より多くのお客様に、丁寧にご連絡するために。

― ソクコムを検討された背景を教えてください。

ご担当者様：もとは受電側でIVR（電話の自動音声応答）の導入を検討していたのがきっかけです。ただ、まずは架電側から小さく始めようとなり、小規模に架電ツールとして試すことにしました。ご連絡すべきお客様は日々増えていきます。そのわりに、架電前のチェックや手動発信に時間がかかっていて、限られた人数でもお客様一人ひとりに丁寧にご連絡するには、どうすればよいかが悩みでした。より多くのお客様との会話に時間を使えるよう、まずは架電の仕組みを見直したいと考え、検討を始めました。

― 数あるサービスの中で、ソクコム導入の決め手は何だったのでしょうか。

ご担当者様：稼働率の高さと費用面です。何社か比べたのですが、実際に架電を回したときの稼働率が高く、限られた時間で、多くのお客様に届けられそうだと感じました。費用面でも無理なく続けられる見通しが立ったので、まずはこれで始めてみようと決めました。

少人数でもご連絡数は約5倍に──お客様との会話に集中できる体制へ

― 導入後、どのような変化がありましたか。

ご担当者様：いちばん大きいのは、少ない人数でも、お客様へのご連絡数をぐっと増やせるようになったことです。架電を自動化できたことで、ご連絡数は導入前の約5倍になりました。発信の作業をシステムに任せられる分、お客様との会話に時間を使えるようになったのも大きいです。

電話をかける作業そのものをプレディクティブコールに任せられるようになったことで、空いたリソースを他の業務にも振り向けられるようになりました。限られた人手をどこに使うかを選べる状態が生まれ、業務そのものの、組み立てを見直せたことが今回の導入で得られた大きな変化です。

― 成果につながった要因は、どのあたりにあると感じていますか。

ご担当者様：まず、発信の作業をシステムに任せられるようになったことです。オペレーター一人ひとりが、お客様との会話に気持ちと時間を向けられるようになりました。また、多くのお客様に効率よくご連絡できるようになったので、ご案内が必要なお客様が増えたときにも、お待たせせずにご連絡できるようになりました。

これからの展望──受電やDXへの活用も見据えて

― 今後、架電の仕組みをどのように活かしていきたいとお考えですか。

ご担当者様：システムに任せられるところは任せて、その分、一人でも多くのお客様に寄り添いたいと考えています。お客様の不安や疑問へのサポートなど、人だからこそできる会話にしっかり時間を使っていきたいです。

― 受電側でのソクコムの活用についてはいかがですか。

ご担当者様：架電での手応えを踏まえて、今は受電での活用も前向きに検討しているところです。進めるとなればいろいろと調整も出てくると思うので、そのあたりも、Foonzさんに相談しながら、どのお客様にもきちんとご対応できるように進められたらと思っています。

― コールセンター以外でも、DX化を進めていくお考えはありますか。

ご担当者様：はい。コールセンターの業務に限らず、会社全体で自動化・DX化を進めていきたいと考えています。今後はAPI連携なども活用してシステムをさらに高度化していく方針です。新しい技術やシステムの導入にも前向きに向き合いながら、より良い顧客体験（CX）をつくっていきたいと考えています。

― 最後に、Foonzへのご要望やご期待をお聞かせください。

ご担当者様：今まさに、求めていたシステムを使わせてもらっています。ありがとうございます。これからもこちらから要望が出てくると思うのですが、そのときはぜひまた相談に乗っていただけると嬉しいです。一緒にもっと使いやすくしていければと思っています。

貴重なお話をありがとうございました！

架電をシステムに任せ、人はお客様との会話に集中する。その切り替えによってお客様へのご連絡数を導入前の約5倍にまで広げながら、一件一件の応対にも向き合えるようにされている姿が印象的でした。限られた人手をどこに向けるかを見直し、着実に前へ進めていらっしゃる点にマネジメントの丁寧さが表れています。

取材では、株式会社LAVA International様の年末恒例プログラム「太陽礼拝108回」（煩悩の数だけ太陽礼拝というヨガのポーズを行うそうです）の話題にもなりました。その過酷さを弊社の社員に教えていただくなど、日頃から気さくにお話しいただける関係のなかで取材を進めさせていただきました。これからも前向きに提案をし合いながら、お力になれるよう努めてまいります。

同業種の企業様へ

ソクコムForOutboundなら、プレディクティブコール（自動発信）で架電そのものをシステムに任せ、人はお客様との会話に集中できます。さらに、ソクコムには通話ログや通話時間の分析機能も備わっており、架電の状況を数字で把握しながら運用を見直すこともできます。単なる架電ツールではなく、運用やマネジメントまで含めて伴走できるのが弊社のご支援の特徴です。少人数での架電効率化や、コールセンターの教育・運用の仕組みづくりをご検討中でしたら、まずは資料ダウンロードやお問い合わせから、自社に当てはめたイメージをつかんでみてください。