多店舗の電話対応をAIで一元管理する方法

この記事で分かること

• 多店舗展開で電話対応品質がばらつく原因
• AIエージェントが店舗ごとの情報を反映して個別対応する仕組み
• 店舗スタッフ対応とAI一次対応の比較ポイント
• 導入後に本部が得られる管理メリットと注意点
• 既存の電話番号や繁忙期限定利用など導入時の疑問

受電AIエージェントとは、電話の内容を自然言語で解析し、店舗ごとの設定情報をもとに自動応答するシステムのことです。

多店舗展開で起きる電話対応の現場課題

フランチャイズ・直営を問わず多店舗運営では店舗ごとに電話対応の質が異なり、本部が実態を把握しづらいという課題が共通して見られます。

店長や担当者の経験値によって、同じ問合せでも回答内容や言葉遣いに差が出ます。ある店舗では即答できる商品在庫や取り寄せ可否の確認も、別の店舗では折返し対応になり、顧客の印象を損ねかねません。さらに対応履歴が店舗ごとの紙やメモに残るだけだと、本部は各店舗の電話対応状況をリアルタイムに把握できません。

ピーク時間帯には来店客の接客とレジ対応で手一杯になり、電話が鳴りっぱなしになる店舗も出てきます。採用難が続くなかで新人スタッフに十分な電話応対教育の時間を取れず、属人化が加速する店舗も見られます。チェーン全体として応対品質を揃えたいのに、現場では店舗ごとの事情で対応がばらつき、ブランドイメージの統一が難しくなります。

このような属人化を解消するには、本部主導でAIが各店舗の情報を一元的に扱う仕組みが有効です。導入検討の前段として、現状の課題をどこまで本部で把握しているかを棚卸ししておくと、仕組み設計の精度が上がります。

受電AIエージェントが店舗情報を一元管理する仕組み

受電AIエージェント（電話の内容を自然言語で解析し、店舗ごとの設定情報をもとに自動応答するシステム）は、店舗ごとの情報を本部で一元管理しながら自然な会話で応答する仕組みです。

AIが店舗情報を参照して応答するまでの流れ

1. 店舗共通の番号で着信を受け、IVR選択（「A店は1、B店は2」等）で、どの店舗あての電話かを特定する
2. 本部でIVR／AI応答に設定した店舗ごとの案内内容（営業時間や取扱いサービスなど）を参照する
3. 顧客の質問内容を自然言語で解析し、事前に設定した意図分岐のどれに該当するか判定する ← 修正
4. 店舗ごとの個別情報を反映した回答を音声で応答する
5. 対応履歴を本部の管理画面に記録し可視化する

AIが答えるのは、本部で事前に設定した応答シナリオの範囲内に限ります。想定外の問合せや個別の状況確認は、店舗スタッフや本部の担当者へ引き継ぐ設計にしておくことで、AIと人の役割分担が明確になります。

多店舗の電話にソクコムの受電AIエージェントを取り入れると、店舗ごとの営業時間や取扱いサービスを本部でまとめて登録しておき、どの店舗にかかってきた電話にも同じ品質で答えられるようになります。AIが答えきれない問い合わせは店舗スタッフや本部の担当者に引き継げるので、スタッフは接客を止めずに、必要な電話にだけ対応できます。

仕組みを押さえたうえで、次に導入のメリットと注意点を整理します。

導入のメリットと注意点

主なメリットは3点です。

1. 店舗間で応対品質を均一化できる
2. 本部が対応ログを一元的に可視化できる
3. ピーク時間帯でもスタッフの接客を止めずに一次対応できる

注意点としては次の2点があります。

• 複雑な苦情や例外対応は、AIだけで完結できない場合があります。その場合は、店舗スタッフや本部の担当者に引き継ぐ設計にしておくことで解決できます
• 店舗ごとの情報更新を怠ると回答が古くなる。その場合は標準装備のデータベース機能で本部が一括更新する運用に切り替えることで回避できます

