追客とは？意識するべきポイントや成功へのコツを解説

追客とは、「顧客との長期的な関係を構築し、成約を目指す営業手法」を意味します。

営業活動において、すぐに成約につながらないケースは多々あるでしょう。そのような状況でも定期的にアプローチをかけて顧客との長期的な関係を築き、成約につなげるのが目的です。

たとえば、顧客が商品・サービスを契約するのはまだ先のタイミングだったとしても、長期的に接点を持つことで、最終的に自社で契約してもらえる可能性が高まるでしょう。

もし、問い合わせしてきた顧客をその場限りの対応しか行わず、追客しなかった場合は、他社に取られてしまうことも起こり得ます。

また、商品・サービスが高額な場合は、競合他社と比較して判断したい方もいるでしょう。そこで追客することで見込み顧客の購買意欲を高めるだけでなく、他社へ流れてしまう可能性も防げます。

さらに、一度契約に至った顧客でも、定期的に関連した情報を発信し続ければ「この会社からは有益な情報がもらえる」とポジティブな印象を与えられて、リピーターにつながる可能性もあるため、追客はさまざまな業界で重視されています。

追客では、主に以下のアプローチ方法が使われています。

• 電話
• メール
• DM
• LINE

それぞれのアプローチ方法の内容やメリット・デメリットを以下で解説します。

電話による追客は、顧客とリアルタイムでコミュニケーションが取れる点がメリットです。直接会話ができるため、顧客の関心度や状況を把握しやすく、疑問や不安をその場で解消できます。

また、他のアプローチ方法と比べて直接顧客と会話する分スピード感があるため、商談や次回のアポイントにつなげやすく、成約までのプロセスを短縮可能です。

ただし、1件ずつ対応する必要があり、時間や人的コストがかかる点がデメリットです。また、顧客が多忙で電話に出られない場合もあり、アプローチのタイミングを見極める工夫が求められます。

メールは、文章で伝えられるため、商品・サービスに関する詳細な情報提供や提案内容の整理がしやすい追客手法です。

顧客が好きなタイミングで読めるため、負担をかけずにアプローチできます。また開封率を分析できるため、興味を持っている顧客を把握しやすいのもメリットです。

さらに、一斉配信できるため、電話のように1件ずつアプローチする必要もありません。

デメリットとしては、送信しても必ずしも読んでもらえるわけではない点が挙げられます。件名や本文の内容に工夫を凝らし、興味を引く文章を作ることが重要です。

定期的にメールマガジンを送り、顧客に有益な情報提供を続ければ、顧客の関心を継続的に引きつけられます。

はがきやパンフレットなどのDMは、視認性が高く、他の郵便物と併せて確認してもらいやすい追客手法です。たとえば、不動産販売や自動車販売における追客では、写真付きのパンフレットを送付すれば、顧客の目を引きやすくなるでしょう。

ただし、制作や印刷、郵送にコストがかかる点や、顧客が開封せずに捨ててしまう可能性がある点がデメリットです。

興味を持ってもらうためには、キャンペーン情報や限定特典を盛り込み、受け取った顧客にとって魅力的な内容にすることが重要です。

郵送する際は闇雲に送るのではなく、見込み顧客をリストにまとめて、確度の高い顧客に対して優先的に送ると効果的です。

LINEは多くのスマホユーザーに親しまれており、開封率が高く、顧客側も使い慣れているサービスのため、やり取りのハードルが低い追客手法です。企業の公式アカウントを活用すれば、一斉送信や個別対応も可能です。

用件を文章としてまとめて伝えられるため、電話と比べて手間が少ないだけでなく、迷惑メールとして気付かれないリスクも減らせます。

また、特定の条件で自動送信される「ステップ配信」を活用すれば、条件に沿って自動で段階的にアプローチできる点もメリットです。

しかし、顧客がLINEの通知をオフにしていて読まれなかったり、ブロックされてしまったりするリスクがあります。

そのため、しつこくない頻度で有益な情報を発信するなど、顧客にとって意味のあるコミュニケーションを心がけることが重要です。

追客に取り組むことで、主に以下の3つのメリットが得られます。

• 短期的・長期的それぞれで売上向上につながる
• 信頼関係の構築ができる
• 顧客を他社に取られるリスクを減らせる

それぞれのメリットについて、以下で解説します。

追客は、短期的・長期的それぞれのタイミングで売上向上を目指せます。顧客から新規問い合わせが来た際に、すぐ電話やLINEなどを使ってアプローチすれば、即決を狙える可能性もあります。

