入電が鳴りやまない時のAI受電活用術｜放棄呼を防ぐ一次対応設計

この記事で分かること

• 入電集中が起こる典型的なタイミングと業種別の実態
• 人力のみで対応した場合に生じる放棄呼と機会損失の具体例
• AIによる受電対応で一次対応を自動化する仕組み
• 増員や外部委託と比較した際のコストと効果の違い
• 入電件数や時間帯分布から導入効果を試算する考え方

キャンペーンの告知直後や連休明け、悪天候の翌朝など電話がひっきりなしに鳴り続けて対応しきれないタイミングは、コールセンターや店舗窓口で繰り返し起こります。増員だけで乗り切ろうとしても繁忙が過ぎれば人員が余り、また次の集中で同じことが繰り返されがちです。

入電集中はなぜ起きる？現場のあるあると人力対応の限界

入電集中は、季節・時間帯・広告施策が重なるタイミングで発生しやすくなります。

入電集中には共通したパターンがあります。キャンペーンやCM放映の直後は、告知を見た顧客からの入電が短時間に集まりやすくなります。月初や連休明けは、問い合わせが溜まった分だけ着信が重なる傾向があります。医療機関では診療開始直後や連休後に、症状の相談や予約変更の入電が集中しやすくなります。店舗系では悪天候や配送遅延のタイミングで、問い合わせが一気に増えることがよくあります。

人力対応だけでは放棄呼と機会損失が広がる

電話が鳴りやまない状態を有人対応だけで乗り切ろうとすると、応答までの待ち時間が伸びます。待たされた顧客の一部は電話を切ってしまい、これが放棄呼として現れます。弊社の独自調査「AI化の境界線に関する調査」（2026年3月／CS・コールセンター運営に関与する担当者1,012人回答）では、88.4%が現状の有人対応のみの体制に「限界」を感じていると回答しました。入電集中のたびにオペレーターを増員する運用は、採用や教育のコストがかさみやすく、繁忙期が終わると人員が過剰になる問題も抱えやすくなります。こうした人力対応の限界を補う仕組みとして、AIによる受電対応で一次対応を自動化する動きに注目が集まっています。

次に、AIによる受電対応がどのような仕組みで一次対応を担うかを見ていきます。

AIによる受電対応が一次対応を自動化する仕組み

AIによる受電対応は、着信をボイスボット中心の擬似対話で一次対応し、必要な件だけ人につなぎます。

AIによる受電対応は、IVR（電話の自動音声応答）とボイスボット（音声で擬似的に対話するAI）を組み合わせて、入電の一次対応を担います。プッシュ操作で済む定型的な振り分けはIVRが処理し、日程調整やFAQ対応のように会話が必要な内容はボイスボットが擬似的な対話で応答します。お客様ごとに事情が異なる相談や複雑な要望だけを、有人オペレーターへ引き継ぐ設計です。入電集中時ほど、ボイスボットが担える「日程変更」「営業時間の確認」「配送状況の照会」といった軽い会話をどれだけ肩代わりできるかが、放棄呼を減らせるかどうかの分かれ目になります。

導入までの基本フロー

AIによる受電対応は、次のような流れで一次対応を進めます。

1. 着信を受信し、IVRで用件カテゴリを一次振り分けする
2. 日程調整・FAQなど会話型の要件はボイスボットが擬似対話で応答する
3. お客様ごとに事情が異なる内容だけ有人オペレーターへ引き継ぐ
4. 対応履歴をCRMやデータベースへ自動で記録する

メリット・デメリットと向くケース

AIによる受電対応の効果は、主に3点にまとめられます。まず、24時間・同時多発の着信でも一次対応を止めずに済みます。次に、待ち時間の短縮によって放棄呼を抑えやすくなります。さらに、対応ログがCRMやデータベースに自動で残るため、後追い対応がしやすくなります。

