ナビダイヤル通話料はなぜ高い？待ち時間短縮で離脱防止

この記事で分かること

• ナビダイヤル（0570）と0120・0800の通話料の仕組みの違い
• 通話料への苦情の真因が待ち時間や保留時間にあること
• 0570と0120/0800の運用パターン別に見た負担軽減の道筋
• AIによる一次対応の自動化がもたらす効果
• 比較検討で押さえるべき料金と機能のポイント

ナビダイヤル（0570）とは、全国どこからでも共通の1つの番号で電話を受けられる着信課金型の電話サービスで、着信企業は基本料を、発信者は距離や時間帯に応じた通話料を負担する仕組みです。0120・0800のフリーダイヤルと違い発信者側に通話料が発生するため、待ち時間や通話時間が長引くほど「電話代が高い」という不満につながりやすい特徴があります。

0570番号の通話料クレームは日常的に起きている

ナビダイヤルの通話料に関する苦情は、多くのコールセンターで日常的に発生しています。「10分近く待たされたのに通話料まで払うのか」「保留のあいだも料金は加算されているのか」——保留中の再架電や通話後の苦情電話は珍しい光景ではありません。担当者は通話料の説明と謝罪に時間を割かれ、本題の対応品質そのものが下がっていく悪循環に陥りがちです。

こうした苦情の背景には、通話料の高さそのものよりも待たされる時間の長さがあるケースが多いとされています。弊社の独自調査「AI化の境界線に関する調査」（2026年3月／CS・コールセンター運営に関与する担当者1,012人回答）では、88.4%の企業が有人対応のみの体制に「限界」を感じていると回答しており、応答スピードへの課題感は業界全体で広がっています。待ち時間が長いほど発信者は「損をしている」と感じやすく、それが通話料への不満という形で表面化します。

次に、0570・0120・0800それぞれの通話料の仕組みと、待ち時間を縮める具体的な仕組みを整理します。

ナビダイヤルの通話料の仕組みとAIによる解決策

このH2では、0570と0120・0800の料金負担の違いを整理したうえで、待ち時間そのものを短くするAIによる一次対応の仕組みを解説します。負担構造を押さえておくと、番号運用を維持すべきか切り替えるべきかの判断がしやすくなります。

0570・0120・0800の通話料の仕組みの違い

0570から始まるナビダイヤルとは、発信者と着信企業が通話料を分担する仕組みの電話サービス番号のことです。距離や時間帯によって料金が変わるため、発信者側は通話料を予測しづらいという特徴があります。一方、0120や0800のフリーダイヤルは、着信側の企業が通話料を全額負担する仕組みで、発信者の心理的なハードルを下げやすくなります。ただし着信側の通信費負担は増えるため、入電量が多い窓口ほどコスト管理が難しくなる面もあります。

AIによる一次対応で待ち時間を縮める仕組み

AIによる一次対応（IVR・ボイスボットなどの自動音声）は、次のような流れで待ち時間を短縮します。

1. 着信を自動音声（IVR：電話の自動音声応答）が即座に受ける
2. 用件を聞き取り、内容に応じて振り分ける
3. 混雑時はその場でコールバック予約を案内する
4. 担当者が予約時間に合わせて折り返し発信する

この流れにより、発信者は電話を切ってからでも順番待ちができるため、通話料が発生する時間そのものを短くできます。

なお、0570のナビダイヤルは仕組み上、番号をそのまま他社のクラウド電話サービスへ引き継ぐ（番号ポータビリティ）ことができません。0570を運用しながら受電体制を見直す場合は、大きく2つのパターンで検討することになります。

• パターンA：0570番号は現行のキャリア回線で維持し、コールバック予約後の折り返し発信だけをソクコムに切り出す。 発信IVR・オートコール機能で混雑時の折り返しを自動化し、通話料が発生する時間そのものを短くできます。
• パターンB：これを機に0570から0120・0800（フリーダイヤル）へ番号を切り替え、インバウンドの一次対応から折り返し発信までソクコムで一気通貫にする。 0120・0800は現在お使いの番号のまま持ち込みで移行できます（0570以外の市外局番・050は要相談）。

どちらのパターンでも、待ち時間中の離脱を防ぎながら通話料の発生時間を最小限に抑えられます。

こうした仕組みを踏まえたうえで、従来の一般的なシステムとソクコムを比較してみましょう。

比較・選び方

番号を切り替える場合と、番号運用は現状のままで受電体制だけを見直す場合を比較して選び方を整理します。

メリットとデメリット

AIによる一次対応の自動化には、主に次のようなメリットがあります。

• 待ち時間の体感が短くなり、離脱防止につながる
• 番号運用の負担を抑えたまま導入でき、周知コストも最小化できる
• コールバック予約により折り返し漏れを防げる
• 録音機能や文字起こしで対応品質を均一化できる

