2023.09.01

クラウドPBXの導入でありがちな失敗例とは?導入を成功させる対策7選

クラウドPBXは、インターネットを経由して電話の発着信を行う便利な仕組みです。多様化する働き方への適応や業務効率化に向けて、導入を検討している企業も多いでしょう。

一方で、クラウドPBXを使ってみたものの想定していなかったことが起き、サービスの見直しを余儀なくされたというケースもあるようです。これからクラウドPBXの導入を予定している方は、自社の課題解決につなげるためにも事前に失敗例を把握することが大切です。

この記事では、クラウドPBXの導入でありがちな失敗例と成功させるための対策を解説します。

クラウドPBXとは?

クラウドPBXの仕組み図

クラウドPBXとは、従来のPBX(構内交換機)をクラウド上に構築したものです。一般的に企業では代表電話を設けており、入電があれば担当の部署につなぎます。また、社内では内線でやり取りをすることも多いでしょう。

 

PBXがクラウド上にあることで、インターネット環境が整っていれば、場所を選ばずに電話をつなげられるようになります。例えば、複数の拠点がある企業では回線の共有がしやすくなるほか、出張先やリモートワークの従業員、外部のコールセンターとの連携も可能です。

 

近年、多くの企業がクラウドPBXに注目するなか、特に導入効果が期待できる企業の特徴として以下が挙げられます。

 

  • 通話コストを減らしたい企業
  • ビジネスフォンからクラウドに移行したい企業
  • テレワークでも電話対応ができるようにしたい企業
  • コールセンター

従来のPBXとの違い

従来のPBXはレガシーPBXとも呼ばれ、各拠点にPBX(構内交換機)や電話機を設置する必要がありました。一方でクラウドPBXは、インターネット上にPBXを設置する仕組みであり、機器類を物理的に用意・設置するは必要ありません。

 

従来のPBXを導入する際は、機器類の購入費用や設置、電話回線の工事が発生していました。その点、クラウドPBXは初期費用や手間を抑えられ、手軽に利用できます。さらに、PBXの機能はクラウド上に集約されているため、ソフトウェアをインストールする手間もかかりません。

 

加えて拡張性の高さ、従来のPBXとは異なるポイントです。例えば、事務所を移転する場合でも装置を移設する必要がなく、設定の変更のみで簡単に移転作業が完了します。

クラウドPBXを導入した企業の失敗例

クラウドPBXは利便性の高さや、コストを抑えて導入できる点が魅力です。最近ではさまざまな企業からサービスが展開されており、試しに使ってみたという方もいるでしょう。しかし、闇雲に導入してしまうと想定外の事象が発生し、後悔するケースも少なくありません。

 

続いては、クラウドPBXの導入でありがちな失敗例を7つご紹介します。

失敗1.電話番号を引き継げなかった

既存の電話番号をそのまま利用できると思い、クラウドPBXを導入したものの、電話番号が変わってしまったという失敗例です。クラウドPBXのサービスによっては、電話番号の引き継ぎに対応していないケースがあります。

 

なお、電話番号の変更が必要な場合はコストや手間がかかります。番号変更を関係各所に連絡する必要があり、従業員の業務負担も増えるでしょう。

失敗2.通話の音質が悪くなった

クラウドPBXを導入したことで、これまでより通話の音質が悪くなったという失敗例があります。インターネット環境が整っていたとしても、サービスによっては通話中にノイズが入ったり、相手の声が聞こえづらくなったりすることがあるため注意が必要です。

 

音質が悪いまま利用していると、重要な内容を聞き逃すことも考えられます。また、スムーズにやり取りができず、相手に不快な思いをさせることもあるでしょう。クラウドPBXを選ぶ際は機能やコストだけでなく、通話の品質にも留意する必要があります。

失敗3.コスト削減につながらなかった

クラウドPBXは、導入時の初期費用や通話コストが抑えられる点がメリットです。しかし、利用プランや会社の規模によってはコスト削減につながらなかったという失敗例もあります。

 

