留守電の入れ方は、ビジネスにおいて企業イメージや信頼度に関わる重要なポイントです。残し方によって印象が変わり、顧客や取引先との今後の関係性に影響してくる可能性があります。

ここからは、留守電の役割や適切な対応が顧客に与える印象、基本的なマナーを詳しく解説します。

ビジネスにおける留守電は、単にメッセージを残すだけでなく、顧客や取引先との信頼関係を築く役割もあります。迅速な対応が顧客満足度に直結するビジネスにおいて、不在時でも対応の意思を示すことは重要です。例えば、1営業日以内のスピーディな返答があると、留守電に残されたメッセージだとしても相手の安心感や信頼感につながります。

また、丁寧な留守電メッセージは、誠実さやプロフェッショナルな印象を与え、企業イメージを向上させやすくなります。良い印象を与えるためにも、明るくハキハキとした口調で話すとよいでしょう。

なお、留守電を残すとき以外にも、自社に留守番電話サービスを導入すると、必要な連絡を取りこぼさずビジネスチャンスの損失防止が図れます。顧客や取引先からの問い合わせや発注などに対し、迅速に対応できるようになるため、円滑なビジネスコミュニケーションを維持できます。

留守電は顧客や取引先との重要な接点の一つであり、入れ方や残し方、切り方によって与える印象が変わります。電話先の相手は、留守電を通して企業の対応や姿勢を感じ取っています。どのような違いがあるのか、良い例と悪い例で比較しましょう。

良い例では、自己紹介や用件を簡潔に残せており、丁寧で誠実な対応が感じられます。安心して取引ができると思われやすい留守電の残し方です。

一方、悪い例は、顧客に対する配慮の欠如が感じられ、やり取りに手間や時間を生じる印象を残します。ビジネスでやり取りしている場合、今後への不安や不信感を抱かせる可能性があります。

また、言葉遣いのほか、声のトーンやスピードの考慮も必要です。聞き取りやすい音量や速さで、はっきりと伝える配慮が大切です。

留守電は限られた時間の中で、内容を分かりやすく残さなければなりません。入れ方や残し方によっては、必要な内容が伝わらなかったり、悪い印象を与えてしまったりする可能性があります。

ここでは、基本的な留守電メッセージの作り方とシチュエーション別の残し方、用件を伝えるときのコツ、話し方のポイントを紹介します。

留守電メッセージの基本として、以下の内容を盛り込みましょう。

・時間帯に合わせた挨拶
・自己紹介（会社名と氏名）
・相手の名前
・簡潔な用件
・次のアクション提示
・締めの挨拶

最初の挨拶の後は、どこの誰が電話しているのかを明確にするために、先に名乗ります。その次に、相手を間違えていないかを確認するために「○○様の携帯電話でお間違いないでしょうか」などと相手の名前を入れます。

留守電は時間が限られているため、用件は簡潔に伝えなければなりません。謝罪なのか、報告・連絡・相談なのかを先に伝え、付随する内容をまとめつつ、抜けがないようにメッセージを残します。

用件を伝えた後に次のアクションを提示すると、不要な連絡のやり取りを減らせます。再度かけ直す場合は時間帯を伝え、折り返しがほしい場合は連絡先と対応可能な時間帯を入れるとよいでしょう。最後に「よろしくお願いいたします」など、丁寧な言葉で締めくくると、留守電メッセージの終わりが相手にわかりやすくなります。

シチュエーションごとに、留守電の入れ方は異なります。以下の例文を参考にしながら、複数のパターンを準備しておきましょう。

いずれの例も、挨拶と相手の名前・自己紹介・簡潔な用件・次のアクション提示・締めの言葉を入れています。相手との関係性によっても次のアクションは変わるため、電話応対が多い担当者のために、自社でマニュアルやトークスクリプトを整えておくのも一つの方法です。

トークスクリプトとは、話す内容や流れなどを作成したマニュアルのことです。以下の記事も参考にしてください。

用件は、結論と5W1H（What：何が、When：いつ、Who：誰が、Where：どこで、Why：なぜ、How：どのように）を意識して伝えます。ただし、すべての内容を入れなければならないわけではありません。この中の必要なポイントをピックアップし、伝える内容を考えましょう。