また、契約するか迷っている顧客に対して、キャンペーンを活用した提案を行い、決断を後押しするのもよい方法です。

もし即決できなかったとしても、定期的に顧客の状況確認や新しい有益情報の発信などを行い関係構築していくことで、将来的に契約してもらえる可能性があります。

短期間で成果を出しつつ、長期的な視点で見込み顧客を育成することが、安定した売上向上のポイントです。

追客すれば、顧客と長期的な信頼関係の構築ができるのもメリットです。すぐ契約に至らなかった場合でも、定期的にコミュニケーションを取れば、企業や担当者からの信頼感が高まるでしょう。

心理学には「ザイオンス効果」と呼ばれる心理現象があり、人は接触回数が増えるほど相手に対する親近感を抱きやすくなるものです。たとえば、メールやLINEを使って定期的な状況確認や新しい情報提供を行えば、顧客は「自分のことをしっかり考えてくれている」と感じ、将来的な取引につながりやすくなります。

追客を適切に行えば、顧客を他社に取られるリスクを防げます。追客対象の顧客は、一度自社に興味を持ったものの、契約には至らなかった層が多く含まれます。

顧客のなかには、競合他社の商品・サービスと比較検討している方もいるでしょう。金額が高額になるほど、より慎重に相見積もりを取って検討する可能性は高まります。

追客を行い、定期的にアプローチをして、状況の確認や不明な点はないかフォローする姿勢を見せれば、顧客が他社に流れるリスクを軽減できます。

たとえば、定期的な状況確認や不明点の確認と併せて、限定キャンペーンの案内を行えば、自社への興味を維持しつつ、他社との差別化を図れます。

また、顧客を他社に取られないためには、競合がまだ接触していない段階でアプローチするスピード感が大切です。

顧客が求めているタイミングで迅速に対応できれば「この企業は対応が早くて信頼できる」と好印象を持ってもらいやすくなります。

追客に取り組む際は、以下の3つのポイントを意識しておきましょう。

• 長期的目線で考える
• 顧客に対する念入りなリサーチを行う
• 複数のアプローチ手段を組み合わせる

上記のポイントを理解しておかないと失注してしまう可能性が高まるため、押さえておきましょう。それぞれのポイントについて以下で解説します。

追客では、短期間で契約してもらうことにとらわれず、長期的な視点を持つことも重要です。特に、単価が高い商品・サービスや比較検討したい顧客は、すぐ即決しない可能性も考えられます。

もし焦って契約を促してしまうと、敬遠されてしまい、逆効果になる場合があります。

適切に追客を行うには、定期的に顧客とコミュニケーションを取り、購買意欲が高まるタイミングを見極めることが大切です。

たとえば「検討材料にしていただきたく、新しい情報や事例をご紹介します」といったアプローチを定期的に行えば、興味を持ち続けてもらえるでしょう。

短期的な成約が難しくても、顧客との関係を維持し続ければ、最適なタイミングで成約につなげられます。長期的目線で焦らず追客に取り組みましょう。

追客を成功させるには、顧客の属性やニーズを理解し、それに基づいた適切なアプローチを行いましょう。リサーチをおろそかにしたまま闇雲に連絡をすると、顧客の関心を引けず、見当違いな提案をしてしまいます。

たとえば「顧客の年齢層」「職業」「過去の問い合わせ履歴」は事前に分析し、それに合わせた提案を行うと成約率が高まります。

また、事前のリサーチを行えば「購買意欲が高い顧客」「まだ検討段階の顧客」の見極めが可能です。

さらに、見当違いな提案で失注するリスクを減らし、より顧客ニーズを引き出せる提案ができます。

追客には、電話・メール・DM・LINEなど、さまざまな方法があります。それぞれのメリットを活かし、顧客に適した手段を組み合わせれば、より効果的なアプローチが可能です。

たとえば、電話はリアルタイムで会話できるため、顧客の温度感を把握しやすいメリットがありますが、すぐ出てもらえなかったり、時間が取れない相手には負担になったりすることもあります。

一方、メールやLINEは、顧客が好きなタイミングで確認できるため、忙しい顧客へのアプローチに適しています。

また、情報提供する際にはメールを活用し、顧客への状況の確認や不明点のフォローには電話を使うなど、状況に応じて適切な手段を使い分けることが大切です。 顧客の行動や反応を分析しながら、最適な追客手法を組み合わせましょう。

追客を成功に導くためには、以下の5つのコツを押さえましょう。

• 定期的なロープレでトークを見直す
• トークスクリプトを作成する
• 一方的に話さずコミュニケーションを意識する
• メールの送り方や内容に工夫する
• 効果測定を忘れず行う