クラウドPBXによる社内のコスト削減を目指すためには、初期費用だけでなく運用コストも合わせたトータル費用を見越して、導入を検討することが大切です。

 

また、クラウドPBXにはさまざまな機能が備わっていますが、基本プランのなかに欲しい機能がない場合、オプションを追加しなければなりません。必要な機能以外にも、使うか分からないけれど便利だからとさまざまな機能を追加してしまうと、想定以上のコストがかかってしまうでしょう。

失敗4.必要な機能が備わっていなかった

クラウドPBXの機能はサービスによって異なります。電話の発着信は基本機能として備わっていますが、フリーダイヤルの取得や音声ガイダンスなどは、オプションとなっているケースが多いです。

 

すべての機能が備わっていると過信して契約をすると、いざ利用する段階になって必要な機能が備わっていないことに気づく可能性があります。事前に基本機能とオプション機能を確認した上で、自社に適したクラウドPBXを選ぶことが大切です。

失敗5.セキュリティ上の課題が発生した

クラウドPBXを導入する上で、気をつけたいトラブルの一つがセキュリティ問題です。クラウドPBXは従業員の私物であるスマートフォンで利用できるため、ビジネスフォンなどの専用端末を購入する必要がありません。

 

コスト削減につながる一方、従業員がスマートフォンを紛失すれば、機密情報や個人情報の漏えいにつながる恐れがあります。また、いずれかのスマートフォンがウイルスに感染することで、クラウドPBXと連携している全端末で不具合が生じる可能性もあるため注意が必要です。

失敗6.従業員がシステムを使いこなせなかった

クラウドPBXは機能が豊富な点が魅力ですが、従業員が使いこなせなかったという失敗例もあります。操作が複雑過ぎて、業務効率が低下することも考えられるでしょう。

 

クラウドPBXを選ぶ際は機能性ばかりを考慮するのではなく、操作性にも着目することが大切です。

失敗7.導入するタイミングを間違えた

現在使用しているサービスに満足できず、すぐにでもクラウドPBXを導入したいと考える方も多いでしょう。しかし、リース契約しているビジネスフォンや従来のPBXの契約期間が残っている場合は注意が必要です。

 

契約期間の途中でほかのサービスに移行すると、違約金の発生や残債の支払いによって想定外のコストがかかる可能性があります。無駄な出費を抑えてクラウドPBXに移行するためには、現在の契約内容を確認し、導入するタイミングを計ることが大切です。

クラウドPBXの導入で失敗しないための対策7選

続いては、クラウドPBXの導入でありがちな失敗例を踏まえた上で、同じように失敗しないための対策を7つご紹介します。

対策1.これまでの電話番号を引き継げるかを確認する

クラウドPBXを導入してスムーズに業務を行うためには、これまでの電話番号をそのまま引き継げるかを確認することもポイントです。特に市外局番を今後も使用したい場合は、事前に確認しておきましょう。

 

その他、政令都市以外の市外局番や050番号や0120(フリーダイヤル)など、対応できる番号を確認しておくとスムーズに移行を進められます。

 

なお、クラウドPBXで利用できる電話番号の種類や取得方法については、以下の記事で解説しています。

対策2.トライアルで品質や使い勝手を確認する

クラウドPBXの導入で失敗しないためにも、品質や使い勝手を確認しておくことが大切です。特に音質が悪いと、顧客とのトラブルにつながりかねません。サービスによってはトライアルを提供しているため、実際に音質を確認しておきましょう。

 

また、トライアルで各機能を体験しておくと、サービスを選定する際の判断材料となります。ツールの操作に慣れていない従業員でも使いやすい仕様になっているかを、併せて確認しておくと安心です。

対策3.運用コストを試算する

クラウドPBXは、導入時の初期費用だけでなく運用コストがかかります。想定される月額料金やオプション費用、通話料などを洗い出した上で、運用コストがどの程度かかるのかを試算しておきましょう。

 

また、この先事業規模を拡大する予定がある場合、拡大時の運用コストも試算しておくことで、長期的な見通しを立てやすいです。

 