一方で注意点もあります。感情的なクレーム対応など複雑な会話は、ボイスボット単体では対応しきれない場面があります。その場合は有人オペレーターへエスカレーションする設計を組み込むことで対処できます。また、想定外の言い回しには応答精度が下がることがあります。その場合はFAQやシナリオを定期的に見直すことで解消できます。定型的な問い合わせやキャンペーンの一次受付が中心の窓口には向いていますが、一件ずつ丁寧なやり取りが必要な用件やクレームの初期対応が大半を占める窓口には単体導入は向きません。

入電集中時にAIと人を組み合わせて一次対応を振り分ける用途ならソクコムが対応しやすい設計です。ソクコムはボイスボットによる擬似対話型の一次対応と有人対応を組み合わせるハイブリッド運用の用途に強みがあります。 こうした仕組みの違いを踏まえて、従来の運用との比較で選び方を確認します。

比較・選び方

入電対応の方式ごとに、応答速度や料金の違いを整理すると選び方が明確になります。

料金や対応時間の違いを踏まえると、入電集中が繰り返し発生する窓口ほど自動化のメリットが大きくなります。次に、導入後の入電対応がどのように変わるかを見ていきます。

導入後の入電対応はどう変わるか

AIによる受電対応の導入後は、入電件数が増えても一次対応が滞りにくくなります。

導入効果を見積もる際は、時間帯別の入電件数と1件あたりの対応時間を掛け合わせて、現在どれだけの対応時間が発生しているかを可視化します。そのうえで、ボイスボットが一次対応できる比率を仮に設定し、有人対応に残る件数と時間を比較します。入電集中の時間帯だけAIの比率を高めに見積もると、増員コストとの差が把握しやすくなります。

医療・クリニック業界の株式会社HAAB MEDICAL GROUP様では、電話対応にかかっていた時間を月間約60時間削減しています（着信CTI・着信IVR活用）。「すぐに出なければならない電話」を仕組みで肩代わりしたことで、診療開始直後の負荷軽減につながっています。店舗系のジャバ株式会社様では、外部委託していた月700件の受電対応を自社のシステムに内製化しました。受電の一次対応を仕組み化したことで、外部委託に頼らずに社内で応答できる件数が増えています。入電集中への対応は、こうした事例のように仕組み化することで人の負担とコストの両方を抑えられます。

まとめ

入電集中は、キャンペーンや繁忙期、時間帯の偏りによって発生しやすく、人力だけで対応すると放棄呼や機会損失が広がります。AIによる受電対応で一次対応を自動化すれば、着信を待たせずに要件を振り分け、有人対応は個別対応に集中できます。増員や外部委託と比較すると、導入のスピードや料金の見通しやすさに差が出やすい傾向があります。入電件数や時間帯分布を可視化し、導入効果を試算したうえで、自社に合う一次対応の設計を検討することが対応力を高める近道になります。ここまで読み進めていただいたことで、入電集中への打ち手の方向性は整理できたはずです。次は具体的な検討フェーズに合わせて一歩を選んでみてください。

よくある質問

Q1. 入電と架電の違いは何ですか？

A.入電は着信、架電は発信を指します。入電集中では着信側の負荷が急増するため、架電の効率化とは対策の方向性が異なります。

Q2. AI導入後も人が対応すべきケースはありますか？

A.はい、クレームやお客様ごとに事情が異なる相談は人による対応が適しています。入電集中時でも、複雑な要望や感情的な内容はボイスボットから有人オペレーターへ引き継ぐ設計にすると安心です。

Q3. 入電集中の目安件数はどう判断すればよいですか？

A.時間帯別の入電件数と対応可能件数を照らし合わせて判断します。通常時の対応可能件数を上回る時間帯が繰り返し発生していれば、入電集中として対策を検討する目安になります。

Q4. 既存の電話番号のまま導入できますか？

A.はい、今の電話番号を残したまま導入できます。工事や専用機器の入れ替えが不要な設計のため、番号を変えずにAIによる受電対応を追加できます。

Q5. 導入までにどれくらいの期間がかかりますか？

A.最短3営業日から利用を始められます。契約後は最低利用期間の縛りなく月単位で運用状況を見直せます。