2023.11.27

カスタマーハラスメントが招く企業リスクとは?コールセンターに必要な対策4選

顧客からの理不尽なクレームや要求といった「カスタマーハラスメント」は、多くの企業が抱えるトラブルの一つです。こうした迷惑行為による被害がメディアで取り上げられるケースも増えているため、耳にしたことがある方も多いでしょう。

カスタマーハラスメントが横行すると、オペレーターの心的ストレスが増加してしまい、モチベーション低下や離職率の上昇などさまざまなリスクが懸念されます。特にコールセンター業務は顧客と接する機会が多く、リスクを避けるためにも早急な対策が必要です。

今回は、カスタマーハラスメントが招く企業リスクと併せて、コールセンターに必要な対策を4つ解説します。

コールセンターにおけるカスタマーハラスメントとは?

カスタマーハラスメントとは、顧客(カスタマー)による嫌がらせ(ハラスメント)を意味し、顧客が「客」という立場を利用して理不尽なクレームや要求を行う迷惑行為です。略して「カスハラ」とも呼ばれ、問題視する企業が増えています。

 

近年、インターネットやSNSの普及により、誰でも自由に情報を発信できるようになりました。匿名で口コミを投稿できるサービスも多く、カスタマーハラスメントが増加した原因の一つとされています。

カスタマーハラスメントの意味とクレームとの違い

本来、クレームは商品やサービス、接客態度などに対して改善を求めるものです。根底には「よくなってほしい」という顧客の思いがあり、企業はクレームを踏まえて業務内容を見直し、商品やサービスの質を改善できます。

 

一方、カスタマーハラスメントの目的は改善ではなく嫌がらせです。要求内容が妥当であっても、伝え方や要求する際の態度が悪質な場合はカスタマーハラスメントに該当します。

コールセンターにおけるカスタマーハラスメントの実態

顧客と非対面で接する機会の多いコールセンターは、その他業種と比べてカスタマーハラスメントが起こりやすい傾向にあります。

 

顔が見えないことを逆手に取り、威圧的かつ暴力的な言葉を使ったり、脅迫や名誉毀損に値するような言動をしたりするケースも少なくありません。また、長時間の拘束や不当な金銭補償の要求なども、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントの一例です。

 

顧客の中には、電話だけでなく実際に企業や店舗に押しかけて暴力を振るったり、土下座を要求したりすることもあります。

国もカスタマーハラスメントを問題視している

企業だけでなく、国もカスタマーハラスメントを重要な問題と捉えています。厚生労働省では2020年10月に「企業調査」「労働者調査」を実施し、カスタマーハラスメントの実態を確認しました。

 

企業調査によると、過去3年間に相談を受けたと回答した企業割合として、パワハラの48.2%やセクハラの29.8%に次いでカスタマーハラスメント(顧客等からの著しい迷惑行為)が19.5%という結果が出ています。また、労働者調査では過去3年間のうち、勤務先でカスタマーハラスメントを一度以上経験した方の割合が15.0%となっており、セクハラの10.2%よりも高い結果が出ました。

 

なお、厚生労働省は、2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」やリーフレット、啓発ポスターなどを作成しています。

 

マニュアルでは、カスタマーハラスメントとして「時間拘束」「暴言」「揚げ足取り」「脅迫」など複数の行為を挙げており、内容によっては刑法犯の可能性もあることを示しています。また、カスタマーハラスメントの基準や基本的な対策方法もまとめられており、迷惑行為に悩む企業にとって一つの指針となるでしょう。

 

参考:厚生労働省|令和2年度委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査結果について

カスタマーハラスメントが招く企業リスク

カスタマーハラスメントにより企業が被るリスクは多岐にわたります。企業やオペレーターを守るためには、どのような危険性があるかを理解し、適切な対応を取らなければなりません。主なリスクとして以下の3つを解説します。

オペレーターの離職率が高まる

カスタマーハラスメントを直接受けたオペレーターの精神的負担は非常に大きなものです。執拗な攻撃や暴力的な態度により、心身の健康に不調をきたすことも少なくありません。精神的に追い詰められたオペレーターは、本来の実力を発揮できず退職する可能性もあるでしょう。