用件をより明確に伝える際は、併せて以下のコツも取り入れてください。

・最初に電話をかけた目的を伝える

・相手に「何を求めているのか」を明確に伝える

・連絡先を伝えるときは相手のタイミングを計る

・丁寧な言葉遣いを心がける

・切り方は2～3秒後に音を立てずに受話器を置く

留守電が開始される「ピー」という音の後に基本的なマナーである挨拶から始め、続けて架電した目的を伝えると、相手がすぐに用件を把握しやすくなります。些細なことですが、忙しい相手への配慮として重要なポイントです。

次に「何のために電話をかけてきたのか」「いつまでに何をしてほしいのか」が相手にはっきりと伝わるよう、必要な内容を具体的に伝えます。例えば、資料送付の依頼やアポイントメントの希望日時の調整などが挙げられます。

連絡先は、用件を伝えた後に相手がメモを取りやすいよう、ひと呼吸おいてから伝えると、聞き逃しの心配がありません。また、相手に不快な思いをさせないよう、語尾まで丁寧な言葉遣いを心がけることも大切です。

ここまでお伝えした内容を踏まえた、理想的な例文は以下のとおりです。

なお、留守電を入れる前に、伝えなければならないことをメモに書き出しておくと、伝え漏れが防げます。

話し方は留守電の印象を左右する重要なポイントです。基本的には、ゆっくり・はっきりとした明るく丁寧な口調で、わかりやすく簡潔な内容・言葉遣いを心がけます。回りくどい表現や専門用語・業界用語は避けるようにしてください。

さらに、単調にならないよう、抑揚をつけて話すことも大切です。例えば、語尾を少し上げたり、重要な部分を強調したり工夫するとよいでしょう。

ただし、謝罪が目的の電話で明るいトーンで話してしまうと、相手が「真摯に受け止めていないのではないか」「誠意が感じられない」などの感情を抱く可能性があります。目的や状況に合わせ、深刻なトーンで話すことも必要です。

留守電の残し方には、以下2つの基本的なマナーがあります。

・留守電を残した後、5～10分間は電話に出られる準備をしておく

・重要度が高い場合は、メールで用件を共有しておく

留守電に残した後、すぐに折り返しがくる場合もあります。即時に着信を取れると、相手は時間が奪われず、折り返した理由を説明する手間も省けます。スムーズなやり取りができれば、信頼感や満足度の向上にもつながるでしょう。

また、相手の状況によってはすぐに折り返しができない可能性もあるため、別途要件をメールしておくと配慮が感じられます。留守電で残せるのは要点を絞ったメッセージのみであるため、詳細を伝えることで今後のやり取りがスムーズになります。

ビジネスで留守電を入れる際は、注意しなければならないポイントがあります。あらかじめ把握して対策しなければ、スムーズなやり取りができなかったり、印象を悪くしてしまったりする可能性もゼロとはいえません。

架電するときの環境や話し方、メッセージを残した後のフォローアップなど、注意点を押さえておきましょう。

留守電の録音時間には制限があり、時間が過ぎると途中で内容が途切れてしまうため、要点を絞って伝えなければなりません。録音時間は、顧客が使用するスマートフォンや固定電話などによって異なります。

、NTTドコモやau、SoftBankの場合は3分です。

相手がどの通信手段を使っているかはわからないため、録音時間は約1分が目安と考えておくとよいでしょう。「自分の身元」「用件」「重要な補足情報」で構成を考えてから発信するよう心がけてください。

また、電話対応は正確に情報を伝える以外に、相手を不安にさせない話し方であることも大切です。慣れないうちは、一度練習してからの架電をおすすめします。その際、簡潔さを保ちつつも、丁寧な言葉遣いや折り返し可能な時間帯を伝えるなどの配慮も忘れないようにしましょう。

留守電メッセージの入れ方によっては、ビジネスの印象に影響を及ぼすため、残すときは雑音が入りにくい録音環境にも配慮が必要です。周囲の話し声や工事の音、風切り音などの雑音があると、相手に不快な思いをさせたり、メッセージが聞き取れなかったりする可能性があります。

