目の前の患者様に集中するために。忙しい現場の負担となっていた「電話の壁」
題

鈴木様：私は現在、副統括院長および本部の部長として、クリニック全体の運営管理や業務改善を推進する立場におります。日々の業務としては、各クリニックが円滑に回るためのマネジメントをはじめ、患者様からのご予約やお問い合わせに対するフローの構築など、人員の適正化と医療サービスの品質向上に向けた幅広い取り組みを行っております。

鈴木様：クリニックの規模が拡大していく中で、スタッフの人員配置を適正化し、いかに業務効率を改善していくかが常に大きなテーマとなっておりました。その一環として、患者様からのご予約やお問い合わせなどの電話対応を、自動応答機能を活用して効率化できないかと考えるようになったのが、システム導入を検討し始めた背景です。

鈴木様：導入前の一番の課題は、クリニックがどれほど忙しい時であっても、鳴っている電話にはすぐに対応しなければならないという現場のプレッシャーと業務負荷でした。1日に約21件ものお電話をいただく中で、目の前の患者様へのご案内に集中したいにもかかわらず、電話対応に追われてしまう状況をどうしてもなくしたかったのです。人員リソースを適切に配分し、スタッフの負担を減らすための具体的な解決策が必要不可欠でした。

受電の80％を自動化！決め手は充実した機能と、現場の負担をなくす柔軟な設定

鈴木様：システムを導入してからは、私たちが一番の目的にしていた「業務の軽減」をしっかりと実感できております。これまでスタッフが手作業で対応していた一次受付や問い合わせの振り分けをシステムが自動で行ってくれるようになったため、現場のスタッフが電話に対応する時間が1日あたり約2時間（月間で約60時間）ほど削減されました。「すぐに出なければいけない電話」に追われることが少なくなり、心理的にも実務的にも大きな変化がありました。

鈴木様：複数社のサービスを比較検討する中で、最終的にこちらのシステムに決めた最大の理由は「機能の充実度」です。私たちがクリニックの現場で実現したい細かな自動応答の分岐や要望に対して、しっかりと応えられる機能が備わっていた点が魅力的でした。また、管理画面の使い勝手や費用対効果の面でも優れていると感じたため、ここなら私たちの課題を確実に解決できると確信しました。

鈴木様：現在は主に、クリニックにかかってくるご予約やお問い合わせの一次対応として、システムの自動応答機能を活用しております。システム上で「どのような内容のお問い合わせか」が事前のポップアップで表示されるように設定しており、内容を把握してから対応できるため非常にスムーズです。また、コールセンターから各医院へ転送する際の内線連絡など、院内外の連携にも役立てています。

鈴木様：今システムの導入決定から実際の運用開始まで、専任の担当者様がしっかりとオンボーディングのサポートに入ってくださったことが成功要因だと考えています。非通知設定からの着信に対するアナウンスの設定や、コールセンターと各医院を繋ぐ発着信番号の整備など、運用開始後も定期的な打ち合わせを通じて細かなフローの微調整を行えたことで、現場の混乱なく新しい仕組みを定着させることができました。

鈴木様：これまでの受電対応の効率化に加えて、今後は「ソクコムFor Outbound」のさらなる活用に期待をしております。患者様へのご連絡やご案内といったアウトバウンドの業務においてもシステムを効果的に利用できるようになれば、クリニック全体の業務効率がさらに一段階上がると考えています。引き続き、私たちの業務改善を支えるパートナーとして、柔軟な機能拡張と手厚いサポートをお願いしたいですね。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。