人手不足のルーティン架電を自動化──「フロー構築のしやすさ」と手厚いサポートが決め手に

担当者様：メインはアウトバウンド（架電）業務です。開通前のお客様への開通促進フォローコールや、日程調整・日程確定のご連絡に使っています。これまで人海戦術で対応していたフォローマネジメントやアフターコール業務をソクコム上で自動化し、日常的に回しています。

担当者様：人手不足やルーティン業務の課題があり、バックオフィスのコスト削減が急務でした。経営陣からも「コストの適正化」というオーダーがあり、人がやらなくてもいいルーティン業務をAI化して、本当に人が必要なところにリソースを集中させたいと考えたんです。社内のオペレーションが固まってきたこともあり、ロボットで対応できるものはロボットに任せ、人の価値を活かしたサポート強化と利益創出を両立させる必要がありました。会社としても「AIを取り入れていかない企業は生き残れない」という危機感を持って進めています。

担当者様：担当業務がカスタマーサポートのため、開通促進フォローコールが重要な任務の1つになります。ですが、留守だったお客様への継続対応やフォローコールの品質差が課題となっておりました。架電対象は多いときで1日30〜50件、案件規模は1,000件を超えることもあるなかで、専任を置けず「隙間時間」で回さざるを得ない状況でした。人ですべてを担うとどうしても回り切れない日が出てしまい、かといってカバーのためにリソースを増やせばコスト増に直結する。本来ならもっと取り組みたい業務がたくさんあるのに、人が足りずに回り切らない——満足のいく対応ができていませんでした。

担当者様：機能の充実度とサポート体制です。特に機能面では、音声選択の種類やフローでできる範囲が広かった点が大きかったですね。ソクコムはフローの構築がしやすく、理想的な導入環境を実現できました。あわせて、Foonz社のご担当者が親身に相談や要望を聞いてくださるなど、サポート体制が非常にしっかりしていたので、安心して利用を開始できました。

フォローコール業務を約8割削減──数字で表れた成果と、これからの展望

担当者様：開通促進フォローコールにかかっていた業務リソースを、約8割削減できました。導入した組織では人での対応業務を約8割ほど減らせたので、その余力を別の業務に振り分けられるようになっています。ソクコムでは、相手が不在の場合でも自動でリダイヤルしてくれるので、架電頻度も一定に保てるようになりました。現場からも「人の価値を活かせるようになった」という声が出ていて、これまで単純作業に追われていたメンバーが、本来やるべき業務に集中できるようになっています。

担当者様：一番は、人がやっていることと差分がないくらい自然に対応できている点だと思います。たとえばお客様にIDを確認する場面では、キー入力に字数（桁数）の制限をかけられ、入力値の復唱確認もしてくれるので、値の相違もほぼなく、効率よく確認できています。転送で電話が切れてしまった場合も、ソクコム側の着信履歴を確認して折り返せるので、対応の取りこぼしを防げています。

担当者様：この成功事例を横展開して、別の事業でも活用していきたいと考えています。全社で利用しているシステムの問い合わせなども見ているので、ゆくゆくは全社的に導入していきたいですね。開通促進のような、スピード感が求められる業務には積極的にリソースを割いていきたいです。とはいえ、すべてをAIに任せるわけではありません。AIをうまく取り入れて、それを私たちがしっかり管理していく——そういう体制を作っていきたいと考えています。

担当者様：今後は他の組織にも導入を広げていくので、導入した組織へのサポートが強化されることで、提供までのスムーズな運営と利益向上につながると期待しています。引き続き伴走していただけると心強いです。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。

同業種の企業様へ

通信回線の販売・開通サポートや、開通促進・日程調整・アフターコールといったアウトバウンド業務を「人手」で回している企業様にとって、株式会社Wiz様の事例は再現性の高いモデルケースです。

ルーティン架電の人的リソースを削減し、人を成果直結業務へ。自動リダイヤルで架電頻度を安定化し、入力チェック・復唱確認・着信履歴の確認で応対品質と取りこぼし対策を両立できます。