【引越業】一度で話せなかった顧客の追客を一部自動化｜成約件数 前年比約120%
「かけ直しの追客まで手作業」から、「話せる相手に集中できる仕組み」へ
会社名
株式会社東京トータルサービス様
業界
引越業
活用機能
SMS／発信CTI／発信IVR／着信CTI
事業内容
トラックを活用した引っ越し（単身引越しを含む）、オフィス移転、一般貨物配送、不用品回収（産業廃棄物）、遺品整理、中古車販売・買取り（中古トラック含む）など、多用途に対応するヒューマンライフのトータルサービスを展開。自社車輌・自社スタッフによる一貫対応で、低価格・高品質なサービスを提供しています。
導入前
見積もり希望者への架電・追客が、すべて人の手によるものだった。登録は日々増えていくため、1件ずつ手作業で発信していると、リストを一巡するのに時間がかかる。以前使っていたクラウド電話には自動発信の仕組みがなく、電話をパソコンから行う形が中心で、増えていくリストへスピーディーに連絡していく効率化が課題になっていた。
導入後
日々の架電は発信CTI（パソコンから効率よくかけられる仕組み）で人が回しつつ、一度で話せなかった相手への追客を発信IVR（自動音声）で一部自動化。繰り返しの追客を仕組みに任せられるようになり、人は話せる相手への対応に集中できるようになった。流入の母数はほぼ横ばいのなかで、1時間あたりの接続数が増え、全体の生産性として成約（獲得）件数は前年比で約120%に。SMSでの追客や受電時の音声フロー（IVR）もあわせて活用している。
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かけても一度では話せない相手が積み上がり、追客に手が回らない。そんな悩みをお持ちの、引越しや一括見積もりサイト経由のアウトバウンド営業・受電対応の効率化を検討中の企業様に、特に参考になる事例です。
株式会社東京トータルサービス様は、トラックを活用した引っ越し（単身引越しを含む）や一般貨物配送、オフィス移転、不用品回収などを、自社車輌・自社スタッフで手がける「ヒューマンライフのトータルサービス」の企業です。引越しの一括見積もりサイト（複数の引越し会社にまとめて見積もりを依頼できるサイト）に登録した見積もり希望者へ、いち早く電話でアプローチする営業を行っています。登録直後は複数の会社が一斉に架電するため、いかに早く連絡がつくかが成果を左右する業務です。中でも、一度で話せなかった相手への追客をどう回し、人手をどこに振り向けるかが、成果を伸ばすうえでのテーマでした。今回は、その営業全般を管轄する遠藤様にお話を伺いました。
手作業の架電から、人と自動発信の分業へ──つながった相手に集中する仕組みづくり
― 普段、ソクコムはどのような業務で使われていますか。
遠藤様：営業全般で使っています。中心は、引越しの一括見積もりサイトに登録された見積もり希望者へのアウトバウンド架電です。あわせて、反響やお問い合わせへのインバウンド対応、SMSでの追客、通話ログの確認とそれをもとにしたオペレーション改善（対応品質のフィードバックや、トラブル時の通話内容の確認）まで、電話にまつわる業務のほとんどを、ソクコムでカバーしています。
流れとしては、一括見積もりサイトに登録があると案内のメールが届き、それを自社の顧客管理システムに取り込みます。そこからまず一度、できるだけ早く（おおむね1分以内に）最初のお電話を入れます。登録直後は他社も一斉に連絡を始める ので、スピードが成果を左右する業務です。
― 導入を検討された背景にはどのようなことがあったのでしょうか。
遠藤様：きっかけは、増えていくリストに、限られた人数でどう対応していくかでした。とくに、一度で話せなかった相手への追客は何度も繰り返すので、件数が増えるほど、そこに人手を取られてしまいます。この繰り返しの追客を一部でも自動化して、人は話せる相手との対応に集中したい。そうした形をつくりたいと考えていました。
登録直後の方はとくに反応が良い一方で、一度タイミングが合わなかった方でも、後から見積もりを再開して成約につながる場合もあります。だからこそ、幅広い方へ漏れなく連絡しながら、人手をどう配分するかが大切でした。
― ソクコム導入前は、どのような課題を感じていらっしゃいましたか。
遠藤様：電話追客がすべて人の手だったので、効率化が課題でした。以前からクラウドの電話は使っていましたが、自動発信の仕組みまではなく、電話をパソコンから行う形が中心でした。SMSについても、電話と一緒に使える環境があるとありがたいと感じていました。
― 数あるサービスの中で、ソクコム導入の決め手は何だったのでしょうか。
