クラウド型のIVR（自動音声応答システム）は、PBX（構内交換機）をクラウド上に構築するシステムの一つです。インターネットを介して複数の電話機をつなげることで、別支店にある固定電話のほか、スマートフォンやタブレット、パソコンでも外線と内線を共有できます。

まず、クラウド型IVRの仕組みや機能、オンプレミス型との比較について解説します。

クラウド型は、インターネット上にあるIVRを提供する会社のサーバを利用します。自社でインフラやソフトウェアを所有する必要がなく、PCから各種設定ができます。また、システム構築も不要なため、インターネット環境さえ整っていれば、どこからでも利用可能です。

IVRは、顧客からの電話を受けたときに、あらかじめ用意した音声ガイダンスを流すシステムです。顧客は案内に従って電話機から番号を入力し、その入力内容に応じてIVRが自動で専門のオペレーターに振り分けます。この仕組みにより、効率的な顧客対応と受付業務の効率化が期待できます。

クラウド型IVRには、サービスによってさまざまな機能があります。代表的な機能は、以下の通りです。

・1回ダイヤルすると希望の部署に転送できる

・段階を分けて転送する

・内線番号を直接ダイヤルして転送する

・データベース登録したキーワードを認識して音声ガイダンスを再生する

・時間や曜日で音声ガイダンスを切り替える

・オペレーター転送時に問い合わせ内容を知らせる

・テキストデータから音声ガイダンスを自動生成できる

上記のほかに、SMSやEメール送信サービスとの連携も可能です。利用できる機能はクラウド型IVRサービスによって異なるため、自社に必要な内容を選択しましょう。例えばコールセンターでは、該当する回答を自動送信できるIVR連携SMS送信サービスが顧客対応の効率化に有効です。

IVRは、個人のみならずグループ分けした複数人宛にも一斉にSMSを送信できます。Eメール機能があれば、あらかじめテンプレートを使用し、個別・一斉送信時に顧客の名前を自動追加するなど、効率よくメール送信ができるでしょう。

IVRのSMS送信サービスとの連携については、以下の記事で詳しく解説しています。

IVRには、クラウド型のほかにオンプレミス型があります。両者の違いを以下の表で比較します。

クラウド型とオンプレミス型の大きな違いは、ハードウェアやデータを自社で保有・管理するかどうかです。クラウド型はコストや手間を抑えてIVRを新規導入したい場合に最適ですが、カスタマイズの自由度やセキュリティ体制などの懸念点もあります。

検討する際は、サービスの機能や導入支援、要望に対するレスポンスの早さなど、フォロー体制の充実度を比較することも重要です。

クラウド型IVRを導入することで、企業はさまざまなメリットを得られます。ここでは、主なメリットについて解説します。

クラウド型IVRは、オンプレミス型と比較して、導入コストや保守費用、サービス利用料などのランニングコストを大幅に削減できます。クラウドIVR型はインターネット上に構築されたシステムを利用するため、ハードウェアの調達が不要で、初期コストを抑えられます。

また、クラウド型IVRはすぐに導入できる点もメリットです。加えて、保守メンテナンスなどもベンダーが行うため社内コストを削減できます。

またコールセンターにおいては、オペレーターが対応していた内容の一部を自動化し、人員調整が可能となるため人件費の抑制にもつながります。

一方、オンプレミス型は導入に時間がかかる場合が多く、さらに料金相場は初期費用が数十万～数千万円、月額費用が数万円と高額です。これに対し、クラウド型であるソクコムは、初期費用は0円です。

ソクコムの月額料金は以下のとおりです。

コールセンターのコスト削減については、以下の記事も参考にしてください。

クラウド型IVRは、クラウドPBXと連動した一元管理で顧客対応の効率化が図れます。オンプレミス型と比較するとカスタマイズの自由度こそ高くないものの、近年は豊富な機能を備えたクラウド型IVRも多くあるため、自社に必要な機能を選択できるでしょう。

例えば、着信時に問い合わせたい項目の自動音声を流して用件ごとに番号で振り分ける機能では、顧客が希望の番号を電話機でプッシュすると適切な窓口へ転送できます。また、複数人宛てに定型メッセージを音声で一斉に発信する機能もあります。

あらかじめ設定した時間に予約発信できる機能は、督促や催促、リマインドやお知らせなどに便利です。このように、繰り返しの作業をクラウド型IVRで自動化することで、生産性の向上が見込めます。

