店舗拡大の裏で膨れ上がる外注コスト。月間700件の受電対応と人手不足という大きな壁し

中井様：私は営業企画として、店舗運営全般から販促、電話システムやホームページの改善、そして広告関連に至るまで、店舗に関わるあらゆる業務を包括的に担当しております。日々お客様からは、店舗の営業日時やアクセス方法、洗車機の使用方法、そして無人営業時間帯の機械トラブルなど、多岐にわたるお問い合わせが寄せられております。

中井様：以前はこれらのお電話を本社で一括して受けておりましたが、ありがたいことに店舗数が増加するにつれて、社内だけでは対応しきれない人手不足に直面いたしました。そこで、お客様にご不便をおかけしないよう、外部のオペレーター業者様にお電話の対応を委託することにしたのがそもそもの背景です。

中井様：外部委託をしたことで、今度はコストの増加という新たな課題が生じてしまいました。特に年末などの繁忙期には月間で約700件ものお電話をいただくこともあり、入電数に応じて変動するオペレーターへの代行費用が非常に高額になってしまったのです。この高騰するコストの削減と、人手不足の解消を両立させる解決策が必要でした。

決め手は圧倒的なサポート力と使いやすさ。コスト削減と「通知機能」の確立で見据える店舗展開への道

中井様：システムを導入してからは、営業日時や店舗へのアクセスといった定型的なお問い合わせを自動音声で対応できるようになったため、外部オペレーターにかかっていた費用を大幅に削減できる見込みが立っております。また、現場スタッフが直接的なクレーム対応をする機会が減少したことで、心理的な負担が軽減された点も社内で高く評価されています。

中井様：複数社のシステムを比較検討する中で、御社のシステムに決めた最大の理由は、圧倒的なサポート体制の良さとコストパフォーマンスの高さです。私たちの要望や疑問に対するレスポンスがどの会社よりも早く、安心して任せられると感じました。また、費用対効果の面でも機能が豊富に備わっている点が大変魅力的でしたね。

中井様：現在は、お客様からお電話をいただいた際、まずはシステムによる自動音声で一次受けをしており、営業日時やアクセス方法といったよくあるご質問にはそのまま自動音声で回答しています。さらに現在、無人営業時間帯の機械トラブルなど個別対応が必要な要件について、現場のマネージャーが管理画面（ソクコム）にログインしなくても、メールの通知を見るだけで「どのようなお問い合わせが来ているのか」を詳細に把握し、迅速に対応できるフローを調整しているところです。

中井様：現場が直感的に操作できるシステム設計と、よくある質問を確実に自動化できたことが、今回のスムーズな運用成功の要因だと考えております。特に管理画面が非常に分かりやすく、実際の運用担当者がたった1日で使い方をマスターできたのは、導入を進める上で非常に大きなポイントでした。

中井様：まずは現在調整を進めている「メール通知による情報把握のフロー」をしっかりと確立させることが直近の目標です。これがうまくいき、現場の負担なくスムーズな連携ができるようになれば、システムの導入店舗を順次増やしていく予定です。
またその先の業務効率化として、AIによる自動回答機能の実装にも強い期待を寄せております。お客様へご案内しているURLの内容などをAIが自然に読み取って回答できるようになれば、よりシームレスな対応が可能になります。現在ホームページへのチャットボット導入も検討しておりますので、御社のシステムと連携させることで、お客様にとってさらに快適なサポート体制を構築していきたいですね。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。