遠藤様：コスト面・機能面・サポート体制、そのすべてに魅力を感じたことです。何社か比較して、通話にかかる負担を抑えられること、発信IVR（自動発信とAIの音声フロー）やSMS送信といった機能がそろっていること、そして導入後も相談しやすいサポート体制があること。総合的に見て、これなら任せられると思えました。
つながった相手に人を集中。成約件数は前年比約120%へ──数字で表れた成果
― 実際にソクコムを導入されてから、どのような変化がありましたか。
遠藤様：一度で話せなかった相手への追客を発信IVRで一部自動化できるようになり、人は話せる相手への対応に集中できるようになりました。
その結果、追客・対応の効率が上がり、全体の生産性として、成約（獲得）件数を前年比で約120%まで伸ばすことができました。
流入の母数自体は大きく変わっていないのですが、1時間あたりにつながる件数（接続数）が増えていて、限られた時間で多くのお客様に届けられるようになった手応えがあります。
| 期間 | 成約（獲得）件数 |
|---|---|
| 前年 | 100%（基準） |
| 現在（取材時点） | 約120% |
― 成果につながった要因や、効果的だった取り組みを教えてください。
遠藤様：何度もかけ直していた追客の一部を自動化し、人を話せる相手への対応に厚く振り向けられたことが大きいです。あわせて、通話ログや履歴・分析が見やすく、状況をすぐ把握できる点も日々の運用を支えています。
集計を細かくやり込んでいるわけではないのですが、ぱっと「どれくらいだろう」と思ったときにすごく見やすい。分析まわりも、コンバージョンなど根本的なところまで見られるのがいいですね。導入そのものも、スタッフがすぐに順応できて、大きな苦戦はありませんでした。
集計とAIフローで描く、これからの一手──今後の展望
― 今後、ソクコムをどのように活用していきたいですか。
遠藤様：まずは、発信IVRで使っているAIの音声フローを、もっと成果の出る形にブラッシュアップしていきたいです。使い方自体は定着してきたので、次は「正解」を一緒に見つけていく段階だと思っています。
あわせて、複数の電話番号や拠点で使っている電話まわりをソクコムに集約して、番号や記録の管理を一元化したいと考えています。窓口が増えても、記録や集計が一箇所にまとまっていれば運用しやすくなるので、できるだけ寄せていきたいですね。
― 最後に、当社へのご要望やご期待があればお聞かせください。
遠藤様：現場からは、同じ問い合わせに複数人で対応する場面で、いったん保留して手が空いた人が取れるようなグループ保留があると助かる、という声があります。あわせて、発信中に受電があったときに気づける通知の工夫や、SMSの到達率の向上も期待しています。
もっと良くできそうな部分は、これからも正直に相談させてもらいながら、一緒に使いやすくしていければと思っています。
貴重なお話をありがとうございました！
架電も追客もすべて人の手で回していた状態から、一度で話せなかった相手への追客を一部自動化し、人は話せる相手への対応に集中する。限られた人手をどこに振り向けるかを見直すことで、着実に成果につなげていらっしゃる姿が印象的でした。
弊社としても、いただいたお声を機能改善に活かしながら、前向きに提案をし合える関係を続けていければと考えています。
引き続き、貴社のお力になれるようサービス向上に努めてまいります。
同業種の企業様へ
「かけても一度では話せない相手が積み上がり、追客に手が回らない」「同じ相手にかけ直すうちに、話せる相手への対応が後回しになる」。
引越しや一括見積もりサイト経由のアウトバウンド営業では、こうした場面が少なくありません。株式会社東京トータルサービス様の事例は、同じ課題を持つ企業様にとって再現性の高いモデルケースです。
ソクコムなら、日々の架電は発信CTIで効率よく回しつつ、一度で話せなかった相手への追客を発信IVR（自動音声）で一部自動化できます。繰り返しの追客を仕組みに任せることで、人は話せる相手との会話に集中できるようになります。
さらに、SMSでの追客や受電時の音声フロー（IVR）、通話ログ・分析までひとつにまとまっているため、「誰が・いつ・どう対応したか」が記録として残り、次の一手を打ちやすくなります。
東京トータルサービス様のように、成約（獲得）件数の伸びにつなげている企業様もいます。
引越し・見積もり営業の架電効率化や、受電対応の生産性向上をご検討中でしたら、まずは資料ダウンロードやお問い合わせで、自社に当てはめたイメージをつかんでみてください。