クラウドPBXについては、以下の記事も参考にしてください。

コールセンターにおいては、IVRによる音声対応の自動化により、顧客の問題解決がスムーズになります。待ち時間が発生する「待ち呼」やオペレーターの対応前に電話が切れる「放棄呼」を避けられ、顧客はたらい回しや何度も説明する手間から解放されます。問い合わせ時間の短縮にもつながるため、顧客の不満が生じにくくなり、ひいては機会損失も防げるでしょう。

クラウド型IVRはベンダーが保有・管理しているクラウドPBXを利用するため、自社が災害に遭ったり停電したりした際も業務を継続できるBCP対策（事業継続計画）として有効です。オンプレミス型のように、自社サーバが被災すると業務が完全にストップしてしまうリスクを回避できます。

ただし、自社で使用しているクラウドPBXを使用したIP電話などは、インターネット回線がなければ使えません。言い換えると、インターネット回線上でシステムを利用できる環境さえあれば、どこからでも対応できるということです。

停電時の対策としては、社用電話をスマートフォンに分散化しておく方法が有効です。社員のスマートフォンから会社代表番号を使った発信や外線着信の転送もでき、自宅などでも対応できます。

なお、電話帳などのデータはベンダーのクラウドサーバで保管されており、停電時も破損する心配はありません。セキュリティ体制の充実度はベンダーによって異なるため、導入前に確認しておくことが重要です。

クラウド型IVRは多くのメリットがあるものの、導入する際にはいくつか注意すべきことがあります。以下の注意点を踏まえて、導入を検討しましょう。

クラウド型IVRを活用するためには、音声プログラムの適切な設定が重要です。音声プログラムの案内が不十分な場合、顧客がストレスを感じる原因になります。例えば、以下のような状態の場合には「その他」の項目に電話が集中してオペレーターの負担が増えるうえ、クレームにつながる恐れがあります。

・音声ガイダンスが長い

・回答項目が多い

・項目内容を選びづらい

問い合わせの内容は多岐にわたるため、項目が多くなりがちですが、細分化しすぎると顧客には分かりにくくなります。一方で、1階層に多くのメニューを設置すると顧客が覚えられず、操作ミスが発生する可能性があります。項目は2～3階層程度に設定しておくと、選択しやすくなるでしょう。

自社が停電した場合、クラウドPBXと連携した自社内のIP電話などは使えなくなる可能性があります。電話機が使えなくなった場合は、連携済みのスマートフォンで対応し、IVRへのアクセスは別支店や自宅など別の環境から行いましょう。

ただし、コールセンターなど多数の電話回線が同時に必要な場所が停電した場合は、内線化したスマートフォンでは対応しきれない状況が予想されます。こうした停電時のトラブルを避けるために、コールセンターにはUPS（無停電電源装置）の設置しておくことをおすすめします。

クラウド型のIVRを導入する際には、主に4つのポイントを考慮して選びましょう。それぞれについて詳しく解説します。

クラウド型IVRを導入する際には、まず導入目的を明確にします。導入目的をはっきりしておくことで、判断基準に優先順位をつけられます。

例えば、コールセンターの導入目的には「電話の取りこぼしを減らしたい」「勤務時間中にオペレーター業務に費やす時間の比率を適正にしたい」などがあるでしょう。このような目的を持つ場合「即時に顧客とコミュニケーションが取れる」「迅速に対応できる」「一元化でツールの横断が不要」なクラウド型IVRが適しています。

また、導入時にはKPI（重要業績評価指標）の設定も大切です。KPIとは、ビジネスにおいて設定した目標がどの程度達成されているかを確認するための指標です。コールセンターなどでも、目標を達成するうえで重要な役割をもちます。

コールセンターにおける代表的なKPIの例は、以下の通りです。

KPIについての詳細は、以下の記事で解説しています。

また、コールセンターのサービス品質向上や受付業務の効率化を検討している場合は、以下の記事も参考にしてください。

クラウド型IVRを選ぶ前に、必要な機能を洗い出すことが大切です。例えば、コールセンターなどでは、SMSやEメール送信サービスとの連携、外部SFAやCRMとの連携ができるかは、重要なポイントです。顧客管理画面のカスタマイズやデータのセグメント操作のしやすさも確認すべきでしょう。