聞き取りやすい音声を録音するには、静かな室内で架電したり、ノイズキャンセリング機能付きのマイクを使用したりするとよいでしょう。そのほか、コールセンターでは、周りの音を防ぐパーテーションを設置する方法もあります。

留守電を残した後は、フォローアップも必要です。留守電は相手に伝わって初めて意味をもつため、単に残すだけではビジネスマナーとしての配慮が足りません。より丁寧なビジネスコミュニケーションを実現するために、以下を行いましょう。

・留守電の内容をメモする

・適切な時間帯に再度電話をかける

・ほかの連絡手段を検討する

基本的には折り返しがあった場合を想定し、すぐに出られるようにしておきます。ただし、折り返しがあるかどうか、どの時間帯に来るかは相手次第です。何らかの理由で自分が席を外す場合はメモに残して社内で共有しておくと、その後のやり取りがスムーズになります。

相手の状況を考慮し、時間帯に注意しながらかけ直したり、メールやチャットツールなど、状況に応じて別の手段を検討したりする柔軟性も必要です。顧客とのコミュニケーションに使えるツールについては、以下の記事も参考にしてください。

留守電を入れるときには、途中で録音が切れたり、折り返しがなかったりと、業務に支障が出るケースが起こりえます。適切な対応ができるよう、対処法を把握しておきましょう。

留守電が途中で切れる原因は、録音時間の制限超過やボタン操作の誤りなどです。中途半端な録音は、相手に失礼な印象を与えたり、重要な情報が伝わらなかったりする可能性があります。

留守電の録音時間の目安は約1分です。時間内に要点をまとめて簡潔に話せるよう、事前にシミュレーションしておきましょう。録音中は誤ってボタンを押さないよう、デスク周りは整理整頓し、通話中は受話器以外に触れないことも大切です。

万が一、録音が途中で切れてしまった場合は、再度かけ直して謝罪とメッセージの残りを伝えるか、別の連絡手段を検討します。かけ直す場合は「お世話になっております。○○会社の□□です。先ほどは失礼いたしました。お話の内容の続きですが～」など、フォローを入れてから話し始めてください。

留守電が続く場合は、より効率的な連絡方法を考えなければなりません。同じ相手に何度も留守電を入れると、失礼な印象を与えたり、しつこいと感じさせたりする可能性があります。

2回目も留守電の場合は、かけ直す日時を明確にして改めてメッセージを残しましょう。日付だけでなく時間まで伝えることで、予定を調整してくれたり、難しければ折り返してくれたりする可能性が高まります。既存顧客や取引先の場合、メールやチャットツールなどで詳細を連絡する方法も有効です。

留守電を入れた後に相手から連絡がない場合には、相手がなぜ折り返してこないのか理由を考えます。相手との関係性や緊急性、前回の連絡からの経過時間など、複数の視点で状況を整理すると、理由が見つかる可能性があります。理由の一例は、業務の都合やメッセージの聞き逃し、電話番号の誤りなどです。

架電した目的が緊急性の高い内容だった場合には、相手の都合の良い時間帯を踏まえたうえで再度電話をかけてください。その際、連絡する日時を明確にして伝えるか、再度連絡先を伝え直します。いつまでに折り返しがほしいか期限を伝える、ほかのツールを使ってみるなどの方法もあります。

留守電の内容を間違えてしまった際は、速やかに相手に電話をかけてお詫びと訂正を伝えます。留守電では、録音されることに緊張して間違えるケースもあります。よくあるミスは、以下のとおりです。

・電話番号の伝え間違い

・相手の会社名や名前間違い

・伝達事項の間違い

・重要な情報の抜け

このようなミスを防止するには、事前にほかの社員に伝達しておいたり、復唱確認を徹底したりしておくとよいでしょう。

留守電や再架電による業務の非効率に悩む場合は、社内で共通のマニュアルを作るのも一つの方法です。留守電を入れた後は、折り返しを待ったり、再架電したりしなければならず、業務の遂行に時間がかかってしまいます。マニュアルを作成し、対応フローやメッセージの入れ方がすぐにわかるようにしておくと、業務がスムーズになるでしょう。