一方でデメリットも存在します。弊社の独自調査「AIエージェント導入と顧客対応における不安に関する調査」（2025年12月／toCビジネスCS・コンタクトセンター責任者1,013人回答）では、59.6%の企業がAI対応に不安・不満を感じた経験があると回答しており、AIだけでは安心できない利用者が一定数います。その場合は、AI一次対応のあとに担当者が引き継ぐハイブリッド運用で解決できます。

また同じく弊社の独自調査「AI IVR導入における意思決定の阻害要因と社内構造に関する調査」（2026年3月／役員・部長クラス／部門責任者1,017人回答）では、42.6%の企業が既存システムとの連携を検討の最大の阻害要因に挙げており、導入時の連携範囲を見誤ると想定した効果が出ない場合があります。その場合は外部公開APIや拡張機能を使い、段階的に連携範囲を広げることで対応できます。

入電が特定の時間帯に集中する店舗やクリニックなどの窓口は特に向いており、逆に複雑な個別相談が対応の大半を占める窓口では、AI一次対応だけで完結させず、有人へのエスカレーション設計を組み合わせる必要があります。

料金や機能の内訳を踏まえたうえで、実際に導入した現場がどう変わったのかを見ていきましょう。

導入後の受電現場はこう変わる

AIによる一次対応の自動化で、現場の対応時間や離脱率がどう変化するかを紹介します。

医療法人はつだ歯科クリニック様では、着信IVRによる一次受付の自動化によって、月間約21時間の業務時間を削減しました。受付スタッフが電話対応に追われて手が止まる場面が減り、来院中の患者対応に集中できる時間が増えています。

株式会社HAAB MEDICAL GROUP様でも、着信CTI・着信IVRの活用によって電話対応の時間を月間約60時間削減しています。「すぐに出なければならない電話」が減ったことで、待ち時間そのものが短くなり、発信者が通話料を意識する場面も減りました。

洗車場運営のジャバ株式会社様では、受電代行に頼っていた月間700件分の対応を内製化しています。外部委託コストを抑えながら一次対応のスピードを保てるようになった点は、通話料への不満を減らすうえでも参考になります。

まとめ

ナビダイヤルの通話料に関する苦情は、料金そのものより待ち時間の長さが真因であるケースが多いとされています。0570・0120・0800にはそれぞれ通話料の負担構造の違いがありますが、番号運用のパターンAとBを整理したうえでAIによる一次対応や折り返し発信の自動化を組み合わせれば、発信者の負担感を減らせます。離脱防止と対応品質の両立も見込めます。まずは自社の入電量や混雑時間帯を洗い出し、どの部分の待ち時間を短縮できるか整理するところから始めてみてください。

よくある質問

Q1. ナビダイヤルの通話料は誰が負担しますか？

A.発信者と着信企業が分担して負担します。0570番号は通話料の一部または全部を発信者が支払う仕組みで、企業側の負担割合は契約プランによって異なります。詳細な負担割合は契約している通信事業者に確認すると確実です。

Q2. ナビダイヤルの通話料を軽減する方法はありますか？

A.はい、折り返し発信の自動化で軽減できます。0570を維持する場合はキャリア側の設定で待ち時間を短縮しつつ、混雑時のコールバック（折り返し発信）をソクコムで自動化する運用が現実的です。番号ごと切り替えられる状況なら、0120・0800へ移行してインバウンドの一次対応から折り返しまでソクコムで一気通貫にする方法もあります。

Q3. ナビダイヤルとフリーダイヤル（0120・0800）、どちらを選ぶべきですか？

A.用途と入電量で選び分けます。発信者の心理的負担を抑えつつAIによる一次対応まで一気通貫で運用したいなら、0120・0800へ切り替えたうえでソクコムを導入するのが近道です（0120・0800は現行番号のまま持ち込みで移行できます）。0570をどうしても残す必要がある場合は、0570側の入電はキャリア側の設定で運用しながら、混雑時のコールバック（折り返し発信）だけソクコムで自動化する形も選択できます。

Q4. AIによる一次対応を導入すれば、ナビダイヤルの通話料の苦情はなくなりますか？

A.苦情がゼロになるわけではありませんが減らせます。待ち時間の短縮によって発信者の負担感が下がり、通話料への言及自体が減る傾向にあります。あわせて案内文言の見直しやフリーダイヤル化の検討も効果的です。