コールセンター業界が抱える課題は、生産性や顧客満足度に大きな影響を与える可能性があります。結果、企業の成長の阻害につながることもあるでしょう。ここからは、コールセンター業界が抱える9つの主要な課題について解説します。

コールセンター業界の令和6年度における有効求人倍率は1.26倍と高く、人材不足が深刻化しています。有効求人倍率は、1を上回れば求職者の数よりも人を探している企業数が多いことを示しています。これは現状のコールセンター業界にも当てはまり、人材不足の環境であるといえるでしょう。

コールセンター業務には専門的な知識やスキルが求められるため、採用基準が高くなる傾向にあり、業務を遂行するための人材が集まりにくくなっています。企業は、採用基準を見直したり、教育プログラムを充実させたりなど、人材不足の問題解消を図る方法を取り入れなければなりません。

コールセンター業界では、離職率の高さが大きな問題となっています。離職の主な原因には、精神的なストレスや業務の単調さによるモチベーションの低下、サポート体制の不備などが挙げられます。

厚生労働省の令和5年賃金構造基本統計調査によると、オペレーターの平均年齢は42.8歳です。新人オペレーターの場合、研修不足や過度のプレッシャーから早期の離職につながるケースが多く、育成が追いつかない現状もあります。

オペレーターの離職を防ぐためには、充実した研修制度やメンタルヘルスサポートの強化が必要です。また、働きやすい環境を整えると、離職率の低減が期待できます。

コールセンターの離職率について理解を深めるには、以下の記事も参考にしてください。

コールセンターでは、長期的な人材育成が難しいという課題があります。コールセンター業務には、高度な商品知識や顧客対応スキルが必要です。しかし、離職率の高さも相まって長期的な人材育成が難しく、結果として応対品質にばらつきが生じる傾向があります。

これらの問題に対処するには、継続的な教育プログラムとスキルアップの機会提供が不可欠です。オペレーター間の応対品質のギャップを埋め、全体的な水準を向上させるために重要な要素となります。

近年は、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務が普及してきましたが、コールセンターでは導入のハードルが依然として高い傾向にあります。その理由は、情報漏洩のリスクやセキュリティ対策の難しさがあるためです。

しかし、在宅勤務の導入はハードルこそ高いものの、コスト削減ができたり、離職率の低下につながったりするメリットがあります。コールセンターで導入するためには、セキュリティ対策を強化した専用システムの導入や管理体制の構築など、さまざまな課題を解決しなければなりません。

コールセンター業務の在宅勤務に関しては、以下の記事でも詳しく解説しています。

電話やメール、SNSやチャットなど、昨今のコールセンターにおける顧客からの問い合わせ方法は多様化しています。各方法に合わせた対応が求められるようになってきており、すべて人手で行っていると、オペレーターの負担が増加してしまいます。

すべての問い合わせに迅速かつ的確に対応するためには、適切なシステムの整備が不可欠です。AIや自動化ツールの導入により、オペレーターの負担軽減と業務効率化を図れます。

コールセンター業務では、個別対応に時間がかかる場合が多く、状況によって業務効率の低下を招く可能性があります。新商品やサービスの発表時には問い合わせが集中しやすい状況です。また、クレームが生じた場合にも、対応に時間を要します。

人手不足も相まって、業務効率化は急務の課題だといえるでしょう。コールセンターの業務効率を向上させるためには、AIや自動化ツールの導入に加え、既存プロセスの見直しと改善が求められます。

コールセンターの業務効率については、以下もご覧ください。

コールセンター業務では、問い合わせ内容によっては他部署との連携が必要です。しかし、組織が独立している場合、連携不足が生じやすく、顧客対応がスムーズに行えない場合があります。

他部署との情報共有や連携を強化するためには、適切なシステムの導入が重要です。

営業時間を設定しているコールセンターの場合、時間外の問い合わせには対応できません。しかし、顧客の都合にマッチした時間に問い合わせできないと、満足度が低下し、顧客離れが進む可能性があります。

営業時間外の対応を強化するためには、チャットボットや自動応答システムの導入が効果的です。24時間対応できる体制を整えることで、顧客満足度の向上が図れます。

コールセンターにおいては、自然災害などの緊急時に起こりうる業務停止も課題に挙げられます。緊急事態時でも事業を継続できる手段であるBCP対策（事業継続計画）が不十分な場合、営業利益の損失や顧客信頼感の低下を招く恐れがあります。

