コールセンターAI活用術｜事例とAI×人の役割分担の選び方 の選び方

この記事で分かること

• IVR・ボイスボット・AIエージェント・人の4層の役割の違い
• 受電と架電、それぞれのAI活用事例（業種別）
• 失敗しないPoC検証と既存CTI連携のポイント
• 導入コストと工数削減の目安

コールセンターAIとは、電話応対の一次対応や振り分け、通話後の要約などをAIが担い、業務を自動化する仕組みのことです。

受電と架電が同時に鳴る現場で、コールセンターAIに何ができるか

受電の一次対応や架電のリマインド業務は、AIと人の役割分担によって解決できる業務です。

営業時間中に受電と架電が重なると、オペレーターは応対漏れと後処理の遅れに同時に追われます。特に督促・日程調整・掘り起こしのリマインド架電は件数が多く、1件あたり1〜2分の定型トークでも1日100件を超えると2時間以上の工数を圧迫します。結果として、本来注力すべき交渉やクレーム対応にかける時間が削られ、応答率と受注機会が同時に落ちていく構造が生まれます。 

現場の実感は、独自調査データにも裏付けがあります。弊社の独自調査「AI化の境界線に関する調査」（2025年実施）では、約88%の企業が有人対応のみの体制に「限界」を感じると回答しました。一方で、AI対応に不安・不満を経験した企業は約60%、クレーム対応は「人」でなければ難しいと回答した企業は約55%にのぼります。つまり、AIに任せる範囲を見極めずに一気に置き換えると、逆に現場の負担や顧客満足度の低下を招くリスクがあります。

100席規模の拠点を立ち上げてきた経験では、AIに任せる業務と人が対応する業務を事前に線引きしておくことが、稼働後のトラブルを防ぐ進め方として現場で実際に使われてきました。 

コールセンターAIの仕組み―IVR・ボイスボット・AIエージェントの役割分担

コールセンターAIは、IVR・ボイスボット・AIエージェント・人の4層で役割が分かれています。

IVR（電話の自動音声応答） とは、プッシュボタン操作や番号分岐で用件を振り分ける仕組みのことです。営業時間外の一次対応や、よくある問い合わせの振り分けなど、選択肢が事前に決まっている定型業務の処理に向いています。

ボイスボット は、音声認識を使った擬似対話で用件を聞き取る仕組みです。アポイントの日程調整やFAQ対応など、選択肢では表現しづらい業務に対応できます。

AIエージェント は、自然言語対話によって催促連絡や個別の問い合わせに対応する層です。ソクコムはこの4層構造をハイブリッドで組み合わせ、業務難易度に応じてAIと人を配置します。架電・発信業務の用途ならソクコムが適しています。ソクコムは発信IVR（オートコール）の用途に強みがあります。着信対応も運用は可能ですが、まずは発信業務から検証を始めると効果を実感しやすい設計です。

さらに、複雑な交渉やクロージングが必要な業務は Layer04の人（BPO） が担うことで、AIと人の間に対応漏れが生まれない設計になります。AI架電の途中で人に引き継ぐ必要が出た場合は、内線または外線転送で営業担当へ電話をつなぐ運用ができます。次に、実際の比較・選定でどこを確認すべきかを整理します。

 コールセンターにAIを導入すると得られる3つの効果

コールセンターにAIを導入すると、限られた人員でも生産性を高められる3つの効果が得られます。

1. 応答率の向上

24時間365日いつでも即座に電話対応を行えるため、あふれ呼（着信が処理しきれずあふれる状態）や放棄呼（応答前に切られる着信）の削減につながります。深夜・早朝や休日の一次受付もAIが担うことで、営業時間外の機会損失を抑えられます。

2. 人件費と外注コストの抑制

一次受けや定型電話を自動化することで、オペレーターの採用・教育・残業にかかるコスト負担の軽減が期待できます。受電代行を外注しているセンターでは、月700件相当の受電を内製化した事例もあります。

3. 人手不足の緩和と離職防止

単純作業から解放されたスタッフは、クレーム対応や高度な相談などのコア業務に集中できます。現場のストレスが軽減されることで、離職率の低下や採用難の緩和にもつながります。

コールセンターにAIを導入すると得られる3つの効果

コールセンターにAIを導入すると、限られた人員でも生産性を高められる3つの効果が得られます。

1. 応答率の向上

24時間365日いつでも即座に電話対応を行えるため、あふれ呼（着信が処理しきれずあふれる状態）や放棄呼（応答前に切られる着信）の削減につながります。深夜・早朝や休日の一次受付もAIが担うことで、営業時間外の機会損失を抑えられます。

2. 人件費と外注コストの抑制

一次受けや定型電話を自動化することで、オペレーターの採用・教育・残業にかかるコスト負担の軽減が期待できます。受電代行を外注しているセンターでは、月700件相当の受電を内製化した事例もあります。

3. 人手不足の緩和と離職防止

単純作業から解放されたスタッフは、クレーム対応や高度な相談などのコア業務に集中できます。現場のストレスが軽減されることで、離職率の低下や採用難の緩和にもつながります。

3つの効果を最大化するには、AIと人の役割分担を業務難易度で線引きし、効果が見えやすい発信業務からPoCを始める順序が現場に定着しやすい方法です。次に、実際の比較・選定でどこを確認すべきかを整理します。

比較・選び方

導入を急ぐ前に、既存システムとの連携やPoC検証のしやすさを比較しておくと失敗を防げます。

従来の一般的なシステムとの比較表

メリット

• 専用機器・回線工事が不要：Google Chromeで動作するため、Chromeブラウザに専用URLでログインするだけで電話機として利用でき、最短3営業日で導入できます
• 主要機能が標準装備：録音機能や着信時ポップアップ表示、外部公開API、Webフックなど20以上の機能が追加費用なしで使えます
• 1ユーザーから契約可・最低利用期間なし：小規模なPoCから始めて、効果を確認しながら段階的にユーザー数やチャネル数を拡張できます

