを活用すると、既存顧客だけでなく見込み客とコミュニケーションを取りやすくなります。例えば、自社製品やサービスに直結する情報ではないものの、関連する情報やコンテンツの配信によって自社サイトに誘導することが可能です。また、オウンドメディアに掲載したコンテンツから得られる閲覧行動を活用したマーケティングにも役立ちます。

ただし、闇雲にオウンドメディアを立ち上げても期待する効果は得られません。効果的なコミュニケーションツールにするためには制作コストがかかります。定期的な発信も重要であり、運用コストがかかる点がデメリットです。

メルマガとは、Eメールの一種で登録したユーザーや顧客に対して、一斉に情報を配信できるコミュニケーションツールです。自分宛てのEメールとして届くため特別感を持ってもらいやすく、狙った顧客にアプローチする際に役立ちます。紙媒体やWeb上の広告よりもコストを抑えて宣伝できるため、定期的に情報を配信する際にも活用しやすいでしょう。

メルマガのデメリットは開封率の低さです。特に、あらゆる企業からメルマガを受け取っているユーザーが、すべてに目を通す可能性は低いでしょう。また、迷惑メールに分類されるケースも多く、確実に情報を伝えたい場合には不向きです。

AI（人工知能）によって、顧客と自動的に会話ができるプログラムをチャットボットといいます。専門スタッフを配置する必要がなく24時間いつでも対応できるため、従業員の労力削減や顧客満足度の向上に役立つでしょう。

ただし、チャットボットの導入にはコストがかかります。また、実装するまでにお問い合わせ内容を整理したり、AIに覚えさせるデータを収集したりと手間がかかる点もデメリットです。安定して稼働させるには時間がかかることを念頭に置いて導入する必要があります。

ビデオチャットを活用すると、動画でコミュニケーションが取れるようになります。文字や音声のみのツールとは異なり、距離が離れていても顔を合わせてコミュニケーションが取れるため、意思疎通がしやすい点が大きなメリットです。インターネット回線を通じて利用するため、環境が整っていれば場所や時間を問わずやり取りができます。

ただし、通信状況が悪いと安定した通話ができないため注意が必要です。また、顧客によっては自分の顔を見せることに抵抗を感じるケースもあるでしょう。

スマートフォンにインストールされたアプリが、自動的に情報を通知する機能をプッシュ機能といいます。アプリを起動していなくてもコールやバナー、バッジなどで通知できるため、Eメールやメルマガよりも開封率が高い点がメリットです。

アプリのプッシュ通知を活用するためには、顧客に自社のアプリをインストールしてもらわなければなりません。また、手軽な手段だからと頻繁に情報を通知すると、顧客に不快感を与える可能性があるため注意が必要です。状況次第では、顧客がプッシュ通知を解除することも考えられます。

アプリのプッシュ通知は内容を精査した上で、タイミングを見計らって活用することが大切です。

アプリを起動中に表示させるメッセージをポップアップ通知といいます。キャンペーンやクーポンのお知らせをしたりアプリレビューの依頼をしたりと、ポップアップ通知の活用方法はさまざまです。

すでに自社アプリを利用中の顧客に届けられるため、興味を持ってもらいやすい点がメリットといえるでしょう。よりよい反応を得るためには、顧客のニーズに沿った内容を届ける必要があります。

ただし、プッシュ通知とは異なり、アプリを起動していないときは情報を届けられません。

Webプッシュ通知とは、Webブラウザ経由でスマートフォンやパソコンにプッシュ通知を送る手段です。Webプッシュ通知を使うと、自社アプリをインストールしていない顧客にも情報発信ができます。

例えば、ECサイトであれば新商品や在庫入荷を通知する際に役立つでしょう。その他、コーポレートサイトでもプレスリリースを通知したり、IR情報を配信したりする際に活用できます。

ただし、顧客がWebプッシュ通知を受け取るためには、通知を許可しなければなりません。許可した場合でも、顧客にとって不要な情報ばかり通知されると解除される可能性があるため、頻度や内容に留意する必要があります。

オムニチャネル型コミュニケーションツールの「ソクコム」では電話やEメール、SMSなどを一元管理することが可能です。一斉配信や定型文の登録、顧客管理などの便利機能によって、業務効率化や生産性の向上が期待できます。

コミュニケーションツールの種類は多岐にわたるため、使い分けが重要です。続いては、効果的に使い分けるポイントを解説します。

コミュニケーションツールにはDMやメルマガ、SMS、アプリのプッシュ通知に代表される「一方通行型」と電話やチャットボット、ビデオチャットなどの「双方向型」があります。

一方通行型は多くの顧客に対して一斉に情報を伝える際や、重要な内容を端的に届ける際に最適です。一方で双方向型は顧客と直接対話ができるため、信頼関係を構築する際に役立ちます。

このように、コミュニケーションツールを導入する際は、目的に応じて使い分けることが大切です。なお、電話は便利なコミュニケーションツールですが、頻繁に対応が発生するとその他の業務が進まず、従業員のストレスにつながる可能性があります。

こうした電話対応の課題は、コールセンターだけではなく一般企業も同様です。以下の記事では、企業に必要な取り組みや役立つシステムを解説しているのでぜひご覧ください。

コミュニケーションツールは、ターゲットに合わせて使うことが大切です。例えばデジタルツールが苦手な年代には、従来から使われている電話や紙DMが適しているでしょう。一方で若年層にはLINEやSNS、アプリのプッシュ通知の方が効果を期待できます。

複数のコミュニケーションツールを使い分けながら、顧客の立場に立って適した手段を選ぶことがポイントです。

コミュニケーションツールを選ぶ際は、予算を踏まえた上で費用対効果を検討しましょう。例えば紙DMを出す場合、人数分の送料や制作コストがかかります。また、SMSや電話なども使用した分だけ通信料が必要です。

一方、チャットボットやビデオチャットは比較的通信料を抑えられますが、導入コストが発生します。AIを搭載した高度なシステムを導入すれば、数十万～百万円程度が必要になることもあるでしょう。そのため事前に導入後の活用方法を整理し、効果を得やすいツールを選ぶことが大切です。

ソクコムは「電話」「メール」「SMS」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールを一元化したオムニ型コミュニケーションプラットフォームです。

ワンクリックで電話の発着信や一斉発信ができるため、速やかに顧客とコミュニケーションが取れます。また、機能オプションを40種類以上搭載しており、自社の業務に必要な機能だけをカスタマイズすることが可能です。誰でも使いやすいシンプルな仕様になっているため、業務の効率化や生産性の向上につながります。

企業が顧客とのコミュニケーション戦略を立てる際は、ツールごとの特徴を理解した上で目的やターゲットに合わせた手段を選ぶ必要があります。情報を配信しても思うような反応が得られなかったり、顧客満足度が低下したりしているときはコミュニケーションツールの見直しを検討しましょう。

オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォーム「ソクコム」は、あらゆるコミュニケーション業務の生産性向上をサポートします。電話やメール、SMSなど顧客と企業をつなぐコミュニケーションツールを一元管理でき、スピーディーな顧客対応が可能です。また、クラウド型IP電話のため電話機や交換機の設置工事が不要で、コスト削減にもつながります。

顧客とのコミュニケーションツールを見直したい人は、ぜひ以下のページをご覧ください。

ソクコムの導入事例もございます。詳しくは以下の記事をご覧ください。