災害対策のためには、バックアップ体制の整備や非常時の対応マニュアルの策定が必要です。コールセンターを運営する企業には、緊急時のリスク管理を徹底し、迅速に対応できる体制を構築することが求められます。

コールセンターの課題だけでなく、業界の現在における市場規模や需要、今後の課題も気になるポイントです。万が一、離職をしたいスタッフの理由が将来性によるものの場合、現状の共有により防止できる可能性があります。課題の解決を図るうえでは、現在の市場規模や需要、将来性の把握も必要です。

コールセンター業界の需要は高く、将来的な成長が見込まれています。企業は顧客満足度の向上のために、商品やサービスの質だけでなく、顧客とのコミュニケーションを重視しています。顧客との重要な接点として、コールセンターは不可欠の存在といえるでしょう。

近年、注目されているのが、顧客体験を通じた「感情的な価値」の向上です。コールセンターでの対応は企業イメージや顧客ロイヤリティに大きく影響するとされており、顧客の感情に寄り添い、適切なサポートを提供できる高度なスキルをもつオペレーターが求められています。

また、顧客のコミュニケーション手段の多様化に伴い、電話だけでなくメール、チャット、SNSなど複数のチャネルに対応できるコンタクトセンターへのニーズも増加傾向です。より柔軟で効率的な顧客対応ができると、企業の価値向上にもつながります。

コールセンター業界の市場は、新型コロナウイルス感染症による社会情勢の影響を受け、2022年度には市場規模が11,547億円に達しました。公共分野や官公庁によるスポット案件が、市場規模の拡大を押し上げています。さらに、労働人口の減少も影響しています。多くの企業で自社での問い合わせ業務を困難に感じるようになり、専門性の高いコールセンター企業への外部委託を選択するようになりました。

コールセンター業界の市場規模は、2025年度の予測で11,275億円とほぼ横ばいとされています。しかし、コールセンター業界へ技術提供する事業者の市場規模は拡大していることから、クラウド型コンタクトセンターの需要増加に伴う単価低下はあるものの、需要は減らないと予測できます。そのため、企業のコスト削減ニーズと顧客サービス向上の両立を実現する手段として、コールセンターの活用はますます進むと考えられるでしょう。

AIや自動化技術の進歩により、電話業務の一部が自動化されつつありますが、コールセンターが完全になくなる可能性は低いと考えられています。これは、人間のオペレーターでなければできない、重要な役割が多く存在するためです。

例えば、複雑な問題解決やクレーム対応では、状況を適切に判断し、臨機応変に対応できる人間の能力が不可欠です。また、顧客の感情に寄り添い、共感を示しながら対応する人間味のある対応も、AIで代替することは困難となります。

さらに、コールセンター業務の範囲拡大も、業界としての将来性を裏付ける要因です。昨今のコールセンターには単なる問い合わせ対応だけでなく、顧客サポートやマーケティング、営業支援など、多様な分野での需要があります。また、企業のアウトソーシング傾向も強まっており、専門性の高いコールセンター企業への需要は今後も増加すると予測できるでしょう。

コールセンターの課題が放置されると、顧客や従業員、最終的には企業全体に悪影響を及ぼす可能性があります。課題点を把握して解決しない限り、コールセンターは顧客や従業員にとって負担の大きい存在となり、企業の成長を阻害する要因になりかねません。

コールセンターが企業の成長に貢献するためにも、そして顧客満足度を高めるためにも、課題を放置することは高リスクといえます。

以下で、具体的なリスクについて解説していきます。

離職率の高さや人手不足を放置すると、以下のような問題が発生します。

・電話がつながりにくくなる

・保留時間が長くなる

・応対品質にばらつきが出る

・営業時間外に対応できない

上記の問題が発生した結果、顧客の企業に対する信頼は失われ、最終的には顧客離れにもつながりかねません。また、顧客のニーズに十分に応えられない状態が続くと、顧客満足度が低下し、リピーターの減少や口コミでの評価低下につながる可能性もあります。

従業員の負担に関する要因を放置すると、離職者の増加につながります。人材育成の停滞を招くだけでなく、結果的に採用コストが増加し、企業にとって大きな損失となりえます。

顧客対応のストレスや業務量の多さ、人材不足による一人当たりの負担増加、教育体制の不備などは従業員の大きな負担となり、離職率の増加につながる要因です。また、在宅勤務や業務効率化の難しさ、他部署との連携不足なども従業員が不満に感じやすくなります。企業は、早急にこれらの解決を図る取り組みを行わなければなりません。