 

迷惑行為に対する対策や従業員のケアが十分に行われていない場合、長期間勤められるオペレーターが減り、離職率が上がってしまいます。経験やスキルの高いオペレーターの離職は、企業にとっても重大な損失です。

 

なお、オペレーターの離職率を下げる対策については、以下の記事で解説しています。

コールセンターの業務効率が低下する

カスタマーハラスメントの対応に時間を取られると、ほかの顧客対応ができなくなり稼働率が下がります。また、執拗なクレームを受けたオペレーターは、集中力やモチベーションを削がれてしまうため、作業効率の低下が懸念されるでしょう。

 

被害を受けた本人はもちろんコールセンター全体の業務効率が下がり、生産性も悪くなります。このように、カスタマーハラスメントは企業全体の利益に直結する問題です。

 

その他、コールセンターの業務改善については以下の記事で解説しているので、ぜひ参考にしみてください。

悪評が拡散される

悪質なクレームがエスカレートすると、電話による攻撃だけでは収まりません。インターネットやスマートフォンが普及している昨今は、SNS上で企業の悪口を書き込むケースが増えています。

 

事実とは異なる内容だったとしても、SNSに書き込まれた悪評は瞬く間に広がりかねません。オペレーターや企業自体のイメージダウンにつながるような噂が広まり、企業の信頼を損ねる可能性もあります。

コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策4選

オペレーターが安心して業務を行うためには、コールセンターにおけるカスタマーハラスメントの対策を施すことが大切です。ここでは4つの対策を解説します。

カスタマーハラスメント対応マニュアルを作成する

悪質なクレームの傾向は業種や取り扱う商品、サービスなどによって異なります。カスタマーハラスメントに対処するには、自社の状況に合わせた対応マニュアルを作成することが重要です。

 

作成をする際は、厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にするとよいでしょう。基本的な対策方法を踏まえた上で、自社における迷惑行為の事例に見合った対応を検討することが大切です。

 

また、カスタマーハラスメントが発生した際の記録方法や弁護士、警察、行政機関などとの連携についても記載しておくと安心です。作成したマニュアルは、社内全体に共有して悪質な顧客への対応に備えましょう。

カスタマーハラスメント対応の研修を行う

マニュアル作成に加えて、カスタマーハラスメントを受けている状況を想定した研修の実施も効果的です。これまでトラブルに遭わなかったオペレーターも、研修によってクレームとカスタマーハラスメントの違いを見極められるようになります。

 

また、実際の事例をもとに対応方法を学んでおくと、悪質なクレームを受けた際に速やかな対処が可能です。具体的な対応方法だけでなく、メンタルケアや法律関連の知識を学ぶ機会を設けると、より安心してコールセンター業務を行いやすくなるでしょう。

オペレーターが抱え込まないような体制を構築する

カスタマーハラスメントを受けたオペレーターは精神的に大きな負担がかかり、1人で悩みを抱えることがあります。こうした事態からオペレーターを守るためには、気軽に相談できる窓口を社内に設置することが大切です。

 

また、相談窓口の一本化によってカスタマーハラスメントの事例を把握しやすくなり、対応方法を検討するのにも役立ちます。

 

社内の相談窓口だけでなく弁護士や警察と連携できる体制を整えておくと、脅迫や名誉毀損といった悪質なカスタマーハラスメントも対処しやすくなるでしょう。

電話以外のチャネルを採用する

チャットボットやFAQシステムといった電話以外のチャネルを採用する方法も、カスタマーハラスメント対策に役立ちます。

 

窓口が電話しかない場合、営業時間外や混雑している状況では顧客のタイミングで要望を伝えられません。伝えらえない状況が続けばストレスがたまり、カスタマーハラスメントに発展することも考えられます。

 

電話以外のカスタマーサポート体制が整えば、時間を問わず顧客の疑問や不安を解決しやすくなり、カスタマーハラスメントの減少が期待できるでしょう。

 

