契約確認・新規ご案内のアウトバウンド架電をAI化し、増員に頼らない体制へ移行。人はより専門性の高い対応に集中できるようになりました。同業界や、受電・架電業務の効率化を検討中の企業様に、特に参考になる事例です。

品質を守り切るAIコールへ──「留守電吹込み機能」と「柔軟なシナリオ設計」が決め手に 

重信様：当社は「保険デジタルプラットフォーマー」として、保険BPO事業を展開しています。保険BPOとは、保険会社や金融機関の業務の一部を専門事業者が代行・受託する仕組みのことです。当社は金融機関や保険会社などのパートナー企業に対して、マーケティングからコンサルティング、契約後のフォローまでを一気通貫で支援しており、コンタクトセンターの運営受託を事業の中核としています。近年はAI・デジタル技術の活用による業務効率化・生産性向上に注力していて、今回のソクコム導入も、その取り組みの一環です。

私自身はソリューション事業部に所属し、さまざまなソリューションを営業部へ導入促進して業務効率化に寄与する役割を担っています。別プロジェクトのプロジェクトマネージャーを兼務しながら、ソクコムのプロジェクトリーダーも務めています。社内の業務効率化について、企画から導入までを一貫して対応している立場です。

重信様：大きく2つありました。1つは、人材の採用・定着の難しさです。少子高齢化を背景に、コールセンター業務では人材の採用・定着が年々難しくなっています。その中で、限られた人員をより付加価値の高い業務へ振り向ける「人材配置の最適化」を実現したい、という課題がありました。従来、契約確認や新規ご案内といったアウトバウンド業務は、すべて人間のオペレーターが架電を担っていて、案件が拡大するたびに人員を確保する必要がありました。

もう1つが、人的リソースの活かし方です。新規のご案内を目的としたアウトバウンドには、フォローコールのように件数を重ねる架電も多く含まれます。こうした架電も含めてすべてを人が担っていたため、本来もっと成果につながる対応に人員を集中させたい、という思いがありました。限られた人員をどう活かし、一件一件の対応の質をどう高めるか。これが私たちにとって重要な課題でした。

重信様：そもそも当社には、「ニーズは人間が作るもの。話を聞きたいと思ってくださる人に、こちらからアプローチしていく」という考え方があります。これは架電業務にも通じるもので、代表も同じ思想を持っていました。「AIは今や何でもできる。ならば、まずは“お話を聞きませんか”というご案内の部分から自動化してみよう」という発想が出発点です。加えて、採用で入ってくる人数と離職で出ていく人数に、将来的に事業が左右されないようにしたい、という問題意識もありました。

ただ、AIによる架電はまだ世の中で確立された段階ではありません。ですから今回は、「実際に成果につながるか」を自社で検証するためのテスト導入という位置づけでした。必ずしも成功が保証されているわけではありませんでしたが、マーケティング上の知見を得る狙いも兼ねています。スモールスタートで“簡単に始められる”点も、大きな後押しになりました。

重信様：「留守電吹込み機能やシナリオ設計の柔軟性など、当社がお客様に満足していただける品質を維持するうえで大事にしているポイントを、Foonz様にて設計のフォロー・調整してくれたことが決め手になりました。」

保険はお客様との信頼が何より重視される領域です。「品質を落とさずにAIを活用できるか」が最大のハードルでしたが、その要件に合わせて作り込んでいただけたことが、安心材料になりました。

重信様：いきなり大規模に置き換えるのではなく、少人数でのテスト導入からスモールスタートしました。まずは成果検証とマーケティング上の知見獲得を目的に、0→1で試してみる、というかたちです。並行して、留守電吹込み機能の設定やシナリオ設計など、当社が重視する品質要件をFoonz様と一緒に設計・調整していきました。

導入後は、シナリオの修正を自由に行える環境を活かして、架電結果を見ながら短期間でPDCAを回し、改善を積み重ねました。そうした検証を経て、2026年3月から本番運用を開始しています。

増員に頼らない体制へ──人を専門性の高いコンサルティングに活かす変化と展望 

重信様：従来、ある案件は9名体制で架電対応を行っていました。ソクコムを導入して以降は、新規クライアントの増加に伴う追加案件について、一部の架電業務はすべてソクコムで対応し、より高度で専門性の高いコンサルティングに人員を割くことができるようになりました。これまでは案件が拡大するたびに、要員の確保や予算配分の調整が必要でした。それが、AI（ロボット）という選択肢ができたことで不要になり、増員のハードルが下がった、というのは大きな変化です。定性面でも効果を感じています。営業部のアウトバウンドのうち、フォローコールのように件数の多い架電をAIが引き受けることで、オペレーターは見込み度の高いお客様への対応に専念できるようになり、対応の質そのものが上がりました。

重信様：シナリオの修正を自由に行えるため、短期間でPDCAを回して改善を重ねられた点が効果的でした。加えて、特許を取得している留守電吹込み（留守番電話を検知してメッセージを吹き込む機能）など、品質を支える機能が備わっている点も安心材料でした。実際の運用でも、ソクコムによる架電に起因するお客様からのお申し出（苦情）は発生していません。AIコールというと「お客様に不快感を与えないか」と心配されがちですが、品質を守り切った運用ができているのは、大きな成果だと感じています。

重信様：「まだこうしたサービスに馴染みのない企業様も多いと思いますが、AIコールによって顧客満足度の向上が実現できることを、もっと世の中に広めて浸透させていきたいと考えています。『AIコールの導入は不安』と感じられている企業様にも、当社の実績をもって安心してご導入いただけるようになれば幸いです。当社は若年層からシニア層まで幅広いお客様との接点を有しており、お客様が望まれる対応も多種多様です。お客様それぞれに好まれる対応ができるよう、今以上に推進してくれることを期待しています。」

具体的な機能面では、日々の架電数やコール結果などを一覧できるダッシュボードがあると、1日の集計がもっと楽になると感じています。そのほか、AI文字起こし・要約機能（これは直近のアップデートで実装いただきました）、架電と連動したSMS送信機能、そしてターゲット層に応じて音声（人に近い声か、AIとわかる声か）を選べる機能など、実際に運用する中で見えてきた要望もお伝えしています。こうした声に応えていただくことで、より多くの企業が安心してAIコールを活用できるようになると期待しています。

貴重なお話をありがとうございました！
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。

同じ課題をお持ちの企業様へ

「採用・定着が難しい」「限られた人員を成約につながる対応に集中させたい」「件数の多いフォローコールを人が抱えている」「AIコールを試したいが、品質やお客様対応が不安」——。
そんな受電・架電業務の企業様に、ソクコムはスモールスタートでの検証から本番運用までを一気通貫で支援します。留守電吹込み機能や柔軟なシナリオ設計により、品質を保ちながらAIコールを始められます。