顧客満足度の低下は、企業のブランドイメージを損ない、売上の減少につながります。顧客離れにより、新たな顧客獲得のためのマーケティングコストも増加するでしょう。

また、従業員の定着率の低さは、人材育成の遅れや採用コストの増加を招き、企業の収益を圧迫する可能性もあります。人材不足の深刻化により、運営体制が十分に機能せず、業績に悪影響を及ぼす恐れもあります。

コールセンターが抱える課題を解決するためには、さまざまなアプローチ方法が考えられます。5つの解決方法を適切に組み合わせて実践することで、コールセンターの運営効率を向上させ、顧客満足度を高められます。

職場環境の整備は、コールセンターの課題解決に大きな効果をもたらします。具体的には、業務マニュアルの作成や評価方法の明確化、在宅勤務体制の整備などが挙げられます。これらの取り組みにより、オペレーターのモチベーション向上や離職率の低下が期待できるでしょう。

業務マニュアルを徹底的に整備すると、オペレーター間の応対品質が統一化され、安定したサービス提供が可能になります。マニュアルには、よくある問い合わせとその対応例、エスカレーションの基準や顧客情報の取り扱い方について詳細に記載することをおすすめします。

また、在宅勤務体制の構築は、通勤時間の削減やワークライフバランスの向上につながり、結果的にオペレーターの満足度を高められる方法です。在宅勤務導入時は、セキュリティ対策や業務管理方法の見直しが必要になります。

災害時などのために備えたBCP（事業継続計画）対策も重要です。緊急時でも事業活動を継続できるよう、環境を整え、社内でマニュアルを共有しておくことが大切です。

マニュアルについては、以下の記事も参考にしてください。

Webサイトの改善とFAQの充実は、コールセンターへの問い合わせ数を減らす効果的な方法です。顧客の自己解決を促すことで、オペレーターの負担を軽減できます。その分、オペレーターは、より複雑な問い合わせに時間を割けるようになります。

FAQページは見やすく整理し、検索機能を充実させましょう。よくある質問とその回答をカテゴリー別に分類し、簡潔でわかりやすい言葉で説明します。また、FAQの内容は定期的に見直し、最新の情報に更新することも大切です。

FAQページにアクセス解析すると、どの質問が多く閲覧されているかを把握できます。アクセス解析で得た情報を基に内容を改善することで、より効果的な解決が可能になります。

Webサイトは、必要な情報にすぐにアクセスできるシンプルな構造を意識し、使いやすさを向上させる取り組みが必要です。モバイル対応を徹底し、スマートフォンからも快適に閲覧できるようにすると、顧客の自己解決率を高められます。

SNSの積極的な活用も、コールセンターの課題解決に大きく貢献します。X（旧Twitter）やLINE、FacebookなどのSNSプラットフォームを利用することで、顧客は電話する手間がなくなり、オペレーターも負担が軽減できます。

AIを活用したチャットボットをSNSに組み込むと、24時間365日、自動回答が可能です。夜間や休日の問い合わせにも対応でき、顧客満足度の向上につながります。チャットボットの導入には初期コストがかかりますが、長期的にはコスト削減効果が期待できるでしょう。

また、SNSを通じて商品やサービスの情報を発信すると、企業のブランド力向上も図れます。新製品の告知や使い方のヒント、よくある質問への回答などを定期的に投稿することで、顧客とのコミュニケーションを活性化させられます。

ただし、SNS運用には専門的なスキルが必要です。炎上リスクを避けるための対応マニュアルの作成や、専門チームの設置など、適切な体制づくりが重要になります。

コールセンター業務のアウトソーシングは、人員確保や離職者への対応が難しい企業にとって有効な解決策です。専門の電話対応企業は豊富なノウハウを有しているため、高品質で安定したサービス提供ができます。専門企業は最新の技術やシステムを導入しているケースが多く、効率的な運営も図れるでしょう。

また、委託する業務の範囲も選択できるため、自社の状況に応じた柔軟な組織づくりができます。例えば、夜間対応のみ、特定の商品やサービスに関する問い合わせのみ、などで委託する方法もあります。ただし、アウトソーシングには自社商品に対する理解が浅くなる可能性や、顧客情報の管理に関するリスクなどへの注意も必要です。

最新システムを導入することで、コールセンターの業務効率向上や応対品質の均一化が図れます。よく利用されるのは、CRM（顧客関係管理）システムや通話録音システムなどです。

