電話対応が多くなると、ほかの業務に支障が出る可能性があります。主に、以下に挙げる3つの状況に陥りやすいです。それぞれの状況について詳しく解説します。

電話対応をするためには、それまで行っていた作業を止めなければなりません。電話対応によって作業を中断すれば、それまで持続していた集中力が途切れます。対応が終わり作業を再開したとしても、電話対応がひっきりなしに発生すれば集中力を維持しづらいでしょう。

特に、頻繁に電話がかかってくる環境ではその都度気を取られてしまい、思うように仕事が進まないと従業員がストレスを抱える要因にもなります。

電話の内容によっては、突発的な対応が求められるケースがあります。特に緊急性の高い要件を受けた場合、進めていた業務を一旦中断しなければなりません。その結果、スケジュールがずれ込んでしまい、当日中に終わらせたかったタスクを後ろ倒しにする可能性も出てくるでしょう。

電話対応によって業務に影響が出れば、スケジュールの組み直しが必要です。状況次第では、顧客や他部署も巻き込んだ大幅なリスケジュールになることも考えられます。

電話対応によって本来の業務が中断すると業務効率が下がります。集中力が削がれれば、ミスも起こりやすくなるでしょう。

また、電話対応は相手の要件を聞くだけではありません。細かく状況を把握した上で、担当部署に取り次ぐ必要があります。こうした作業が頻繁に発生すれば、本来の業務に時間を割けず、企業全体の生産性にも影響を及ぼすでしょう。対策として電話対応に特化した人員を別途手配する方法もありますが、その場合人件費がかさみます。

電話対応業務によるリソースやコスト削減の悩みは、コールセンターでも同様です。以下の記事では、コールセンターのコストを削減する方法や成功事例をご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応は企業の窓口として重要な業務ですが、従業員のストレスにつながることを把握しておく必要があります。ここでは、ストレスになる理由を3つ解説します。

基本的に電話対応は受け身であり、内容の把握に時間がかかることも少なくありません。従業員の中には「メールで済むのにどうして電話してくるんだろう」と、不満を感じている人もいるでしょう。

大幅に時間を奪われれば、本来の業務が遅れる要因になります。特に営業時間の終了間際にかかってきた場合、内容によっては残業が発生するケースもあり、従業員のプライベートにも支障をきたすでしょう。

このように、仕事やプライベートを問わず従業員のスケジュールに影響が出てしまうと、電話対応自体が億劫になりストレスを感じてしまいます。

電話対応は、お問い合わせや商談だけではありません。例えば、業務に関係のない営業電話がかかってくることもあります。面倒に感じていても会社の顔として電話対応をしている以上、非常識な対応はできません。長々と時間を浪費してしまえば、それだけ仕事が進まずストレスを感じるでしょう。

その他、顧客からのクレームはより慎重な対応が求められるため、心理的な負荷がかかります。こうした電話が頻繁にかかってくれば、電話対応自体に拒否反応を示す従業員も出てくるでしょう。

電話内容によっては担当者に取り次ぐ必要があります。スムーズに業務を進めるには、相手の要件を的確に捉えて、担当者に伝えなければなりません。また電話の場合、対面と比べて聞き間違いが起こりやすいため、繰り返し確認するなど丁寧な対応が求められます。

担当者が不在の場合は、要件や伝言をメモに残すこともあるでしょう。取り次ぎや伝言の対応に追われれば業務に支障が出ます。その結果、処理できていないタスクが増え、ストレスを感じる従業員も多いです。

電話対応に追われて従業員の仕事が進まないと悩んでいる企業は、業務の効率化につながる取り組みが必要です。主な取り組みとして、以下の2つを解説します。

SNSやチャットツールの活用が浸透する中、電話をかける機会が減っています。特に若い世代では、電話対応に苦手意識を持つ人も少なくありません。しかし、電話対応は企業の窓口として必要なツールの一つです。

苦手意識をなくしてもらい業務効率化につなげるためには、従業員のスキルアップが重要です。研修やトレーニングを実施して、対応力の底上げを図りましょう。例えば、実際の電話を想定したロールプレイングをしたり、ビジネスマナーの一環として電話対応のルールを学んだりする機会を設けると、対応力の向上につながります。

自社で研修を実施するリソースがない場合は、外部の専門家に依頼するのも一つの方法です。コストはかかりますが、プロのスキルを効率よく習得できます。

社内の電話対応に関する体制を見直すことも大切です。例えば、自動音声を導入して営業電話や迷惑電話をブロックしたり、電話以外のツールを導入して電話対応の回数を減らしたりするのもよいでしょう。メールやチャットツールを活用できれば社外にいても対応可能なため、電話対応によるタスクの後ろ倒しやリスケジュールが不要です。

