増えるヘルプデスク案件を、場所を問わず受けたい──導入前の課題

外出中や在宅勤務のときに電話を受けにくく、担当者が不在だと取次に時間がかかる。多くのヘルプデスクが抱えるこの悩みに、アコードワークス様は「場所を問わず一次受付できる体制づくり」で向き合いました。まずは導入前の状況から伺います。

― 普段、ソクコムはどのような業務で使われていますか。

河本様：お客様からの問い合わせ受付窓口として使っています。ヘルプデスク業務のなかで電話でのお問い合わせ対応や担当者への取次ぎ、外出先や在宅勤務のときの応答対応などに活用しています。

― 導入を検討された背景には、どのようなことがあったのでしょうか。

河本様：ヘルプデスク案件が増えてきたことと働き方が多様になってきたことが大きいです。場所を問わず安定して電話対応できる環境が必要になりました。以前の電話環境だと担当者が不在のときの取り次ぎや状況の把握に手を焼くことがあって、業務の効率化とサービス品質の向上を目的に導入を検討し始めました。

― 導入前は、具体的にどのような点に課題を感じていらっしゃいましたか。

河本様：外出中や在宅勤務のときに電話対応が難しい場面がありました。担当者が不在だと引き継ぎや取り次ぎに時間がかかることもあって、取り次ぎには20分ほどかかる場合もありました。誰が問い合わせに対応したのかを後から把握しづらいケースもあり、取りこぼしも月に1件ほど。ヘルプデスクの窓口として迅速に一次受付できる体制をつくりたいと考えていました。

クラウド型で拠点を問わず、機能とコストのバランスも──ソクコムを選んだ理由

― 数あるサービスの中で、ソクコム導入の決め手は何だったのでしょうか。

河本様：クラウド型で導入しやすく拠点や場所を問わず使えることが大きな決め手でした。以前は問い合わせ対応用の端末を1台、複数人で共有していたので場所にしばられず対応できる点は最初から重視していました。コスト面と機能面のバランスもよく、ヘルプデスク業務との相性も良かったことも評価しました。比較検討のなかで大きな懸念点はありませんでした。

導入プロセス

検討開始から運用開始まで、おおよそ次のように進めました。

STEP 1｜課題の整理と検討開始（2026年3月頃） ヘルプデスク案件の増加と働き方の多様化を背景に、場所を問わず受電できる体制を検討開始。

STEP 2｜電話対応ルールの整理と業務フローへの組み込み 誰でも同じ品質で一次受付できるよう電話対応のルールを事前に整理。問い合わせ受付から担当者への取次までの流れにソクコムを組み込みました。

STEP 3｜受電環境のセットアップ 利用メンバーの権限や受電まわりの設定を行い、窓口としての運用準備を整えました。

STEP 4｜運用開始・定着（2026年5月下旬） 一次受付窓口として本格運用をスタート。新人が電話対応する際はソクコムの「通話を聞く」機能で先輩が確認し、必要に応じて「ささやき」機能で他のメンバーがアドバイスするなど機能を使いながら定着を進めています。

取次時間は約半分、電話コストは約2割削減──導入後の成果

場所を問わず受けられる体制に切り替えた効果は、日々の応対のしやすさだけでなく数字にも表れはじめています。

― 実際にソクコムを導入されてから、どのような変化がありましたか。

河本様：問い合わせ対応の柔軟性が上がって外出先や在宅勤務のときでもスムーズに応対できるようになりました。電話対応の属人化もやわらいでチームで問い合わせを受けやすい体制になっています。取り次ぎにかかっていた時間は導入前と比べて半分ほどに短縮できたと思います。着信のときに架電者のお名前などの情報がPC画面上で確認できるので、会話のなかでお名前や拠点を確認していた時間も短くなりました。結果としてお客様への初動対応のスピード向上にもつながっています。

― 成果につながった要因や、効果的だった取り組みを教えてください。

河本様：電話対応のルールを事前に整理して誰でも同じ品質で対応できる運用を整えたことです。新人が電話を受けるときは「通話を聞く」機能を必ず使うようにしていて、同時に「ささやき」機能で他のメンバーがアドバイスすることもあります。あわせて架電者に関する情報や問い合わせの内容をソクコム上に記録してメンバー間の引き継ぎに活用しています。問い合わせ受付から担当者への引き継ぎまでの流れをはっきりさせられたことが定着につながったと感じています。

通話データを品質向上に活かしたい──今後の展望

― 今後、ソクコムをどのように活用していきたいですか。

河本様：ヘルプデスクサービスをさらに広げていくなかで電話対応の品質向上と業務効率化を進めていきたいと考えています。とくに通話データを活用して担当者が適切な対応をできているかをもう少し細かく分析し、これからの品質向上につなげていきたいです。運用品質の分析にも取り組みながらお客様へのサービスの価値を高めていければと思っています。

― 最後に、Foonzへのご要望やご期待があればお聞かせください。

河本様：導入のはじめに権限設定など初期の設定で迷う場面がありました。こうした初期設定のときに使えるテンプレートのようなものがあると助かるなと感じています。小さなことでも相談しながらより使いやすくしていければ嬉しいです。

貴重なお話をありがとうございました！

担当者が不在だと取次に20分ほどかかっていた状態から、クラウド型のソクコムで場所を問わず一次受付できる体制へ。取次時間を約半分に縮めて電話コストも抑えながら、チームで問い合わせを受けられる形をつくっていらっしゃる姿が印象的でした。いただいたご要望も初期設定のサポートづくりなどに活かしてまいります。引き続き前向きに提案をし合いながら貴社のお力になれるよう努めてまいります。

同業種の企業様へ

「外出や在宅で電話が受けにくい」「担当者が不在だと取次や引き継ぎに時間がかかる」「誰が対応したのか後から追いづらい」。ヘルプデスクや問い合わせ窓口ではこうした場面が少なくありません。アコードワークス株式会社様の事例は、同じ課題を持つ企業様にとって再現性の高いモデルケースです。

ソクコムならクラウド型のためPCやブラウザから受電でき、外出先でも在宅勤務でも同じように一次受付ができます。着信時には発信者の情報がPC画面に表示されて相手の確認に手間取らず初動を早められます。さらに通話内容や対応履歴をソクコム上に記録して引き継げるので「誰が・いつ・どう対応したか」が残りチームで受けられる体制づくりにつながります。新人教育の場面では「通話を聞く」「ささやき」機能を使って対応品質をそろえることもできます。

ヘルプデスクや問い合わせ窓口の受電効率化、場所を問わない対応体制づくりをご検討中でしたら、まずは資料ダウンロードやお問い合わせから自社に当てはめたイメージをつかんでみてください。