なお、初期費用や月額料金の相場、企業規模ごとの費用相場については、以下の記事で解説しています。クラウドPBXがコスト削減につながる理由についても詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。

対策4.自社に必要な機能をリストアップする

クラウドPBXは下記の通り、便利な機能が豊富です。

 

  • IVR(自動音声応答)
  • 録音
  • 録音文字化
  • FAX
  • API連携
  • SMS
  • クレーム登録
  • プレディクティブコール(自動一斉架電)

 

上記以外にもさまざまな機能があるため、導入にあたってはどれを選べばよいか迷う方もいるでしょう。失敗せずに導入するためには、まず現場の声を聞いて、自社の現状把握や課題の洗い出しから始めます。その上で、改善につながりそうな機能をリストアップし、運用コストを考慮しつつ選定するとよいでしょう。

対策5.セキュリティ体制やサポート内容を確認する

インターネットを経由するクラウドPBXを導入する場合、セキュリティ体制を整える必要があります。まずは、サービスを提供する会社のサポート内容を確認しましょう。候補が複数ある場合は、セキュリティ面で比較するのも一つの方法です。

 

また、管理者権限の設定ができるかどうかも重要なポイントです。管理者権限とは、情報の閲覧や編集ができる範囲を設定する機能であり、利用者側のセキュリティ対策として役立ちます。

 

その他、ID・パスワード管理の徹底やセキュリティに関する勉強会を社内で定期的に開くことも大切です。

対策6.従業員への事前説明やレクチャーの機会を設ける

クラウドPBXの導入で失敗しないためには、従業員に対する事前説明やレクチャーも重要です。特にツールの操作に苦手意識を持つ従業員には丁寧に説明を行うなど、導入後、円滑に業務を進められる体制をつくりましょう。

 

また、業務で実際に利用した後に疑問点が出てくることもあります。従業員自身で速やかに問題を解決できるよう、操作方法やQ&Aなどをまとめたマニュアルを用意しておくことも大切です。

対策7.利用しているサービスの契約状況を確認する

現在、利用しているサービスの契約期間中にクラウドPBXへ移行すると、違約金が発生するケースがあります。想定外の出費を避けるためにも、事前に契約状況を確認するようにしましょう。

 

契約状況によっては、既存サービスの契約期間終了後に、クラウドPBXに移行するのも失敗しない対策といえます。

失敗せずにクラウドPBXを導入するなら「ソクコム」がおすすめ!

ソクコムの特徴を紹介したイメージ画像

クラウドPBX機能を持つ「ソクコム」は、通話だけでなくメールやSMS、チャット、FAXなどあらゆるコミュニケーション業務を効率化させます。構内交換機や電話機の設置・工事が不要で、お客様の利用環境によっては既存の電話番号を引き継ぐことも可能です。

 

また、発信番号は「0120」「0800」「050」など選択肢が豊富です。社外の従業員への同時着信や内線転送もできるため、働き方の自由度を高められます。

 

導入を検討しているお客様には、オンラインミーティングを通して、実際の画面をもとに機能や使い方を説明する機会を設けています。別途オプションで導入支援サービスも行っているため、従業員に対するレクチャーに不安を抱えている方でも安心してご利用いただけるでしょう。

クラウドPBXを導入して生産性の向上につなげよう

クラウドPBXを導入することで、生産性の向上や働き方の改善が期待できます。導入後に後悔しないためにも今回ご紹介した対策を実践しつつ、自社に合うサービスを導入しましょう。

 

「ソクコム」は、あらゆるコミュニケーション業務の生産性向上をサポートする、オムニチャネル型コミュニケーションプラットフォームです。即時対応や一斉発信が可能なため、顧客満足度アップにもつながります。管理画面から自社の運用に合わせて簡単に設定が行え、機能面も自由にカスタマイズが可能です。

 

クラウドPBXを導入してコスト削減や生産性向上につなげたい方は、ぜひ以下のページをご覧ください。

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