お支払いのご案内をいかに効率化するかという課題

弊社は、病院や介護施設に入院・入所される患者様向けに、衣類やタオル、日用品などをレンタルでご提供する「CSセット」事業を全国で展開しております。
私たちが所属している部門では、そのサービスをご利用いただいているお客様の中で、お支払いの確認が取れていないお客さまに対して、ご案内や状況確認を行っております。

今回のシステム導入は、将来的な人員不足と業務効率化を見据え、債権回収業務の自動化を進める会社全体のプロジェクトの一環としてスタートしました。
これまでは担当者が手動で架電を行っており、1件あたり3〜4分かかる作業でした。
そのため、会社全体の流れとして自動化を推進し、人の手を極力介さないシステムの導入を模索することになったのが背景です。

導入前の最大の課題は、手作業での架電による業務負荷の増大でした。1件1件電話番号をプッシュするのに時間がかかっておりました。

また、お支払いのご案内という性質上、電話が繋がらないことも多く、何度もかけ直す手間が担当者の負担を大きくしていた点も早急に解決すべき課題でした。

ニーズに応じたカスタマイズで効率的な架電フロー

システムを導入してからは、登録したリストに対して順番に自動で発信できるようになったため、手作業で番号をプッシュする手間がなくなり、1件あたりの架電にかかる時間が大幅に短縮されました。

システム利用料を含め費用が抑えられており、業務効率化とコスト削減の両面で大きな効果を感じています。

複数社のシステムを比較検討した中で、最終的な決め手となったのは、導入時の費用がローコストであったことと、カスタマイズの容易性です。
特にフロー設定を細かく分岐でき、私たちのやりたいことに対して多くの選択肢が用意されている点に大変魅力を感じました。また、元々はプレディクティブコールの導入を検討していたのですが、御社から「自動発信（オートコール）の方がより効率的である」という的確なご提案をいただけたことも、御社のシステム（ソクコム）を採用した大きな理由の一つです。

現在は、お客様へのお支払いのご案内のための架電業務に使用しています。未払いが発生してから自社で行うご連絡のフローの一環としてこのシステムを活用しています。

具体的には、電子媒体、ハガキ、電話でのご案内を行っており、電話でのご案内にソクコムを組み込んで効率的に運用しております。

今回のスムーズな運用成功の要因は、作業時間の大幅な短縮に尽きます。以前の手動での架電では1日100件を処理しておりましたが、システムを使用することで、1時間半で100件の処理が可能になりました。

一度リストを作成してシステムを稼働させてしまえば、あとは自動で案内が流れている間に私たちは他の業務に集中できるため、現場としては非常に助かっております。

今後の取り組みとしては、キーワード分岐（音声からキーワードを判定し、結果に応じて分岐させる機能）やヒアリング機能（会話形式で通話を録音し、文字起こしをして任意の宛先に送信出来る機能）といった、まだ利用していない機能の効果をしっかりと見極めていきたいと考えております。

これらの機能を活用することで、お客様にとっても弊社にとっても最適なフローを確立し、システムの導入効果をさらに最大化していきたいと考えております。
引き続き、より良い業務環境の構築に向けて伴走いただけますと幸いです。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。