導入してもうまく活用できなければ、生産性は上がらず、顧客満足度の向上につながりません。クラウド型IVRはクラウドPBXの一機能として提供されることも多く、使用できる内容はサービスによって異なります。まずは、自社に必要な機能をリストアップし、追加で「あると便利な機能」も挙げておくことをおすすめします。

クラウド型IVRを導入する際は、予算の検討も必須です。IVR機能を有するクラウドPBXの費用相場は、企業規模により異なります。

※ソクコム料金内訳：1ユーザー1,480円、1チャネル料金2,000円

便利な機能が満載のクラウドPBXですが、基本機能以外は追加料金が発生する場合があります。IVR（自動音声応答機能）は月額約1,500～3,000円、ほかにも自動録音は月額約2,000～3,500円が相場です。

クラウドPBXの費用相場については、以下の記事を参考にしてください。

あらかじめ予算を決めておき、必要な機能と照らし合わせて選択することが重要です。

クラウド型のIVRはベンダーがサーバを提供するため、フォロー体制もそれぞれ異なります。まずは、導入時のサポートがどこまで受けられるのかを確認するとよいでしょう。以下の内容も確認すべきポイントです。

・24時間/365日対応してくれるか

・障害情報などをきちんと発信しているか

・セキュリティ対策は万全か

導入後のサポート体制がしっかりしているベンダーを選ぶことで、クラウド型IVRの運用を円滑に進められます。企業はこれらのポイントを総合的に評価し、最適なベンダーを選定してください。

クラウド型IVRのソクコムには、多くの導入実績があります。例えば、保険代理店事業、インターネットメディア事業、法人コンサルティング事業、パートナー事業などの業種が挙げられます。例えば、海外事業を展開する「株式会社エコスマート様」は、1席から可能な導入障壁の低さを理由にソクコムを選ばれました。

実際に利用して、以下のような点に満足していただけているようです。

・秒課金のためコスト削減できる

・即日導入が可能

・インフラの工事が不要

・コールセンターや営業のリアルな悩みを理解している

ソクコムはコールセンターを運営している企業だからこそ、現場感のある具体的な解決策を提案できます。この導入事例の詳細は、以下から確認できます。

ソクコムは、企業と顧客をつなぐ「電話」「メール」「SMS」などのコミュニケーションツールを一元管理するオムニチャンネル型プラットフォームです。クラウド型の特性と、40種類以上の機能オプションから必要な機能だけを選べる高いカスタマイズ性により、設備や管理費などのコストを削減できます。

利用人数やオプションは、お客様専用のWeb管理画面から変更可能です。クラウドPBXを使用することで、工事なしで03（固定番号）、0120（フリーコール）、050番号の電話インフラを構築できます。

また、アウトバウンド業務とインバウンド業務のどちらにも対応できます。顧客対応を効率化させる多彩なIVRオプション機能は、以下の通りです。

・発信番号通知

・API連携

・番号マスキング

・モニタリング

・ささやきボイス

・発信番号選択

・保留内線転送

・保留外線転送

・全通話録音

・担当者設定機能

・ポップアップ表示

・クレーム登録

・三者間通話

ソクコムでは、少人数のチームから、大規模なコールセンターやコンタクトセンターまで利用可能な機能が充実しています。AI音声を活用した電話業務など、多彩なオプションから自社運用に合った機能も選べます。

詳細は以下からご確認ください。

クラウド型IVRはベンダーのサーバを利用してクラウド上で提供される自動音声応答システムであり、多くの場合クラウドPBXの一機能として提供されています。オンプレミス型と比較すると、導入コストやランニングコストが割安で、保守メンテナンスに手間がかかりません。

IVRを導入することで、顧客対応の効率化や生産性の向上、顧客満足度の向上にもつながります。クラウド型IVRは柔軟な拡張性や遠隔管理の利点を活かし、停電時でも慌てることなく対処できるでしょう。

クラウド型IVRの導入を検討する際は、自社の目的や必要な機能、予算を明確にし、慎重に検討することが重要です。自社のニーズに合わせて最適なシステムを選択し、効果的に活用することでビジネスの成長につながる可能性があります。

電話・メール・SMSなどのコミュニケーションツールを一元化するソクコムのクラウド型IVRなら、複数のツールを使い分ける必要がなく、スムーズな顧客対応が可能です。導入後には具体的な機能や使い方について説明する機会を設けており、オプションの導入支援サービスも用意しています。ぜひ、ご活用ください。