店舗数が多く情報更新を本部で一括管理できるチェーンには向きますが、店舗ごとに独自運営で情報共有の仕組みがない企業にはまず体制整備が必要です。

この仕組みを踏まえ、次に店舗スタッフ対応とAI一次対応を具体的に比較します。

比較・選び方

店舗スタッフ対応とAI一次対応を比較すると、品質均一化とコスト面で違いが見えてきます。

選び方の3軸

• 店舗数と運営体制で選ぶ：10店舗を超えて本部が各店舗の対応状況を把握しきれなくなってきた段階が、本部一元管理型AI導入の目安になります。10店舗未満でも、問合せ件数が多い業態（飲食・美容・サービス業）なら早期の検討価値があります。
• 情報更新の体制で選ぶ：営業時間や取扱いサービス・メニューを本部が一括で管理できる業態に向きます。店舗裁量が強く情報が本部に集約されていない場合は、まずデータベース統合から始めるのが現実的です。
• 契約の柔軟性で選ぶ：ソクコムは1ユーザーから契約でき、最低利用期間もありません。繁忙期だけ契約数を増やす柔軟な運用が可能です。

比較を踏まえると、次に気になるのは実際の導入後にどう変わるかです。

本部一元管理で変わる運用と店舗系の事例

本部集約型の受電対応を導入すると、本部が店舗ごとの対応状況をリアルタイムに把握できるようになります。

導入前は、店舗スタッフが接客の合間に電話を取り、対応内容を手書きの日報や個別のメモに残していました。本部は週次・月次で集計された報告を見るまで、どの店舗でどんな問合せが多かったかを把握できません。苦情が発生して初めて事後対応に追われるケースも少なくありません。

導入後は、着信・応答・AIの回答内容・エスカレーション有無が本部の管理画面に自動記録されます。本部にいながら店舗ごとの着信件数・AI応答率・有人への引き継ぎ件数を一画面で確認でき、問合せ傾向の変化や品質低下の兆候を早期に察知しやすくなります。ピーク時間帯も電話はAIが一次対応するため、店舗スタッフは目の前の接客に集中でき、取りこぼしによる機会損失を抑えられます。

店舗系の実例としては、洗車場運営のジャバ株式会社がソクコムの受電機能（着信CTI・着信IVR）を活用し、外部委託していた月700件の受電対応を自社で内製化しました。本部側で対応状況を把握しながら外注費を圧縮できる運用は、複数店舗を抱える本部にとっても参考材料になります。

ここまでの内容を踏まえて、要点を整理します。

まとめ

多店舗展開における電話対応の課題は、本部集約型のAIエージェントで解消につなげられます。店舗ごとの営業時間や取扱いサービスを反映しながら、対応品質を均一化し、本部は対応ログを一元的に把握できるようになります。ピーク時間帯でもスタッフの接客を止めずに一次対応できるため、機会損失を防ぐ材料になります。まずは自社の店舗数や問合せ内容に合わせて、どの用途から導入するか整理することから始めてみてください。

よくある質問

Q1. 既存の電話番号はそのまま使えますか？

A.0120や0800で始まる番号は、番号ポータビリティの手続きを行うことで継続して利用できます。市外局番や050で始まる番号は条件により異なるため、現在の番号で利用したい場合は個別に確認が必要です。工事や専用機器の入れ替えは不要です。店舗共通の番号1本で複数店舗を運用している場合は、IVRでの店舗選択（「A店は1、B店は2」等）を組み合わせることで、1番号から各店舗のAI応答へ振り分けられます。

Q2. 店舗ごとに異なる情報はどう反映しますか？

A.標準装備のデータベース機能で、店舗ごとに反映します。本部の管理画面から営業時間や取扱いサービスを店舗ごとに登録しておくと、AIの応答内容に反映される仕組みです。

Q3. 繁忙期だけの利用は可能ですか？

A.繁忙期だけの利用も可能です。月額払い（サブスクリプション）形式のサービスで最低利用期間がないため、季節変動に合わせて契約内容を調整できます。

Q4. 本部は各店舗の対応状況をどう確認できますか？

A.本部の管理画面（履歴・集計分析）で確認できます。店舗別の着信件数や対応ログが記録されるため、本部にいながら各店舗の状況を把握できます。

Q5. 導入までにどれくらいの期間がかかりますか？

A.最短3営業日から利用を始められます。工事や機器導入は不要なため、契約後の主な準備は本部と店舗の情報整理のみです。