また、コミュニケーション全般に関して自動対応できるオートコール（IVR）を導入すると、電話業務の効率化を図れます。

オートコール（IVR：Interactive Voice Response）とは、あらかじめ用意した顧客リストに、録音した音声や設定した自動音声で一斉に発信するシステムのことです。オートコールの導入は架電業務を自動化でき、電話業務の生産性向上が期待できます。自動架電システムの特徴や導入するメリットを確認しましょう。

オートコール（IVR）は、指定した顧客リストに対して一斉に発信できる機能があるため、1日に数万件もの架電ができます。自動音声を活用して発信された案内に対し、顧客が該当するボタンを押すことで、最適な内容をガイダンスするなど双方向のやり取りが行えます。一斉発信した後の折り返し電話にも対応可能です。

また、商品やサービスの認知・興味の度合いに関する簡単なアンケートの発信機能もあり、これまで以上に見込み客へのアプローチがしやすくなります。コールセンターのほか、テレアポ業務や督促業務などにも活用できます。

コールセンターでのIVRについては、以下の記事も参考にしてください。

オートコール（IVR）を導入すると、以下のようなメリットがあります。

・架電の負担軽減と業務の効率化

・人材不足の問題への解消

・人件費や残業代などのコスト削減

・対応品質の安定化

・営業活動の効率化

・顧客満足度の向上

・対応履歴の一元管理

自動対応ができると、営業担当者やオペレーターの業務が効率化できるため、ほかの業務に時間を費やせます。架電に必要な人材や人件費の削減もでき、人材不足が悩みの種となっていた企業の問題解消を促進します。

また、オートコール（IVR）は24時間365日自動対応が可能です。顧客の待ち時間を減らし、利便性も向上できるでしょう。電話とコンピューターを統合したシステムであるCTIとの連携により、通話内容の記録・分析もでき、顧客対応の品質向上につなげられます。アポイントメント設定やアンケート調査なども自動化できるため、効率的に見込み顧客を獲得できます。

従来の人手による電話対応には「対応時間が多く、本来の業務に集中できない」「担当者によって対応の質が異なる」「営業時間外や休日は対応が難しい」「人材不足の部署への負担が大きい」などの問題が出ていました。オートコール（IVR）の導入は、これらの問題の解消につながる手段といえるでしょう。

ただし、設定内容によっては自動音声の機械的な印象が強くなり、丁寧さや誠実さが感じられなくなる可能性もあります。そのため、設定するメッセージ内容は、慎重に調整しなければなりません。

電話対応の効率化を図りたい人は、以下の記事も参考にしてください。

ソクコムは「電話」「メール」「SMS」など、企業と顧客をつなぐコミュニケーションツールを一元化したオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。オートコール（IVR）機能では、自動音声を活用して発信時に定型メッセージで対応したり、電話の一次受付で自動振り分けしたりできます。予約発信のほか、SMSやEメールとの連携で一斉送信も可能です。

管理画面はすぐにお使いいただけるように、お客様専用に最適化して提供しています。各種機能により、電話業務を効率化し、担当者の負担を軽減できるでしょう。

また、ソクコムはクラウドサービスのため、専用の機器が不要で初期費用0円から利用できます。電話業務の効率化を図りたい方は、ぜひ一度ソクコムの導入をご検討ください。

ビジネスにおいて、留守電の入れ方は企業のイメージや信頼度を左右する可能性のある重要な要素です。限られた時間の中、基本マナーを押さえつつ簡潔で分かりやすい内容を伝えなければなりません。

留守電メッセージの伝え方は状況により異なりますが、基本的な構成は同じです。今回紹介した例文を参考に、自社に適したトークスクリプトを作ったり、マニュアルを整えたりしておくと、統一した対応が図れるでしょう。

電話対応を効率化したい人は、オートコール（IVR）の導入も有効な手段の一つです。ソクコムには、着信に合わせて顧客の情報をポップアップ表示したり、一元管理できたりと、業務の生産性向上を図れる便利な機能が豊富にあります。

企業の特徴に合わせ、システムも柔軟に対応しておりますので、まずはお気軽にお問い合わせください。