その他、システムを導入して要件ごとに転送できるようにすると、担当者への取り次ぎや伝言の手間が減り、従業員のストレス軽減にもつながります。

なお、コールセンターにおける業務改善の手順や事例については、以下の記事で解説しています。

働き方の多様化につながる在宅コールセンターの仕組みや課題については、以下の記事をご覧ください。

電話対応をストレスなく効率的に進めるためには、従業員のスキルアップと並行して体制の見直しが大切です。ここでは、電話対応が多く仕事が進まない企業に役立つツールやシステムを5つご紹介します。

社内連絡や顧客との連絡に役立つのがチャットツールです。電話はかかってくるタイミングが予測しづらく、忙しいときでも対応が求められます。一方でチャットツールは双方ともに都合のよいときに確認でき、担当者も毎回業務を中断する必要がありません。

また、複数人のグループを作ってやり取りをすることも可能です。情報共有をするべきメンバーに対して一斉に伝えられるため、個々に連絡を取る手間や伝達ミスの回避にもつながります。

ただし、重要な内容やクレーム対応など、要件によっては電話や対面が適しているケースもあるでしょう。文字だけではコミュニケーションがうまく取れず、解釈がずれる可能性があります。連絡ツールを選ぶ際は、状況や目的に合わせることが大切です。

インターネットを介して電話の発着信を行う仕組みを「クラウドPBX」といいます。従来の電話は固定電話が一般的でしたが、クラウドPBXを導入すると従業員のスマートフォンと連携させることが可能です。そのため、外出していても会社の電話番号で発着信ができ、電話の取り次ぎを大幅に減らせます。

また、クラウドPBXでは従業員同士の通話は内線扱いになり、通話料がかかりません。専用機器の購入や設置工事が不要な上、インターネット環境が整っていればすぐに利用することが可能です。

業務効率化やコスト削減を目指してクラウドPBXの導入を検討している企業は、以下の記事をご覧ください。

IVRやAI電話の導入も、電話対応の効率化を図る上で役立ちます。

IVR とは「Interactive Voice Response」の頭文字を取った言葉で、受電した電話に自動で対応する機能です。事前に用意した案内を流してプッシュ操作を促したり、要件に合わせて担当部署に転送したりと、電話対応の多い企業に多く利用されています。

AI電話 とは、人工知能が顧客からのお問い合わせに対して対応するシステムです。テクノロジーの進化に伴い実現した仕組みで、定型的な会話であれば遜色なく自然に対応できます。

こうした便利なシステムをうまく取り入れると、効率化が図れるだけでなく人件費の削減も可能です。

電話対応を含むさまざまなコミュニケーションを一元管理できるサービスが、コミュニケーションプラットフォームです。取引先やお客さまとの連絡ツールは電話だけではありません。メールやFAXなど多岐に渡り、管理の手間だけでなく確認漏れが懸念されます。

一方でコミュニケーションプラットフォームを活用すると、顧客データベースや別のツールを連携でき、入電時に相手の情報を瞬時に把握することが可能です。対応履歴も残るため、担当者が変わってもスムーズな対応ができます。

ソクコムは「即時」「速度」「充足」の3点にこだわったオムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。入電時に顧客情報を把握できるほか、リアルタイムで可視化される通話トラフィックや音声録音など、電話対応に役立つ機能が多数備わっています。また、発信番号は「0120」「0800」「050」などから選択可能です。

クラウドPBX機能による設定の一元管理や、SMS・Eメール送信も効率よく行えます。導入後はオンラインでの使い方説明や、別途オプションで導入支援サービスも実施しているため、クシステム操作が苦手な人でも安心してご利用いただけます。

電話対応に追われて仕事が進まないと悩む従業員のストレス軽減や、企業全体の生産性向上を目指すには現場の体制を見直すことが大切です。チャットツールやIVR、コミュニケーションプラットフォームなどを活用して、コミュニケーション業務の効率化を図りましょう。

「ソクコム」では、電話やSMS、Eメール、FAXなどさまざまなコミュニケーションツールの一元管理が可能です。必要な機能だけを選択し、自社に適したプランにカスタマイズできます。また、ヘッドセットやパソコン、インターネット環境があればすぐにでも導入できるため、電話機の購入や主装置の設置工事が不要です。

ソクコムの機能や料金プランについては以下のページでご紹介しています。ツールやシステムを活用して電話対応の課題を解決したい場合は、ぜひご覧ください。