私たちの主な役割は、診療のアシストや事務、受付業務に加えて、患者様とドクターの間に入り、安心して治療を受けていただくための情報をお伝えすることです。ご相談に乗ったり、お見積りを作成したりと、患者様お一人おひとりに寄り添ったサポートを行っております。

当院では、お電話の多くがご予約の変更に関するものでした。しかし、患者様の情報や空き状況を確認するのに時間がかかり、1件あたり平均5分、ドクターへの確認で保留になると10分ほどかかってしまうこともありました。特に直近の予約が埋まっていると、空いている時間を探すのにも手間がかかります。人手不足や新人教育の負担も増す中で、AIを使って事前に用件を把握できれば、お調べしてから折り返すことができ、大幅な時短に繋がると考えたのがシステム導入を検討し始めた背景です。

導入前は、目の前の患者様に対応している最中に電話が鳴ると、別のスタッフが対応に入らなければならず、受付業務が分断されてしまうことが一番の課題でした。また、スタッフによって電話対応のスキルに差が出る「属人化」や、自費診療をご希望される患者様からのご相談を取りこぼしてしまうリスクもありました。さらに、以前使用していた家庭用の電話機では、診療時間外や臨時休診時など、状況に合わせた柔軟なアナウンス設定が難しかった点も、解決すべきお困りごとでした。

システムを導入してからは電話対応の分断が劇的に減少し、人が対応すべき業務へ集中できる環境が整いました。導入初期からソクコムによる対応率は約70％、運用が定着した現在も64％を維持しており、全体のお電話の6割以上をソクコムが代替してくれています。件数にしますと1ヶ月あたり約250件の削減となり、1件平均5分かかっていた対応時間を踏まえると、月間で約21時間もの大幅な時間削減に成功しました。年間換算では約3,000件程度の電話対応を削減できる見込みです。現場のスタッフからも「電話が鳴るたびに業務が止まる感覚が減った」「事前にお調べしてから折り返しができるのでスムーズになった」と非常に好評です。

複数社のサービスを比較検討した中でソクコムに決めたのは、フロー設計や管理画面が分かりやすく、自分たちで簡単に調整ができる点です。また、既存の電話番号をそのまま使用できることも大きな魅力でした。さらに、他社サービスでは従量課金を含めると月額3万円から4万円程度になる想定でしたが、ソクコムは実運用で月額22,000円程度に収まっております。低コストでスモールスタートでき、効果検証を行いやすかったことが最大の決め手です。

主に、ご予約の変更や折り返し対応、自費診療に関するご相談、そして一般的なお問い合わせの振り分けにシステムを活用しております。ソクコムが一次受けをして内容をヒアリングしてくれるため、自費診療の患者様を優先的にご案内するなど、対応の整理がしやすくなりました。導入の際は、ポスターやInstagram、ホームページを通じて患者様にも周知を行い、新しい電話対応のメリットをしっかりとお伝えしたことで、スムーズに運用をスタートできました。

単純に「電話の数を減らす」ことを目的にするのではなく、「何をソクコムに任せ、何を人が対応するか」を明確にしてフローを設計したことが最大の成功要因だと感じています。また、導入初期は冒頭での電話の離脱率が13.7％ほどありましたが、アナウンス内容をより簡略化して分かりやすく改善した結果、4月には3.5％まで下げることに成功しました。最初は管理画面を見るという新しいルーティンに慣れるまで1週間ほど苦労しましたが、定着してからは新人スタッフでも均質な対応ができるようになり、属人化の解消にも繋がっています。

今後はさらに患者様の満足度を高めるため、機械音声ではなくスタッフの実際の声を使用したアナウンスへの変更も検討しています。また、システム面での要望としては、電子カルテと連携して「どの患者様からの着信か」がすぐに分かる機能や、ソクコム上で直接顧客情報を編集できる機能や、Slackやチャットワーク以外にも通知先として登録が出来るとさらに便利になると感じています。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。