曖昧だった顧客管理――「使えそう」が導入の決め手に

小野寺様：メインは架電業務ですね。新規顧客の獲得に向けた架電と、休眠状態の既存顧客への架電の両方で使っています。最初は2月に既存のお客様向けのアンケート調査から始めて、その後、新規事業のターゲットになる新規開業の企業様向けに、商談案内の架電を行いました。リストの投入から架電、結果の記録まで「ソクコム」上で一通り回せているので、テレマ業務の基盤として日常的に使っています。

小野寺様：事業を拡大していく中で、新規顧客をもっと広げていく必要が出てきたことが大きいです。特に有料職業紹介という新規事業を立ち上げるにあたって、ターゲットになる新規開業の企業様へ効率よくアプローチする手段がほしかったんです。

小野寺様：顧客管理がうまく整理できていませんでした。それまではシートで管理していたのですが、顧客ごとのフェーズや利用状況、対応状況の管理が曖昧で。担当者によって管理の仕方もバラバラだったので、対応漏れが出たり、数値での管理ができていなかったりという状態でした。一度すべてのお客様に架電して、状況を明確にする必要があったのですが、それをきちんと回す仕組みがなかったんです。

小野寺様：正直なところ、導入のいきさつそのものは社内で詳しく把握していなかったのですが、担当の方からレクチャーを受けたときに「これは難しくないし、うちでも使えそうだ」と感じられたのが大きかったです。専門的な知識がなくても運用に乗せられそうだという点と、サポート体制がしっかりしている点で安心して導入できました。

アポ率4%弱、商談50件――数字で表れた成果と、これからの展望

小野寺様：はっきり数字で成果が出ています。今月だけで40件弱、来月の分も含めると5月全体で50件近くの商談予定を獲得できました。架電数は約1,900件で、アポ率は4%弱とかなり高い水準が出ています。これはテレマ担当スタッフのスキルが高いことも大きいと思います。

アポ単価についても、もともと「3,000円を切れたらいいね」と話していたのですが、社内でやったものは2,000円を切る水準まで来ました。以前、スポットで依頼したときは、のべ25時間稼働で6〜7件、単価5,000円ほどだったので、大きく改善しています。商談完了率も7割ほどで、そのうち8割くらいは成約になる見込みです（稟議中のものも含みます）。

小野寺様：一番は、架電履歴がしっかり残ることだと思います。履歴が残ることで対応漏れを防げますし、次にどう対応すればいいかの準備もできます。「誰がどこまで対応したか」が見えるようになったので、次のアクションに迷わず動けるようになりました。そこにスタッフのスキルが掛け合わさって、良い成果につながったのだと思います。

小野寺様：いくつか考えています。まずは、これまで数ヶ月に1回だった稼働を、もっと短いスパンで定期的に新規顧客へ架電する形にシフトしていきます。あわせて、架電結果として溜まっていく過去リストの「掘り起こし」にも取り組みたいですね。来月以降は新しい担当者に引き継ぐので、対応品質を落とさないためのマニュアル化や研修も課題だと感じています。
そのあたりについては、本日いくつかご提案をいただいたので、ぜひ相談しながら取り組んでいきたいと思っています。繋がりづらいリストへのIVR（自動音声応答）の活用や、外注しているテレマ業務をロボットに置き換えた場合のコスト比較、さらには成績の良かった担当者の通話ログから生成AIでFAQをつくり「ソクコム」に組み込む仕組みなど、どれも今の私たちの課題にぴったりで。新しい担当者の育成にもつながりそうなので、相談しながら進めていけたらと思っています。

小野寺様：新規事業の人材紹介について、企業開拓だけでなく、求職者の方を集める使い方についても相談させてもらえると嬉しいです。システムは導入したものの、事業モデルやフローを十分に理解しきれていない決裁者・担当者も多いので、導入する企業とシステムの間に立つ「人事担当」のようなサポートやコンサルティングをしてもらえると助かります。
あとは、より成果を上げるためのやり方について情報共有をいただけると嬉しいですね。質問しても「開発しか担当していないので営業に聞いてお待ちください」となることも多いので、営業ノウハウの面でも一緒に伴走してもらえると心強いです。
正直なところ、こういう自社の課題まで相談していいものなのかな、と最初は思っていたんです。でも実際にお話ししてみたら、ここまで踏み込んで一緒に考えていただけて。気軽に相談できるんだと分かったのは、すごくありがたかったですね。これからも、いろいろと相談させてもらえたらと思っています。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。