店舗の着信自動化で接客中の電話取りこぼしを防ぐ方法

この記事で分かること

• 接客中や施術中に電話を取れず、機会損失が起きる店舗・クリニック・サロン特有の課題
• IVR（電話の自動音声応答）による着信自動化の仕組みと一次対応フロー
• 受付代行や留守電などの一次対応方法と、IVRのコストや対応範囲の違い
• 複数店舗を展開する企業の本部一括管理と、店舗別の番号振り分けの設計パターン
• 既存の電話番号のまま導入できるかという疑問への回答

着信自動化とは、電話対応の一次受付を自動音声やAIが代行し、スタッフの手が離せない時間帯の対応を仕組み化することです。

接客中に電話が鳴りやまない店舗特有の課題

店舗の電話対応では、特に以下の3つの課題が重なりやすくなります。

• ピークタイムの重複：接客で手が離せない時間帯ほど、予約や問い合わせの電話も集中する
• 二者択一の発生：目の前のお客様を優先するか、電話を取るかの判断を日々迫られる
• 可視化の難しさ：「出られなかった電話が何件あったか」を本部が把握しきれない

店舗の現場では、スタッフの手が目の前のお客様で埋まっている時間帯ほど電話も鳴りやすいものです。クリニックの診察中、サロンの施術中、小売店のレジ対応中など、どの業態でも、電話に出た瞬間に目の前のお客様を待たせることになります。

この状態を放置すると、1件ごとは小さな機会損失でも積み重なると来店数や予約数に響いてきます。複数店舗を展開している場合は、店舗ごとに対応のばらつきが生まれ、本部が実態を把握しにくくなります。現場では「出られなかった電話が何件あったか分からない」という声も多く聞かれます。この課題を解決する鍵は、電話の一次対応をスタッフの手から切り離す仕組みにあります。

店舗の着信自動化を実現するIVRの仕組みと一次対応フロー

IVR（電話の自動音声応答）とは、電話の自動音声が予約や問い合わせなどの用件を聞き分け、番号操作や音声認識で適切な窓口へ振り分ける仕組みのことです。着信時に用件を自動で判別し、担当者への転送や折り返し予約へ分岐できます。

1. 着信を自動音声が受け、予約か問い合わせかを案内する
2. お客様はボタン操作か、用件を話して選ぶ（話した言葉はキーワード分岐で振り分ける）
3. スタッフがすぐに出られないときは、ヒアリングで希望の連絡時間や確認事項を聞き取っておく
4. 担当者は手が空いたときに、聞き取った内容をもとに折り返す。予約ページがある店舗は、そのURLをSMSで送ることもできる
5. 急ぎの用件だけを担当者へ転送する

店舗の電話にソクコムのIVRを取り入れると、スタッフが接客中でも電話の受付が止まらなくなります。お客様はボタン操作か、用件を話すだけで振り分けられ、すぐに出られないときは、希望の連絡時間や確認事項をヒアリングで聞き取っておけます。スタッフは手が空いたときに聞き取った内容を見ながら折り返せるので、何の電話だったか分からないまま、かけ直す必要がありません。

自社の店舗業態や繁忙時間帯に合うかは、分岐設計のパターンを個別に相談しながら詰めるのが近道です。

この仕組みを従来の一次対応方法と比べると、コストと対応範囲の違いが見えてきます。

比較・選び方

受付代行・留守電・IVRはコストと対応範囲が異なり、店舗の規模や用途で使い分けが変わります。

着信自動化のメリットとデメリット

メリット

• 接客中でも電話の一次対応をスタッフが抱えずに済む
• 複数店舗の電話の受け方を、本部でそろえられる
• 受付代行よりスタッフの稼働に左右されず、一定の対応品質を保ちやすい

デメリットと回避策

• 込み入った相談には自動音声だけで対応しきれない → 担当者へ転送するか、ヒアリングで用件を聞き取って折り返すことで解決できる
• 音声案内に慣れない顧客が操作に戸惑う場合がある → オペレーターへ直接つながる分岐を用意して回避できる

なお、来店や予約の電話が多い店舗には向きますが、1日の着信が数件程度の小規模店舗では費用対効果を感じにくい場合もあります。

従来の一次対応方法との比較

件数で金額が変動する受付代行より、月額料金が主体のIVRのほうが月間コストを抑えやすい傾向があります。1店舗で1日数件の着信規模なら留守電や転送で足りることもあるため、「どの規模からIVRに切り替えるとお得か」を自社の着信件数で試算するのが実務的な判断軸になります。

比較から選び方の方向性が見えたところで、実際に導入した場合の運用イメージを確認します。

本部一括管理で複数店舗の着信を仕組み化する

本部側でIVRの設定を一元管理すれば、複数店舗の運用を標準化できます。

• 設定の一元化：営業時間や案内文言の個別調整も、本部でまとめて設定・修正できる
• 新店舗展開の省力化：新店舗分の設定を本部で追加するだけで展開できる 
• 現場実態の可視化：店舗別の着信件数や応答状況を本部で把握できる 

洗車場の運営を中心に展開するジャバ株式会社では、繁忙期に月700件規模の電話対応を 外部委託していましたが、定型的な問い合わせを自動音声で一次対応する運用に切り替え、外注費用の大幅削減とスタッフの心理的負担軽減につなげています。

本部管理の仕組みを踏まえ、ここまでの内容を整理します。

まとめ

店舗の着信自動化は、接客を止めずに電話対応を仕組み化する手段になります。IVRによる一次対応で電話の取りこぼしを防ぎ、複数店舗は本部側でまとめて設定・運用する体制で標準化できます。受付代行や留守電と比べても、対応時間や複数店舗管理の面で選択肢になりやすい方法です。まずは自店舗の着信件数や繁忙時間帯を洗い出し、どの仕組みが合うか検討することから始めてみてください。

よくある質問

Q. 既存の電話番号のままIVRを導入できますか？

A. 既存の番号のまま導入可能です。方法は2つあり、既存番号への着信を転送する方法なら最短3営業日で開始できます。番号ポータビリティで番号自体を移行する場合は、キャリア手続きの関係で別途数週間かかります。

Q. 営業時間外や繁忙時間帯の電話にはどう対応しますか？

A. 自動音声で受け付けて、用件と希望の連絡時間をヒアリングで聞き取っておきます。担当者は手が空いたときや翌営業日に、聞き取った内容をもとに折り返せます。Web予約ができる店舗では、予約ページのURLをSMSで送り、そのまま予約してもらう方法もあります。

Q. 複数店舗でも1つの番号で運用できますか？

A. 可能です。店舗共通の番号1つで運用する場合も、IVRの番号分岐（例：A店は「1」、B店は「2」）を設定することで、各店舗へ自動振り分けができます。店舗ごとに個別の番号を持つ運用でも、本部側でまとめて管理できます。

Q. 受付代行（人力外注）と比べてどちらがお得ですか？

A. 件数や店舗数で変わります。着信件数が多い店舗ほど、件数で金額が増える受付代行より、基本月額が決まっているIVRのほうがコストを抑えやすい傾向があります（※料金の詳細は最新版をご確認ください）。

Q. 導入にはどのくらい期間がかかりますか？

A. 最短3営業日から利用を開始できます。Google Chromeで動作するため、工事や専用機器の設置は不要で、分岐設計が決まり次第すぐに運用を始められます。

Q. 初期費用はいくらから必要ですか？

A. 初期費用は10万円から（契約規模により変動）です。専用機器や回線工事が不要なため、既存の環境のまま導入できます（※料金の詳細は最新版をご確認ください）。

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