それぞれのコツについて以下で解説します。

追客の成功率を上げるためにも、実践的な形式でロープレ（ロールプレイング）を定期的に実施し、トークの見直しを行いましょう。

電話営業において「トークに自信がない」「棒読みになってしまう」「相手の反応にうまく対応できない」といった課題を抱えている担当者もいるでしょう。

このような課題を克服するためにも、同僚や上司とともにロープレを行い、実際の顧客対応を想定してトレーニングを繰り返すことが効果的です。

特に、想定される質問や断り文句に対して切り返しトークを準備し、フィードバックを受ければ、電話でアプローチした際の対応力が向上します。

後述するトークスクリプトを活用した基本的なトークだけでなく、臨機応変な対応力を磨くことが、追客で成果を出すコツだと言えます。

追客を成功させるコツとして「トークスクリプトの作成」が挙げられます。トークスクリプトとは、電話営業の際に、話す順番やどのようなトークをすればよいか記載されている営業の台本です。

トークスクリプトを活用すれば、顧客との会話に集中でき、質問や反応に対してスムーズな対応が実現できます。

たとえば「価格の高さ」を懸念している顧客に対して「長い目で見ればコストパフォーマンスがよい点」「実際の導入事例」など、適切な回答を準備しておけば、的確に切り返しできます。

ただし、トークスクリプトに頼り切ってしまうと、棒読みになってしまったり、トークスクリプトに載っていない質問をされたりした際に反応できない可能性があるため、注意しましょう。

トークスクリプトに記載する会話のパターンを増やしたり、アレンジをしたりしながら、ロープレも行って、応用力を高めていくことをおすすめします。

追客の際には一方的に話さず、顧客とコミュニケーションを取ることを意識する必要があります。成果を出すことを焦るあまり、マシンガントークで商品・サービスの魅力を伝えようとすると、顧客は拒否反応を示してしまいます。

効果的に追客で成果を出すには、顧客との会話のキャッチボールを意識し、オープンクエスチョンを使うことが重要です。たとえば「現在お困りのことはございますか？」といった自由形式の質問を投げかけ、顧客の抱えている課題を引き出せれば、最適な提案が可能です。

また、会話の際には顧客の話に耳を傾け、適切なタイミングで相槌を打てば「話を聞いてもらえている」と好印象を与えて、信頼関係を構築しやすくなります。

追客は単なる売り込みではなく、顧客との関係を深めていく大事な過程と考えて、お互いのコミュニケーションを意識しましょう。

追客では、メールを活用して適切なタイミングでアプローチすることも大切です。しかし、単にメールを送るだけでは他のメールに埋もれてしまい、開封してもらえない可能性もがあります。

そのため、メールの件名や本文の内容を工夫して、顧客が興味を持ちやすい内容にしましょう。

たとえば「〇〇についてお困りではありませんか？」「お得な〇〇キャンペーンのご案内」など、関心を引くタイトルや件名に設定すれば、開封率を向上できるでしょう。

また、ステップメールを活用して、初回の問い合わせ後に段階的な情報提供を行えば、顧客との長期的な関係構築につなげることも可能です。

さらに、メールの本文は簡潔にし、要点を分かりやすく伝えることが重要です。長すぎるメールは読むのが面倒だと感じられる可能性が高いため、視認性を高める工夫をしましょう。

追客を成功させるためには、定期的に効果測定を行い、改善点を洗い出すことが欠かせません。闇雲に追客を続けても、思うような成果が出なかったり、時間やコストの無駄になってしまったりする可能性があります。

たとえば、電話やメール、DMのどの手法が最も成約につながりやすいのか、どのタイミングで追却するのが効果的だったのか分析することで、より効果的な営業戦略を立てられます。また、メールの開封率や返信率を測定し、改善点を見つけるのも効果的です。

さらに、KPI（評価指標）をもとに進捗を管理すれば、追客の成果を見える化できます。定期的な振り返りを行い、成功事例を分析することで、成約率向上につなげましょう。

追客する際には、営業活動を支援するツールも導入すれば、追客の効率をより高められます。

ツールを選ぶ際には、いくつかの判断基準があるため、以下で解説します。

追客を効率化するためにツールを導入する場合は、自社が追客に取り組む目的を明確にしておく必要があります。目的が曖昧なままだと、適切なツールを選べず、十分な成果を得られない可能性があります。