また、オムニチャネルの導入はカスタマーハラスメント対策だけでなく、業務改善にも役立ちます。複数のチャネルを連携できれば、より詳しい顧客データの蓄積・分析が可能です。

 

なお、電話対応における課題はコールセンターだけではありません。電話対応に追われて従業員の業務がひっ迫している企業も、改善に向けた取り組みが必要です。以下の記事では、企業に必要な取り組みや役立つシステムを解説しているので、ぜひご覧ください。

オムニチャネル型コミュニケーションツールの「ソクコム」には40種類以上の機能があり、自社に必要な機能をカスタマイズすることが可能です。例えば、クレーム登録やモニタリングなどを活用すると、カスタマーハラスメント対策にも役立ちます。

カスタマーハラスメント対策に役立つオムニチャネル型システムの特徴

オムニチャネル型システムの導入は、カスタマーハラスメント対策に有効です。ここでは、オムニチャネル型システムの特徴について解説します。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは電話やEメール、SMS、チャットなどさまざまなチャネルを連携させて、顧客とコミュニケーションを図るマーケティング手法です。

 

従来は広告や看板、テレビCMなどで購買意欲を促し、実店舗に顧客を誘導するケースが一般的でした。しかし、インターネットが普及している現代では、誰でも簡単に情報を収集できる環境が整っています。消費者のニーズも多様化しており、実店舗や電話だけでなくオンラインで企業とやり取りを求めるケースも少なくありません。

 

オムニチャネルの導入によって電話以外のカスタマーサポート体制が構築されると、オンラインやオフラインの壁がなくなり消費者ニーズを満たしやすくなります。

カスタマーハラスメント対策に活用できる機能

オムニチャネルに対応しているシステムには、さまざまな機能が備わっています。

 

その中でも、カスタマーハラスメント対策に役立つ機能が「モニタリング機能」「三者通話」「割り込み機能」などです。例えばモニタリング機能を使うと、オペレーターと顧客の会話を管理者が確認できます。また、三人で通話ができる三者通話や途中から会話に入る際に役立つ割り込み機能があれば、カスタマーハラスメントが起こった際に迅速なサポートが可能です。

 

オムニチャネル型コミュニケーションツール「ソクコム」では、これらの機能のほかにオペレーターと管理者間のみでやり取りができる「ささやきボイス」や、クレーム管理に役立つ「クレーム登録」などの機能も備わっており、カスタマーハラスメント対策に活用できます。

コールセンターのカスタマーハラスメント対策には「ソクコム」が役立つ!

ソクコムの特徴を紹介したイメージ画像

ソクコムは「電話」「メール」「SMS」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールを一元化したオムニ型コミュニケーションプラットフォームです。

 

多彩な機能が搭載されており、自社で発生したカスタマーハラスメントに適した機能を選択できます。また、クレームを一元管理する機能も備わっているため、顧客対応品質や顧客満足度の向上にも役立てられるでしょう。

 

既存の顧客管理ソフトとの連携が可能であり、高額なツールを導入する必要がないため、コストを抑えてカスタマーハラスメント対策を講じられます。

社内体制を見直してカスタマーハラスメントが招くリスクを回避しよう

カスタマーハラスメントは、離職率上昇や企業の業績悪化につながる深刻な問題です。悪質な顧客からのクレームが招くリスクを回避するためには、マニュアルの作成や研修の実施、相談窓口の設置など早急な対策が求められます。また、電話以外のチャネルを用意して、社内体制を根本から見直すことも重要です。

 

オムニチャネル型コミュニケーションプラットツール「ソクコム」は、「電話」「メール」「SMS」などさまざまなコミュニケーションツールの一元化に対応しています。「モニタリング機能」や「割り込み機能」などカスタマーハラスメント対策に役立つ機能も多く搭載しているので、悪質なクレームに悩む企業にもおすすめです。

 

カスタマーハラスメント対策を検討している方は、ぜひ以下のページをご覧ください。

ソクコムの導入事例もございます。詳しくは以下の記事をご覧ください。

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