CRMシステムを導入すると、顧客情報の一元管理が可能になります。過去の問い合わせ履歴や購入履歴などを瞬時に確認できるため、的確かつスピーディーな対応も実現できるでしょう。また、顧客の傾向分析にも活用でき、サービス改善にもつながります。

通話録音システムは、オペレーターの応対品質向上に役立つツールです。録音された通話を分析することで、優れた対応例の共有や、改善が必要な点を把握できます。また、トラブル発生時の事実確認にも活用できます。

コールセンターの課題解決に活用できるシステムには、他にもさまざまなものがあるため、次に紹介する内容を参考にしてください。

コールセンターの課題解決を図れるシステムには、IVRやCTI、チャットボットやビジュアルIVRが挙げられます。これらは、顧客満足度向上と業務効率化を同時に実現できるシステムです。

また、導入時には、目標達成のプロセスにおける達成度を評価する「KPI（重要業績評価指標）」を設定しておくことが重要です。コールセンターのKPIに関する詳細は、以下の記事も参考にしてください。

各システムの特徴と導入による効果について、それぞれ解説します。

IVRは、顧客からの電話に自動音声で対応するシステムです。顧客が音声ガイダンスに従ってボタン操作や音声入力を行うと、自動で用件に応じた案内を流したり、担当部署に転送したりできます。ソクコムではオートコール機能もあり、複数人宛てに定型メッセージを音声で一斉発信することが可能です。

IVRの導入により、オペレーターの負担が軽減され、その分複雑な問い合わせに集中できるようになります。また、24時間365日稼働でき、営業時間外の顧客対応も実現できます。

IVRの詳細を解説した、以下の記事もご覧ください。

CTIとは、電話とコンピューターを統合させたシステムのことです。また顧客情報と電話を連携させることで、着信時に顧客情報を自動表示したり、対応履歴を共有したりできます。

CTIの導入により、顧客一人ひとりに最適な対応が可能になり、オペレーターの応対品質の均一化と業務効率化が図れます。ただし、初期導入コストが高くなる場合があるため、費用対効果を十分に検討しなければなりません。

CTIについては、以下で詳しく解説しています。

チャットボットは、テキストや音声を通じて自動的に顧客対応を行うシステムです。WebサイトやSNSへの導入により、24時間365日いつでも問い合わせ可能になります。

よくある質問への回答や簡単な手続きなど、定型的な業務を自動化し、オペレーターの負担を軽減できるシステムでもあります。複雑な問い合わせには対応できない場合があるものの、オペレーターと連携して活用することで、顧客満足度の向上や人材不足の解消効果も期待できるでしょう。

ビジュアルIVRとは、Webサイトやスマートフォンアプリ上で視覚的なメニューを表示して顧客を誘導するシステムのことです。顧客は自分のペースで操作を進められるため、音声ガイダンスによる聞き間違いのリスクが軽減できます。

また、FAQやチャットボット、Webサイトなど、適切な窓口へ誘導することで、電話対応が必要な問い合わせを減らし、業務効率化につなげられます。

ソクコムは電話に加え、メール・SMSなどのコミュニケーションツールを一元化したオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。シンプルな設計で、システム操作が苦手な人でも利用しやすくなっています。

顧客情報の一元管理や検索、設定の変更が容易で、コールセンターの稼働率向上にも役立ちます。また、コールセンターの業務改善に活用できる多くの機能が備わっており、自社のニーズに合わせたカスタマイズも可能です。

また、ソクコムはクラウド上に電話交換機を設置し、インターネットを通じた電話機能が利用可能な「クラウドPBX機能」を有します。パソコンとインターネット環境があればどこでも発着信や転送ができ、コールセンターの課題解決に貢献するでしょう。

コールセンターの課題には、人材不足や離職率の高さ、応対品質のばらつき、業務効率化の難しさなどが挙げられます。これらを放置すると、顧客満足度の低下や企業業績への悪影響が懸念されます。課題解決には、生産性向上にも寄与するシステム導入が有効です。

コールセンターの課題解決には、ソクコムをおすすめします。ソクコムは、コールセンターの業務効率化に必要なコミュニケーションツールと、多機能を備えたクラウド型プラットフォームです。災害時のデータ紛失のリスクもありません。

コールセンターの課題解決を進めたいと考えている人は、ぜひソクコムの利用をご検討ください。