たとえば、新規顧客の獲得を重視する場合は、電話やメールによるアプローチの自動化や顧客の管理機能を備えたツール導入がおすすめです。

一方で、見込み顧客の育成や長期的な関係構築を目的とする場合は、それぞれの顧客に対する進捗状況を視覚化するツールの導入がおすすめです。

まずは目的を明確にして、どのような機能が必要なのか判断し、ツールの選定を行いましょう。

追客を効率化させるためのツールは、自社の予算に合った料金形態のものを選びましょう。追客を支援するツールはさまざまな種類が存在しています。機能が充実したものであれば、その分費用がかかるでしょう。

ツールを選ぶ際には「自社の予算に合った料金形態なのか」「機能数や使えるユーザー数は自社とマッチしているか」を判断基準にしましょう。

ツールのなかには、機能を限定して無料で使用できるものや、必要な機能を組み合わせてコストを抑えられるものも存在します。また、ツールの支払い方法も、月額制・年額制などがあり、利用目的によっておすすめのツールの選び方が異なります。

たとえば、短期間の運用を想定している場合は、契約期間に縛りのない月額制のプランを選ぶとよいでしょう。

一方で、長期間の運用が想定される場合は、年額制のプランを利用すればコストを抑えられる可能性があります。

自社の予算と利用目的に合ったツールを選定して、無駄なコストを払わないようにすることが大切です。

追客の効率を高めるには、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携できるツールを選ぶのがおすすめです。

CRMとは、顧客の購入履歴や問い合わせ内容を一元管理できるシステムです。CRMを活用すれば、過去に顧客がどのような問い合わせをしてきたのか、購入する商品・サービスの傾向が分かり、提案材料として使える可能性があります。

一方で、SFAとは、営業進捗の管理や案件の進捗状況を見える化できるシステムです。それぞれの顧客に対して、どこまでアプローチできているかが一目で分かるため、対応漏れを防いだり、次にどのようなアクションをするべきか判断できたりします。

また、CRMやSFAと連携できるCTIシステムを導入すれば、追客の効率化が可能です。CTIとは、電話機能とコンピューターが一体化したシステムで、主に電話業務における便利機能が使えます。

たとえば、顧客から電話での問い合わせがあった際には、顧客情報がポップアップ表示されます。担当者は、顧客情報や対応履歴を確認してから対応に入れるため、顧客に対して最適な提案が可能になり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

CTIを軸として、CRMやSFAと連携すれば、追客を効率化できて、成約率の向上を目指せます。

追客を効率的に進めるには、適切なツールを導入して、顧客情報の管理や営業活動を最適化することが重要です。しかし、追客をする際にどのツールがよいか分からないという方もいるでしょう。

そのような場合はソクコムを検討してみてはいかがでしょう。ソクコムは、電話やメール、SMSなど複数のコミュニケーション手段が利用できるCTIです。

「ソクコム」では、外部のCRMやSFAとの連携が可能で、顧客情報や営業の進捗状況を一元管理できます。そのため、どの顧客にどのような対応を行ったのか瞬時に把握でき、担当者が変わってもスムーズな対応を継続できます。

さらに、ソクコムでは、メールの一斉送信機能が利用でき、多くの顧客にまとめてアプローチも可能です。興味を持った顧客からの折り返しの問い合わせを待つことで、確度の高い顧客を効率的に発掘し、成約につなげられます。

ソクコムでは、必要なオプションを組み合わせて利用できる柔軟な料金体系を採用しており、自社に必要な機能だけを組み合わせて利用可能です。

多くの機能がパッケージになったツールの場合は、できることが多い分費用も高額になりがちです。そのため、ソクコムを利用すれば、コストを抑えながら効果的な追客が実現できます。

「ツールを導入検討しているがコスト面で不安」だと感じている方は、ぜひ一度ソクコムをご検討ください。

追客は、問い合わせしてきた顧客へアプローチしたり、見込み顧客との信頼関係を構築したりして成約につなげる営業活動の一つです。それぞれの顧客のニーズを引き出し、適切なアプローチを続ければ、短期的な成約だけでなく、長期的な顧客関係の構築も図れます。

効果的な追客を行うには、顧客のニーズを把握して、最適なタイミングで適切なアプローチ手段を使うことが重要です。

たとえば、電話やメール、DMなどを組み合わせれば、より効果的なアプローチが可能になります。

また、追客を効率化するには、ソクコムのようなツールの導入をおすすめします。電話やメール、SMSなど複数のアプローチ手段を備えているだけでなく、CRMやSFAとの連携ができ、顧客情報や営業進捗を把握することが可能です。

営業活動をよりスムーズに進めたい方は、ぜひ一度ソクコムの導入を検討し、追客の成果を最大化させましょう。