デメリット

• 着信対応（インバウンド）も運用できますが、発信業務からPoCを始めるほうが効果を早く確認しやすい設計です。既存の受電体制を残しつつ、発信業務から段階的にAI化していく順序で導入すれば、無理なく移行できます 
• SMS機能や録音文字化機能など一部機能は有料オプションのため、必要な機能を事前に洗い出さないと想定外の費用が発生します。その場合は導入前に業務フローを棚卸しし、必要オプションを見積りに含めることで解決できます

向くケース／向かないケース

発信IVRによるリマインドや督促業務が多いコールセンター、既存番号を残したまま小規模PoCを始めたい現場には向きます。一方、着信対応のみを高度に自動化したい場合や、100席規模を最初から一気に切り替える計画の場合は、他社の着信特化ツールとの比較検討も選択肢に入ります。

小規模なコールセンターや、まず発信業務のみでPoCを行いたい場合は、1ユーザーから始められる月額プラン（月額1,480円〜／初期費用10万円から）が低コストで検証しやすい選択になります。逆に、SMSや録音文字化など複数オプションを使う大規模運用では、必要機能を事前に洗い出してから契約規模を決めると無駄なコストを避けられます（※料金の詳細は最新版をご確認ください）。評価軸ごとの深掘り比較や、稟議で刺さらない選び方の失敗事例、発注前チェックリストは下記の記事で整理しています。

→ コールセンターAIツールの選び方｜5つの評価軸と失敗例

比較のポイントを踏まえたうえで、実際の導入効果を業種別に見てみます。

導入後の現場はどう変わるか―業種別の事例

業種によって工数削減や接続率改善など、AI導入の効果は異なる形で現れます。

医療・クリニック業界の株式会社HAAB MEDICAL GROUP様 では、着信CTI・着信IVRの活用で、電話対応にかかっていた時間を月間約60時間削減しました。「すぐに出なければならない電話」をAI一次受付で減らし、診療現場の集中を守る運用に変わっています。

店舗系のジャバ株式会社様 では、外部委託していた月700件の受電対応を自社のシステムに内製化。着信IVRで一次振り分けを自動化し、外注コストと引き継ぎロスの両方を圧縮しています。

IT総合商社の株式会社Wiz様 では、SMS・発信/着信CTI・IVRを組み合わせたフォローコール自動化により、対応工数を約80%削減。人が電話を掛け続けていた作業を、AIとSMSのハイブリッドで置き換えた事例です。

人材・通信のWeeee株式会社様 では、発信CTI・着信CTIの活用で、アポ率は業界水準（1〜2%）を上回る約4%、アポ単価は業界水準の約1/10である2,000円未満を実現しました。

金融・サービス業界の導入企業 では、督促業務の工数を50%以上削減しながら、回収率を維持しています。定型トークをAIに任せ、判断が必要な折衝だけを人に残す設計が奏功しました。

こうした効果を自社に当てはめるには、まず1ユーザー・月額1,480円〜の小規模PoCで検証することが近道です。想定業務でどの程度の工数削減が現実的か、実データで確認してから拡張していく順序が、費用対効果の最大化につながります（※料金の詳細は最新版をご確認ください）。

通話データを継続的に分析し、SVレビューやトークスクリプトの改善につなげる運用は、業種を問わず品質と工数の両面で効果が出やすい取り組みです。仕組みと具体的な運用手順は下記の記事で整理しています。

→ コールセンターAI分析とは？通話データ活用術

まとめ

コールセンターAIは、IVR・ボイスボット・AIエージェント・人を業務難易度別に組み合わせることで効果を発揮します。受電と架電が同時に発生する現場では、まず発信業務からAI化を試し、既存CTI・PBXとの連携やPoC検証のしやすさを確認したうえで、判断が必要な業務は人に残す設計が現場に定着しやすい方法です。ソクコムなら1ユーザー・月額1,480円〜・初期費用10万円からの小規模構成でPoCを開始でき、効果を確認しながら段階的に拡張できます。AIと人の役割分担に迷う場合は、次のよくある質問も参考にしてください。

よくある質問

Q1.コールセンターAIはセキュリティ面で安全ですか？

A.結論として安全に運用できます。ソクコムはISO27001（認証範囲：コミュニケーションAIエージェント）を取得しており、通話録音や個人情報を扱う業務でも一定の管理体制のもとで運用できます。運用時は、録音ファイルの保存期間や共有範囲を業務ごとに設計しておくと、内部監査にも対応しやすくなります。

Q2.今使っている電話番号のまま導入できますか？

A.結論として、多くの場合は今の番号のままご利用いただけます（一部の番号は事前確認が必要です）。工事や機器設置は不要で、Google Chromeで動作するため、Chromeブラウザに専用URLでログインするだけで電話機として利用できます。 

Q3.小規模なコールセンターでも導入できますか？

結論として1ユーザーからでも導入できます。最低利用期間がない月額サブスク（月額1,480円〜／初期費用10万円から）のため、小規模なチームでもPoCとして試しながら、必要に応じてユーザー数やチャネル数を調整できます（※料金の詳細は最新版をご確認ください）。

Q4.AIと人の業務分担はどう決めればいいですか？

A.結論として、判断が必要な業務は人に残すのが基本です。定型的な一次対応やリマインド・督促の発信業務はAIに任せ、複雑な相談やクロージングは人が引き継ぐ設計にすると運用が安定しやすくなります。AI架電から人へのバトンタッチは、内線または外線転送で担当者へ電話をつなぐ運用が現場で定着しやすい方法です。