コールセンター立ち上げの壁。効率的な大量架電とコスト削減を両立するシステムを求めて

小川様：弊社は保険代理店事業やBPO事業、法人ソリューション事業を展開しており、「保険」「電気」「水」「ガス」など生活に密着した幅広い商材を取り扱っております。日々の業務としては、テレマーケティングでアポイントを取得し、実際にお客様のもとへ訪問して総合的なご提案や最適なプランへの見直しを行う営業活動がメインとなります。

小川様：もともと弊社には光通信の出身者が多く在籍しておりまして、営業活動において「コールシステムを利用するのは当たり前」という文化が根付いておりました。そのため、新規にコールセンターを立ち上げることになった際にも、当然のようにシステム導入の検討がスタートいたしました。

小川様：新たにコールセンターを立ち上げるにあたり、いかに初期費用とランニングコストを抑えるかが大きな課題でした。特に、自社でサーバールームを設置しなければならないような大掛かりなシステムは避けたかったのです。また、我々は保険代理店でもありますので、保険会社から指定される「通話ログの保存期間」という厳格な要件をクリアできるかどうかも、システム選びの重要なポイントでした。

決め手はコストと機能性。売上1.2倍と年間300万円のコスト削減をもたらしたシステムの威力

小川様：これまで手作業で行っていたログ管理が不要になったため、その業務に割いていた年間約300万円から400万円ほどの人員コストを削減することができました。また、誰がどれくらい電話をかけているかといったログも簡単に抽出できるようになったので、現場のマネジメントが非常にスムーズに行えています。さらに定量的な成果として、システムを活用して架電効率を大幅に引き上げたことで、通常の電話機を使用していた頃と比べて売上が約1.2倍に伸びるという大きな変化がありました。

小川様：導入のキッカケは知人からの紹介でしたが、最終的な決め手となったのは、我々が求めていた効率的な発信環境を安価に構築できるというシステム自体のコストパフォーマンスの高さです。懸念していたサーバールームの設置も不要で、初期の導入金額が非常にリーズナブルだった点は大きな魅力でした。加えて、保険代理店として必須となる長期間のログ保存という要件を満たしていたため、安心してスタートを切ることができたのが最大の決め手ですね。

小川様：業務の中では、ターゲットへのアプローチ件数を最大化するためにシステムを活用しています。特に新規の白地リストに対する大量架電においては、システムを通して効率よく発信を行い、オペレーターの待機時間を減らしながらスムーズなアポイント獲得を実現しております。

小川様：私たちの営業スタイルは、まずは「架電数ありき」の世界です。そのため、システム導入によって架電の効率化という一番の要をしっかりカバーできたことが、最も効果的で高い成果につながった成功要因だと考えています。このシステムのおかげで、立ち上げ期からスピード感を持ってお客様へのアプローチを進めることができました。

小川様：今後はシステムのUIや検索機能がもう少し使いやすくなるとありがたいですね。文字列だけでなく、架電日ごとのログ検索や分析がしやすくなると、さらに業務が円滑になります。また、最も期待しているのはAIとの自動連携です。通話ログを自動で文字起こしし、AIに感情認識などをさせて、対応品質が問題ないかを自動でチェックする仕組みを作りたいと考えております。紙の資料だとどうしても読まれないことがあるため、課題を抽出してオペレーターへ音声で自動的にフィードバックが行えるようになれば、ヒューマンエラーを防ぎつつ、AIによる効果的な人材育成が可能になると大いに期待しています。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。